Toyota: In drei Schritten zum alten Image

Alain Uyttenhoven nimmt Stellung zu den Toyota-Plänen

15.03.2010 | Redakteur: Christoph Baeuchle

Toyota-Deutschland-Chef Alain Uyttenhoven: „Der Handel spielt bei der Rückrufaktion natürlich die Hauptrolle. Unsere Schnittstellen zu den Kunden sind unsere Händler, sie sind das Gesicht der Marke.“

Redaktion: Der Absatz von Toyota Deutschland ist in den ersten Monaten regelrecht eingebrochen. Wie sehr verunsichert die Rückruf-Aktion ihre Kunden?

Alain Uyttenhoven: Die traditionelle Kundschaft versteht, was passiert ist. Aber neue Kunden reagieren abwartend. Sie wollen erst mal sehen, wie es weiter geht. Zurzeit treffen sie keine Kaufentscheidung für Toyota.

Wie wollen sie ihre Stammkunden halten?

Bislang lief bei Toyota nahezu alles perfekt. Doch wenn der Lehrling immer die Note 1,5 erzielt und nun mit einer 5 nach Hause kommt, fragte man sich natürlich: Ist dies ein Einzelfall oder eine kontinuierliche Veränderung. Wir wollen nun zeigen, dass dies ein Einzelfall ist.

Was machen Sie also dafür?

Wir führen den Rückruf doppelt so schnell durch, als es sonst üblich ist. Unsere Händler machen einen super Job bei dieser zusätzlichen Arbeit.

Das kann ein erster Schritt sein, dürfte jedoch allein die Marke kaum vor einem dauerhaften Imageschaden bewahren ...

Wir reagieren auf die Rückrufprobleme mit einem Dreistufenplan. Ziel der ersten Phase ist es, die Krise zu beherrschen. Nachdem die ersten Probleme aufgetreten sind, gab es zahlreiche, zum Teil widersprüchliche Meldungen. Wir haben zunächst die Diskussion versachlicht und unser weiteres Vorgehen erklärt.

Welche Schritte folgen?

Zurzeit läuft der Rückruf – das ist Phase zwei. Jede Woche kommen zwischen 25.000 und 30.000 Kunden in die Werkstätten, damit wir die Probleme beheben. Das läuft sehr gut. Nun müssen wir wieder Autos verkaufen. Dazu haben wir zahlreiche Sondermaßnahmen geplant: Der Kern der Marketingoffensive ist der Launch des Toyota Auris am 20. März und des Auris Hybrid im Herbst.

Und das Image?

Das steht im Mittelpunkt von Phase drei: Wir werden mit einer Markenkampagne an unserem Image arbeiten. Aber erst müssen die Probleme in der Öffentlichkeit geklärt und die Diskussionen beendet werden. Sonst wirken wir nicht glaubwürdig.

Wenn immer neue Probleme bekannt werden, dürfte es schwer sein, bis zur Phase drei zu kommen ...

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