Toyota: In drei Schritten zum alten Image

Alain Uyttenhoven nimmt Stellung zu den Toyota-Plänen

15.03.2010 | Redakteur: Christoph Baeuchle

Wenn immer neue Probleme bekannt werden, dürfte es schwer sein, bis zur Phase drei zu kommen ...

In den USA sind drei Probleme hochgekommen: Neben den Fußmatten und dem Gaspedal auch das Thema Prius. Am Ende gab es verschiedene Zahlen, die durcheinander geworfen wurden.

Man konnte den Eindruck gewinnen, es sollte etwas verborgen werden.

Uyttenhoven: Ein Rückruf ist immer ein Zeichen des Herstellers, dass das Auto nicht perfekt war. Zugleich übernimmt er aber auch die Verantwortung für den Fehler. Wenn andere nun mit dem Finger auf uns zeigen, hilft dies nicht weiter. Eine solche Rückrufaktion kann allen passieren – das haben andere Hersteller auch betont.

Welche Rolle kommt dem Handel zu?

Uyttenhoven: Er spielt bei der Rückrufaktion natürlich die Hauptrolle. Unsere Schnittstellen zu den Kunden sind unsere Händler. Sie sind das Gesicht der Marke. Sie setzen die Aktion letztlich um – mit unserer Unterstützung natürlich.

Welcher Aufwand steckt dahinter?

Uyttenhoven: Toyota hat zunächst mal Rückstellungen von zwei Milliarden Dollar gebildet. In Deutschland müssen wir gut 200.000 Autos in die Werkstätten rufen. Jede Reparatur dauert etwa 30 Minuten zu einem Stundensatz von 60 Euro. Die Komponenten selbst sind nicht teuer. Am Ende kostet dies etwa sechs Millionen Euro. Zudem können die Händler ihren Kunden eine Aufmerksamkeit zukommen lassen.

Haben Sie ein Beispiel dafür?

Uyttenhoven: Die Entscheidung trifft der Händler vor Ort. Nur weil ich Belgier bin, muss jetzt nicht jeder Schokolade essen. Wir gewähren den Händlern Spielräume, damit sie individuell auf ihre Kunden eingehen können.

Wie lange wird es dauern, bisToyota zum alten Image zurückkehrt?

Uyttenhoven: Es ist davon auszugehen, dass die Kunden die Probleme nicht vergessen, sondern im kollektiven Gedächtnis bewahren. Aber Erfahrungen zeigen, dass sich nach etwa sechs Monaten die Wogen wieder geglättet haben. Wir wollen durch den Rückruf die Beziehung zu unseren Kunden stärken. Letztlich sind sie Botschafter unserer Marke.

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