Kundenbindung macht Händler zukunftsfähig

Studie der IIC Group zur Entwicklung des Automobilhandels

| Autor: Andreas Grimm

Der persönliche Kontakt zum Kunden und das Wissen um seine Bedürfnisse sind die besten Hilfsmittel zur Kundenbindung.
Der persönliche Kontakt zum Kunden und das Wissen um seine Bedürfnisse sind die besten Hilfsmittel zur Kundenbindung. (Foto: VBM-Archiv)

Autohändler müssen die Kunden mit ihren Wünschen und Erwartungen verstehen und den potenziellen Käufer zugleich in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten und der betrieblichen Organisation stellen. Das gilt laut der Münchener Unternehmensberatung IIC Group umso mehr, als sich das Informations- und Kaufverhalten der Autokäufer durch digitale Angebote und das Internet ebenso leicht wie rasant verändert.

Die sinkende Zahl an Kundenkontakten – einerseits durch längere Haltedauern, längere Serviceintervalle und allgemein abnehmende Wartungsarbeiten, andererseits durch Internetrecherche und E-Mail-Kontakte – erschwert den Zugang zum Kunden. Gleichzeitig können sich Kundenerwartungen unbemerkt verändern. „Das Management des Kunden und seine Beziehungen im Automobilvertrieb werden zu einer weitaus komplexeren Aufgabe, als dies bisher der Fall war“, folgert die IIC Group.

Die Hersteller hätten inzwischen reagiert und angefangen, neue Konzepte im Vertrieb umzusetzen. Dabei sei noch nicht entschieden, ob diese den Automobilhandel unterstützen oder ihm langfristig seine Existenzberechtigung entziehen. Aus Sicht der Unternehmensberater müssten neue Ansätze geschaffen werden, um die Markt- und Kundenpotenziale über die stärkere Bindung der Kunden an das Autohaus besser auszuschöpfen.

Eine zufriedenstellende Betreuung und Bindung des Kunden erfordert aus Sicht der IIC Group übergreifende Strukturen für die Fachbereiche Verkauf und Aftersales im Betrieb. Zudem rät man, die Funktion eines zentralen Kundenansprechpartners einzuführen. Die Ausrichtung der betrieblichen Organisation an Kundenanforderungen werde in vielen Fällen eine Neuausrichtung der Prozesse und IT-Systeme erfordern, heißt es in einer Mitteilung der Berater. Auch seien Trainings für die Mitarbeiter wichtig, damit das Personal den Kunden gegebene Service- und Leistungsversprechen auch umsetzt.

Die Ausrichtung des Betriebs auf den Kunden ist dennoch nur ein Baustein einer dauerhaften Kundenbeziehung zum Autohaus und zur Marke. „Der wichtigste Kundennutzen im Handel ist der persönliche Kundenkontakt und eine fachkompetente Beratung“, heißt es von IIC. Die persönliche Beziehungsebene könne ebenfalls die Wechselwilligkeit der Kunden eindämmen.

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