Servicehefte: Wettbewerbsknebel oder digitaler Fortschritt?

Jeder kocht sein eigenes Süppchen

18.08.2010 | Autor: Steffen Dominsky

Ab in die Tonne: Bei immer mehr Fahrzeugherstellern und Importeuren sind die Tage klassischer Servicehefte gezählt. Elektronische Datenbanksysteme ersetzen hier gedrucktes Papier auf das bisher jedermann Zugriff hatte.
Ab in die Tonne: Bei immer mehr Fahrzeugherstellern und Importeuren sind die Tage klassischer Servicehefte gezählt. Elektronische Datenbanksysteme ersetzen hier gedrucktes Papier auf das bisher jedermann Zugriff hatte.

Herr Meier liebt zünftigen Gerstensaft genauso wie deftiges Essen und Urlaub an der Adria. Auch was Autos betrifft, ist Herr Meier typisch deutsch: Nach zwei bis vier Jahren kehrt er mit seinem Wagen dem Markenbetrieb des Fahrzeugherstellers den Rücken und bringt sein „liebstes Kind“ zu einer Freien Werkstatt seines Vertrauens.

Nachdem Herr Meier – ebenfalls typisch deutsch – Wert auf einen guten Pflege- und Technikzustand seines Wagens und dessen lückenlose Dokumentation legt, stempelt seine Werkstatt durchgeführte Wartungsarbeiten gewissenhaft im Serviceheft ab. Doch damit könnte bald Schluss sein. Der Grund: Immer mehr Fahrzeughersteller und Importeure liefern ihre Autos ohne das traditionelle Wartungsheft in gedruckter Form aus. An seine Stelle tritt ein „elektronisches Serviceheft“. Und das hat weitreichende Folgen für fast alle Kfz-Betriebe, vor allem jedoch für Freie Werkstätten – aber der Reihe nach.

Das elektronische Serviceheft ist nichts anderes als eine zentral geführte Datenbank, die sämtliche Wartungsdaten speichert und bei Bedarf preisgibt – so weit, so gut. „Erfinder“, zumindest auf dem deutschen Markt, waren nicht die Schweizer, sondern die Japaner – genauer gesagt Mazda. Bereits 2005 ersetzte der Hersteller aus Nippon beim Modell Mazda 5 und ab Juli 2006 bei sämtlichen Fahrzeugen den „papierenen Lebenslauf“ durch den digitalen Servicenachweis. Weitere Hersteller sprangen auf den Zug der Digitalisierung, der in zahlreichen Bereichen unseres täglichen Lebens immer näher kommt, auf.

Hersteller forcieren Datenbanksysteme

Folgende Marken haben bereits ein elektronisches Serviceheft für einzelne Fahrzeuge oder die gesamte Modellpalette im Programm (Details siehe Tabelle Serviceheftkonzepte der Hersteller/Importeure im Kasten „Mehr zum Thema“ rechts):

  • Daihatsu
  • Honda
  • Mazda
  • Mercedes-Benz

Dass damit noch keinesfalls das Ende der Fahnenstange erreicht ist, damit rechnet auch die Mehrheit der Kfz-Betriebe (siehe Grafik 2 im Kasten „Mehr zum Thema“ rechts).Denn weitere Automobilunternehmen sehen ebenfalls die Tage gedruckter Wartungsnachweise gezählt (in Klammern das Datum der Einführung eines elektronischen Servicehefts):

  • Toyota (April 2010)
  • Renault (Mitte 2010)
  • Nissan (ab 2011)
  • BMW (2012)
  • Mitsubishi (in Vorbereitung, Stichtag steht nicht fest)

Anstelle eines Servicehefts bekommt der Kunde bei diesen Herstellern/Importeuren lediglich einen Ausdruck der aktuellen elektronisch archivierten Servicearbeiten für seine Unterlagen (siehe Beispiel Servicebericht im Kasten „Mehr zum Thema“ rechts).

Ziel der Übung: Das elektronische Serviceheft soll den Werkspartnern die tägliche Arbeit erleichtern. Einen Computerserverklau einmal ausgeschlossen sind die Daten ein Autoleben lang sicher archiviert und können – anders als ein Papierheft – nicht verloren gehen. Auch Sätze des Kunden beim Werkstattservicetermin wie „Oh das Heft habe ich leider vergessen“ gehören damit der Vergangenheit an.

Vorteile zentraler Archivierung

Zudem soll der jeweilige Servicebetrieb (z. B. bei Daimler) durchgeführte bzw. anstehende Wartungsarbeiten beim Verkauf des Fahrzeugs ins Ausland oder auch dem Import nach Deutschland lückenlos einsehen und in der Landessprache weiterführen können.

