Studie: Händler kritisieren Garantieabwicklung

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Nur jeder zweite deutsche Autohändler ist mit der Garantieabwicklung seines Herstellers zufrieden. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Untersuchung des Prüfunternehmens SGS.

Der Untersuchung zufolge sind die Händler in Deutschland deutlich skeptischer gegenüber den Produzenten als in anderen europäischen Ländern. Demnach empfinden in Deutschland nur gut 50 Prozent der Befragten die Garantieabwicklung als effektiv und einfach. In Italien sind es hingegen 73 Prozent. Zudem kam die Studie zu dem Ergebnis, dass reibungslos funktionierende Garantieabwicklungssysteme entscheidend sind für die Motivation und Zufriedenheit der Automobilhändler.

Systeme müssen sich entwickeln

„Die besten Bewertungen erhalten die Hersteller, die ihre Garantiesysteme stetig pflegen und weiterentwickeln. Denn so ermöglichen sie ihren Händlern, die Geschäfte im gesamten Bereich der Aftersales-Kundenbetreuung zu verbessern“, so SGS-Automotive-Experte Roland Gagel. „Die Besten nutzen und optimieren alle Garantie-Werkzeuge wie Hotlines, Außendienst und Audits und geben ihren Händlern mehr Eigenverantwortung.“

Im Hinblick auf die Einfachheit der Garantieabwicklung finden sich der Untersuchung zufolge die zufriedensten Händler im Premiumsegment – obwohl gerade hier die anspruchsvollsten Kunden mit den durchschnittlich teuersten Reparaturen pro Fahrzeug zu finden sind.

Händler wollen Klarheit

Ein wesentlicher Faktor im Rahmen der Garantieleistungen für Premiumhersteller sei das Kostenmanagement, heißt es weiter. Hier werde „ein gut durchdachtes System mit klarer Ausrichtung auf Händler und Kunden“ mit einer positiven Gesamtbeurteilung belohnt. Am anderen Ende der Skala rangierten Marken, bei denen Hotlines oder Audits teilweise weniger als 30 Prozent positive Resonanz fänden.

Die negativen Bewertungen für Garantie-Audits zeigten zudem deutlich, dass Händler komplizierte und intransparente Garantieabwicklungen grundsätzlich ablehnten. Dagegen wünschten sich viele Händler von den Außendienstmitarbeitern der Hersteller mehr Kompetenz und bessere persönliche Kontakte. „Dieser Wunsch nach mehr Kontakt und mehr Entscheidungsfreiheit sind wesentliche Faktoren für die Zufriedenheit der Händler“, so Gagel.

Für die Automobilhersteller bedeute dies, dass sie ihre Garantieabwicklungs-Systeme und Audit-Programme kontinuierlich verbessern und weiterentwickeln müssten. Hiervon hänge entscheidend die Motivation und Zufriedenheit der Händler und damit auch der Endkunden ab. Eine wichtige – aber bisweilen weit unterschätzte – Rolle spielten dabei die Agenten in Händler-Hotlines und Außendienstmitarbeiter.

Breite Umfragebasis

Im Rahmen der SGS-Studie wurden zwischen März und Mai 2012 rund 1.500 zufällig ausgesuchte Händler in Deutschland, Frankreich, Italien und England telefonisch befragt. Gefragt wurden die Händler, die insgesamt 17 Automarken vertraten, nach ihrer Zufriedenheit mit der Garantieabwicklung im Allgemeinen, der praktischen Handhabung von Kulanzen und erweiterten Garantieprogrammen.

Die im Jahr 1878 gegründete Firma SGS ist ein weltweit tätiges Prüf-, Test- und Zertifizierungs-Unternehmen. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Genf verfügt eigenen Angaben zufolge über ein internationales Netzwerk von mehr als 1.350 Niederlassungen. In Deutschland ist die SGS-Gruppe seit 1920 aktiv und bundesweit an rund 40 Standorten präsent. Zu ihr gehören auch die SGS Institut Fresenius GmbH und die SGS-TÜV Saar GmbH.