Rückrufaktionen: Desaster und Chance

Aus Imageverlusten muss kein Debakel werden

29.04.2010 | Redakteur: Johannes Büttner

Der Griff zum Telefonhörer, um fehlerhafte Autos in die Werkstätten zurückzurufen, ist für Hersteller und Importeure eine Horrorvorstellung.

Rückrufe sind nichts Außergewöhnliches. Allein 2009 holten diverse Hersteller weltweit rund sieben Millionen Fahrzeuge aus den unterschiedlichsten Gründen in die Werkstätten. Gemessen am Fahrzeugvolumen war Opel in den vergangenen Jahren „Deutscher Rückrufmeister“. Thomas Bieling, Sprecher des Verbands Deutscher Opel- und Chevrolet-Händler (VDOH), reagiert darauf aber gelassen: „Das Rückruf-Thema ist kein großer Aufreger. Die Kunden haben fast alle verständnisvoll reagiert.“

Von den meisten Rückrufen nimmt die Öffentlichkeit kaum oder nur wenig Notiz. Anders sieht es bei den großen Aktionen aus, wie das Beispiel Toyota zeigt. Das klemmende Gaspedal brachte den japanischen Autobauer Ende Januar in die Negativschlagzeilen. Weltweit musste das Unternehmen rund acht Millionen Autos zurückrufen, die meisten davon in den USA. Amerikanische Medien berichteten über Todesopfer als Folge der defekten Pedale. Toyota muss sich vor den Behörden in Washington verantworten, die wissen wollen, seit wann der Konzern von den technischen Problemen wusste.

Damit bleiben die Qualitätsmängel monatelang Gegenstand der Berichterstattung. Die Folgen für das Image des Herstellers sind verheerend. Gerade, wenn er wie Toyota bislang als besonders zuverlässig galt. Ein Beleg hierfür ist der Brandindex, der das Image eines Unternehmens misst. Der Wert des japanischen Weltmarktführers stürzte Anfang Februar in die Tiefe, während Peugeot und Citroën, die ebenfalls wegen eines defekten Gaspedals Wagen in die Werkstätten holen mussten, auf niedrigerem Niveau weitgehend stabil blieben.

Gewaltige Imageverluste

Toyota wird Jahre brauchen, um sich vom Imageverlust und den Kosten dieser Rückrufaktion zu erholen. Der Geislinger Automobilprofessor Willi Diez geht davon aus, dass sich der Schaden für den Konzern auf zwei bis drei Milliarden Euro belaufen wird.

Die rechtlichen Grundlagen für Rückrufaktionen sind in Deutschland im Produkthaftungsgesetz, im Geräte- und Produktsicherheitsgesetz sowie in den Regelungen zur Mangelhaftung im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) definiert. Die Rückrufe sind für die Hersteller zwar einerseits teuer und imageschädigend, doch haben diese andererseits auch ein eigenes Interesse daran, betroffene Kunden frühzeitig zu warnen und Defekte zu beheben. Schließlich müssen die Produzenten für Schäden haften – und das kann wesentlich teurer werden als der Austausch eines defekten Teils in der Werkstatt.

Da sich die Rechtslage in den einzelnen Länder stark voneinander unterscheidet, fallen auch Rückrufaktionen weltweit unterschiedlich aus. Die USA haben die schärfsten Gesetze zur Produkthaftung, entsprechend umfangreich sind dort die Rückrufe.

Die Rolle des KBA

Die Rolle des KBA

Automobilhersteller oder Importeure müssen ihre Fahrzeuge gemäß Geräte- und Produktsicherheitsgesetz in die Werkstätten zurückrufen, „wenn von einem Mangel eine plötzliche, unvorhersehbare, unabwendbare und unmittelbare ernste Gefahr ausgeht.

Im „Kodex zur Ausführung des Geräte- und Produktsicherheitsgesetzes bei Straßenfahrzeugen“ heißt es wörtlich: „Der Produktverantwortliche hat das KBA zu informieren, wenn ihm Informationen vorliegen, dass von einem in Verkehr befindlichen Verbraucherprodukt eine Gefahr für die Gesundheit und Sicherheit von Personen ausgeht.“ Daher betrifft ein Rückruf in der Regel sicherheitsrelevante Bauteile.

Es gibt zwei Arten von Rückrufen: Freiwillige, die der Hersteller selbst einleitet, und angeordnete. Letztere veranlasst das KBA, wenn der Hersteller „nicht durch eigene Maßnahmen sicherstellt, dass ernste Gefährdungen ausreichend schnell und wirksam beseitigt werden“.

Auch bei freiwilligen Rückrufen spielt das KBA eine wichtige Rolle. Zum einen überwacht es den Ablauf der Aktion. Zum anderen benötigen die Hersteller die Unterstützung der Behörde, um die Besitzer der möglicherweise betroffenen Fahrzeuge zu ermitteln. Denn nur die Behörde kennt die Namen und Anschriften der aktuellen Halter.

Bei besonders gefährlichen Mängeln meldet das KBA am Ende der Rückrufaktion alle nicht reparierten Fahrzeuge an die Zulassungsbehörden. Diese entziehen daraufhin Autobesitzern, die die Aufforderung zum Werkstattbesuch ignoriert haben, die Betriebserlaubnis für ihr Fahrzeug.

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