Stichwort Verkauf: Nicht selten kommt es vor, dass die Kilometerstände von Fahrzeugen und damit auch die Servicehefte „frisiert“ werden. Dieser Praxis ist laut Daimler dank der elektronischen Archivierung ein Riegel vorgeschoben. Denn Manipulationen sollen am „Digital Booklet“ – so der Name des 2007 bei E-Klasse und CLS eingeführten elektronischen Servicehefts, das der Konzern 2008 auf sämtliche Modelle ausgeweitet hat – nicht möglich sein. Auch Mazda sieht hier einen der Hauptvorzüge des neuen Systems – ein Vorteil für Gebrauchtwagenkäufer wie -verkäufer.

So weit die schöne (Hersteller-) Theorie. Die Ernüchterung folgt auf dem Fuße. Denn der Knackpunkt an der digitalen Service-Idee ist der Zugang zu den Datenbanken des jeweiligen Herstellers/Importeurs. Und hier steht nicht nur jede Freie Werkstatt vor einer Herausforderung, sondern auch der fremde Markenbetrieb. Denn auch dieser ist hier quasi „unabhängiger Marktteilnehmer“ und steht vor dem Problem, einen entsprechenden Datenbankzugang zu bekommen, um alte Servicenachweise einzusehen bzw. neue einzutragen. Auch wenn bisher die meisten Kfz-Betriebe noch keinen Kontakt mit der modernen Form der Wartungsnachweise hatten (siehe Grafik 1 im Kasten „Mehr zu Thema“ rechts), sie werden sich in absehbarer Zeit mit einem Zugang zu diesen auseinandersetzen müssen.

Problem Datenbankzugang: Beispiele

Doch wie erfolgt dieser Zugang? Das ist von Fall zu Fall unterschiedlich. Beispiel Pionier Mazda: Um Zugang zur Datenbank (www.portal.mazdaeur.com) zu bekommen, müssen sich Kfz-Betriebe lediglich mit einem Geschäftsbrief und einem Auszug aus dem Handelsregister bzw. der Handwerksrolle legitimieren und schon können sie Bits und Bytes austauschen. Analog verfährt Daimler: Hier müssen sich interessierte Werkstätten unter www.service-and-parts.net registrieren. Genügsam wie die Schwaben sind, erheben sie genauso wie Mazda und Toyota keinen Cent für die Nutzung. Und was das Prozedere betrifft: Aus Sicht der Mehrzahl der Kfz-Betriebe, die sich bisher für einen Datenbankzugang haben registrieren lassen, ist eine Anmeldung relativ einfach (siehe Grafik 3 im Kasten „Mehr zu Thema“ rechts)

Anders sieht die Sache beim Hersteller Honda aus, der 2008 damit begonnen hat, seine Fahrzeuge ohne Papierserviceheft auszuliefern. Hier muss sich der Fremdbetrieb ebenfalls schriftlich bei Honda Deutschland akkreditieren. Den Serviceeintrag darf bzw. kann jedoch auch dann nur der autorisierte Honda-Partner durchführen – zumindest vorerst: Honda denkt darüber nach, künftig auch anderen Betrieben einen Onlinezugang zu ermöglichen.

Stand heute bedeutet diese Praxis für den Fremdbetrieb jedoch jede Menge zeitlichen und finanziellen Aufwand, muss er doch einen Mitarbeiter abstellen und ihn zum nächsten Honda-Partner schicken – die Servicewüste Deutschland lässt grüßen. Thomas Funke, Rechtsanwalt und ausgewiesener Experte in Sachen Kfz-GVO und Wettbewerbsrecht, sieht Betriebe durch die Honda-Praxis in ihrer Wettbewerbsfähigkeit eindeutig beeinträchtigt – siehe dazu das Interview mit Thomas Funke.

Daihatsu gegen den Rest

Keinen weiß-blauen Bilderbuchhimmel zeichnet auch die Marke BMW. Aus wettbewerbsrechtlicher Sicht kaum zu beanstanden, zeugt die geplante Maßnahme der Münchener jedoch keineswegs von bayerischer Gastlichkeit: BMW möchte anderen Kfz-Betrieben den Zugriff auf seine „Service Historie Prozesse“, die der Hersteller ab 2012 stufenweise einführt, ebenfalls in Rechnung stellen. Über das Onlineportal „OSS“ können Werkstätten die Zugänge kaufen. Die Gebühren reichen von sechs Euro für eine Stunde bis zu 4.100 Euro für einen Jahreszugang. Einziges Trostpflaster: Mittels des OSS können Nicht-BMW-Betriebe im Rahmen der Euro-5/6-Regelung auch andere Informationen wie Reparatur- und Wartungsdaten abrufen.

