Autohandel verschlechtert sich aus Kundensicht

DAT: Autohäuser müssen gestiegene Erwartungen erfüllen

| Autor: Martin Achter

Kunden kommen heute besser informiert in Beratungsgespräche – laut DAT ein möglicher Grund, warum Käufer den Handel kritischer bewerten als noch vor zehn Jahren.
Kunden kommen heute besser informiert in Beratungsgespräche – laut DAT ein möglicher Grund, warum Käufer den Handel kritischer bewerten als noch vor zehn Jahren. (Foto: Fotolia)

Das Kauferlebnis im Automobilhandel hat sich Daten der Deutschen Automobil Treuhand (DAT) zufolge in den vergangenen zehn Jahren aus Kundensicht in vielen Bereichen verschlechtert. Die Entwicklung trifft sowohl den fabrikatsgebundenen als auch den freien Handel, das Gebraucht- wie das Neuwagengeschäft. Dies geht aus einer Sonderauswertung des DAT-Reports 2014 hervor, die »kfz-betrieb« vorliegt. Demnach bewerten Kunden heute beispielsweise das „Bemühen um reelle Beratung und Bedienung“ durch den Handel durchweg mit schlechteren Durchschnittsnoten als noch im DAT-Report 2004.

Insgesamt stellen die Kunden dem Handel laut DAT zwar ein gutes Zeugnis aus. Die Verschlechterung der Kundenbewertung zeigt sich aber in zahlreichen untersuchten Dimensionen des Kauferlebnisses im Nachkommabereich. Die Käufer sollten ihr Kauferlebnis mit den Noten eins bis fünf bewerten, wobei eins für „sehr gut“ und fünf für „schlecht“ stand.

So erhielt etwa der Fabrikatshandel im Gebrauchtwagengeschäft von den Kunden im DAT-Report 2004 für die Möglichkeit der Probefahrt noch die Durchschnittsnote 1,62. Im aktuellen DAT-Report 2014 schneiden die Markenhändler in diesem Bereich mit der Bewertung 1,71 ab. Am kritischsten bewerten die Kunden die Möglichkeiten zur Inzahlungnahme ihrer bisherigen Fahrzeuge.

Die Befunde der DAT dürften für Überraschung im Automobilhandel sorgen: Gerade im Gebrauchtwagengeschäft des Fabrikatshandels haben die Hersteller in den vergangenen Jahren große Anstrengungen unternommen, um die Professionalität mit speziellen Verkaufsprogrammen zu erhöhen. Hersteller machen Händlern im Rahmen der Programme etwa Vorgaben zur Fahrzeugpräsentation, zum Umfang der technischen Kontrolle während der Aufbereitung oder zu Garantieleistungen, die dem Kunden zu gewähren sind.

DAT-Sprecher Martin Endlein liest aus den Ergebnissen der Sonderauswertung des DAT-Reports 2014 ab, dass sich die Erwartungshaltung der Kunden an den Handel in den vergangenen zehn Jahren vergrößert hat. „Die Fahrzeugpreise sind gestiegen; da erwartet der Kunde auch mehr als früher.“ Zudem kämen potenzielle Käufer heute besser informiert als früher zum Händler. Auch deswegen erwarteten Kaufinteressenten, durch einen Besuch im Autohaus mehr Informationen zu erhalten, als sie sich selbst zu Hause über das Internet besorgen könnten. „Insgesamt sind die Noten gut. Aber der Handel kann sehen, dass er an der einen oder anderen Stelle schlechter geworden ist“, resümiert Endlein.

Erst kürzlich hatte das Beratungsunternehmen Concertare dem Markenhandel mit einer Studie ein kritisches Zeugnis für dessen Gebrauchtwagengeschäft ausgestellt. Datengrundlage der Concertare-Untersuchung waren Bewertungen des Beratungs- und Kauferlebnisses im fabrikatsgebundenen Handel durch geschultes Testpersonal. In die Sonderauswertung des DAT-Reports 2014 flossen die Ergebnisse ein, die sich aus der Befragung von 781 Personen ergaben, die im vergangenen Jahr ein Fahrzeug im markengebundenen oder freien Handel gekauft hatten.

»kfz-betrieb« veröffentlicht einmal im Monat interessante Ergebnisse aus dem DAT-Report. Er gilt als eines der wichtigen Nachschlagewerke der Kfz-Branche. Online sind der DAT-Report 2014 sowie frühere Ausgaben kostenlos unter www.dat-report.de abrufbar. Auch die gedruckte Ausgabe können Sie frei Haus bestellen: entweder per E-Mail an die Redaktion »kfz-betrieb« unter dat-report@kfz-betrieb.de oder über das interaktive Bestellformular.

Datengrundlage für den jährlich erscheinenden DAT-Report sind Umfrageergebnisse des Nürnberger Marktforschungsunternehmens GfK. Die GfK befragte für den DAT-Report 2014 jeweils um die 1.300 Gebraucht- und Neuwagenkäufer sowie Werkstattkunden.

Hinter der DAT stehen der Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe, der Verband der Automobilindustrie und der Verband der Internationalen Kraftfahrzeughersteller als Träger. Aufgabe des 1931 gegründeten Unternehmens sind Marktforschung und Informationsdienstleistungen für die Automobilwirtschaft.

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