After Sales Support deutlich verbessert

Kundendienst und Service werden von den Autoherstellern zunehmen ausgelagert (outsourcing). Dabei ist es wichtig, die Kontrolle über die Support-Dienstleister zu behalten und sie genau steuern zu können. Dieses Whitepaper zeigt in einer Fallstudie, wie eine Automobil-Beratung den After Sales Support eines Automobilherstellers auf Vordermann brachte.

Durchdachte Strukturen und moderne Ticket-Systeme im Service-Management lösen viele Probleme im After Sales Support. Technische und kaufmännische Anfragen zum Produktportfolio werden damit von Call-Center-Agenten eindeutig den zuständigen internen Know-how-Trägern zugewiesen. Dies führte in diesem Fall zu einer um bis zu 25 Prozent niedrigeren Bearbeitungszeit. Außerdem sank die Anzahl fehlgeleiteter Kundenanfragen massiv. Die Kosten für Reorganisation des Supports und die eingeführten IT-Systeme werden durch diese Effizienzsteigerungen bereits nach kurzer Zeit amortisiert sein.

Dieses Whitepaper zeigt, wie sich der Kundendienst durch gezielte Eingriffe in Organisation, Prozesse und IT deutlich besser managen lässt. Sie erfahren dabei ebenso, welches Potenzial der Einsatz von Problemlösungs- und Wissensdatenbanken im Service birgt.