Vermutlich jenseits der Legalität bewegt sich die Marke Daihatsu: Sie verwehrt sämtlichen Kfz-Betrieben außerhalb ihrer Organisation den Zugang zu ihrem elektronischen Servicesystem EWN. Es sei denn, die Werkstatt ist bereit, sich analog eines Daihatsu-Servicepartners zertifizieren zu lassen. Im Klartext bedeutet das: Sie muss eine monatliche Lizenzgebühr von 75 Euro für diverse EDV-Systeme (siehe auch Tabelle Seviceheftkonzepte der Hersteller/Importeure rechts „Mehr zum Thema“) entrichten und an Schulungen für etliche Hundert Euro teilnehmen. Als wäre das nicht genug, kommen noch zirka 600 Euro für einen Batterieprüfer hinzu – sein Prüfergebnis ist Bestandteil jedes Daihatsu-Kundendienstes, der im Rahmen des EWN gemeldet wird.

Echtes Negativbeispiel

Für Betriebe, denen dieser Aufwand für eine Marke mit einem Marktanteil von 0,3 Prozent* leicht übertrieben erscheint, haben die Japaner eine einfache Lösung: Der Fahrzeughalter solle doch mit dem Wartungsnachweis der Fremdwerkstatt beim freundlichen Daihatsu-Partner vorstellig werden. Dieser werde dann die Batterieprüfung und die Meldung des Serviceereignisses an die Zentrale auf eigene Kosten (Zeitaufwand zirka 20 Minuten) nachholen – wer mehr über ein zeitgemäßen Umgang mit Vertragspartnern und Kunden im 21. Jahrhundert wissen möchte, wende sich an Daihatsu Deutschland!

Nicht ohne Grund sieht Rechtsanwalt Funke dieses Verhalten als „kartellrechtlich problematisch“ an und verweist zu Recht auf die kommende Kfz-GVO: Diese wird nach Ansicht des Experten sicher in den meisten Punkten der bisherigen Rechtslage entsprechen beziehungsweise unter Umständen derartiges Verhalten künftig noch strenger ahnden.

Auch Ulrich Dilchert vom Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe warnt davor, elektronische Serviceheftsysteme als „Wettbewerbsknebel“ zu missbrauchen: „Grundsätzlich sind die Daten der elektronischen Serviceheftsysteme als technische Daten zu qualifizieren. Insoweit muss sichergestellt sein, dass jede Werkstatt diskriminierungsfrei Zugang zu den Datenbanksystemen bekommt. So wie es im Übrigen in den Vorschriften zur Euro-5/6-Verordnung geregelt ist“, erklärt der Rechtsexperte des ZDK.

Es geht auch anders

Wie es anders gehen kann, zeigt wie so oft das Land der unbegrenzten Möglichkeiten: Bereits seit vielen Jahren bietet in den USA das Unternehmen „Carfax“ (siehe Kasten „Ergänzendes zum Thema“) Verbrauchern umfassende Informationen über ihr Fahrzeug bzw. einen Gebrauchtwagen an. Auch hier bündelt eine zentrale Datenbank automobiles Wissen. Der Unterschied: Das Ziel und Ergebnis sind zufriedene Autofahrer.

Ergänzendes zum Thema
 

Carfax

Und was macht der Rest? Der Branchenführer VW mitsamt seinen Töchtern Audi, Seat und Skoda möchte vorerst am bewährten Papierserviceheft festhalten, sieht aber in einem parallel geführten Datenbankmodell für den Fahrzeughalter einen „interessanten Ansatz“, den man verfolgen wolle. Gleiches gilt für Ford: Auch hier wird das Thema elektronische Wartungsnachweise „verfolgt und aufmerksam analysiert“.

Sinnvoll abwägen

Elektronische Datenbanken können, wie zahlreiche Beispiele des täglichen Lebens zeigen, zweifellos Vorteile bieten. Sie können Arbeitsabläufe erleichtern und Prozesse verbessern. Sie sollten jedoch nicht dazu benutzt werden, Märkte abzuschotten und freien Wettbewerb einzuschränken. Denn auch das zeigen viele Beispiele des täglichen Lebens: Fühlt sich der mündige Verbraucher in seiner Entscheidung für ein Produkt im Nachhinein durch ein restriktives Serviceverhalten des Herstellers/Importeurs eingeschränkt bzw. bevormundet, entscheidet er sich beim nächsten Kauf vielleicht gegen diesen.

Diese Tatsache sollten sich auch die Hersteller/Importeure zu Herzen nehmen, die an einem elektronischen Serviceheft arbeiten und sich noch nicht entschieden haben, wie und zu welchem Preis sie anderen Marktteilnehmern Zugang dazu gewähren wollen. Denn ob elektronisch oder nicht: Die Zeiten des „Wegezolls“ sind vorbei.

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