Studie: Händler verbummeln GW-Geschäft

Beste Note für Peugeot - BMW mit schnellster Reaktion

16.08.2010 | Redakteur: Gerd Steiler

Das Gebrauchtwagengeschäft ist neben dem Neuwagenhandel, dem Werkstatt-Service und dem Verkauf von Finanzierungs- und Versicherungsdienstleistungen eine der zentralen Ertragssäulen für das deutsche Kfz-Gewerbe. Dennoch wird das wichtige Geschäft mit den Gebrauchten von vielen Automobilhändlern noch immer arg vernachlässigt und alles andere als professionell betrieben. Dies jedenfalls ist das Ergebnis einer aktuellen Untersuchung der Wiesbadener Unternehmensberatung MP Marketing Partner zum Thema Gebrauchtwagen-Marketing.

Schwache Reaktionen

Demnach wurden mehr als die Hälfte (55 Prozent) aller Gebrauchtwagenanfragen per E-Mail entweder nicht oder nur unzureichend bearbeitet. Nur 45 Prozent der Anfragen wurden vom Handel vollständig beantwortet, weitere 17 Prozent unvollständig. Auf 8 Prozent der Anfragen wurde zwar in Form standardisierter Satzbausteine reagiert, jedoch ohne die gestellten Fragen zu beantworten (Zustand der Reifen, Nichtraucherfahrzeug, unfallfrei, Winterreifen). Auf 29 Prozent der per E-Mail gestellten Gebrauchtwagenanfragen gab es überhaupt keine Reaktion. Die durchschnittliche Reaktionszeit lag laut Untersuchung bei 21 Stunden.

Weiterhin fehlte bei 22 Prozent aller E-Mail-Antworten die Signatur (vollständige Anschrift und Kontaktdaten) und 35 Prozent der Antworten enthielten nicht die nötigen Pflichtangaben wie Firma, Rechtsform, Registergericht etc.

MP Marketing Partner testete im Rahmen einer virtuellen Mystery-Shopping-Tour die Reaktionen von Händlern auf konkrete E-Mail-Anfragen für im Internet angebotene Gebrauchtwagen. Untersucht wurden zwischen März und Mai 2010 bundesweit 500 Händler der zehn absatzstärksten Marken in Deutschland - regional und nach Betriebsgröße „repräsentativ“ ausgewählt. Die Anfragen liefen über die GW-Börsen der Hersteller, freie GW-Börsen und die Websites der Autohändler. Dabei äußerten die Mystery-Shopper konkretes Kaufinteresse und stellten gezielte Fragen zum Zustand des jeweiligen Gebrauchtwagens.

Peugeot auf Platz 1

In der Gesamtbewertung schnitten Peugeot-Händler mit 75 von 100 möglichen Punkten am besten ab, gefolgt von BMW (60 Punkte), Toyota (59 Punkte) und Ford (58 Punkte). Mercedes-Benz kam mit 52 Punkten auf Platz fünf, Skoda und Volkswagen belegten Rang sechs (je 51 Punkte). Es folgten Händler der Marken Audi (48 Punkte) sowie Opel und Renault mit jeweils 42 Punkten. Der Mittelwert lag bei 54 Punkten.

68 Prozent aller Peugeot-Verkäufer beantworteten die Anfragen vollständig: Bei BMW- und Toyota-Händlern waren es 52 Prozent, bei Ford 50 Prozent. Es folgten Skoda mit 42 Prozent, Opel und Mercedes-Benz (jeweils 40 Prozent) und Audi (38 Prozent). VW und Renault-Betriebe beantworteten jeweils 36 Prozent aller Anfragen vollständig. 17 Prozent aller Anfragen wurden dagegen nur unvollständig bearbeitet. Die angeschriebenen VW-Verkäufer beantworteten 30 Prozent der Anfragen nur in Teilen, Mercedes-Benz-Häuser 24 Prozent, Audi-Händler 20 Prozent und Skoda-Betriebe 18 Prozent

Nicht nur vollständig, sondern auch sehr detailliert und mit individuellem Bezug antworteten insbesondere Peugeot- und BMW-Verkäufer: Unfallschäden wurden oft ausführlich beschrieben. Ein Händler fügte seiner Antwort-E-Mail sogar Detailaufnahmen vom Wagen bei, um dessen Zustand zu dokumentieren. Auch wurde vielfach auf zusätzliche Leistungen hingewiesen, wie beispielsweise GW-Garantie oder Finanzierungsmöglichkeiten.

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