„Autohandel muss die Kundenbrille aufsetzen“

Expertenrunde beim „Mobile.de Weckruf“ in Würzburg

| Autor: Christoph Seyerlein

Experten diskutierten beim „Mobile.de Weckruf“ über Kundenbewertungen im Internet.
Experten diskutierten beim „Mobile.de Weckruf“ über Kundenbewertungen im Internet. (Foto: Wehner / Redaktion »kfz-betrieb«)

Autohäuser sollen Systeme zur Händlerbewertung als Chance und nicht als zeitaufwendige Belastung begreifen. Das empfahl Stephan Jackowski von der Unternehmensberatung BBE Automotive den Teilnehmern des „Mobile.de Weckrufs“ am Donnerstag im Vogel Convention Center in Würzburg. Die beiden Fachmedien »kfz-betrieb« und »Gebrauchtwagen Praxis« hatten gemeinsam mit der Onlinebörse zu dem Fachkongress für den Automobilvertrieb geladen.

„Die Automobilbranche braucht immer etwas länger, bis gewisse Themen ankommen“, sagte Jackowski während einer Podiumsdiskussion. Lediglich rund 20 Prozent der Autohäuser setze sich intensiv mit Bewertungssystemen auseinander. Dabei stecke im Online-Geschäft viel Potential, wenn man es richtig angehe. „Der Autohandel muss sich die Kundenbrille aufsetzen“, so Jackowski. Die Käufer würden in Zukunft den Takt vorgeben. „Wer in den Veränderungen eine Chance sieht, wird damit Erfolg haben“, unterstrich Daniel Breves von Mobile.de.

Mobile.de Weckruf 2015: Input erster Güte fürs Onlinebusiness

Auch Olaf Dicker von der Kommunikationsagentur 5W-50 wies auf die Wichtigkeit von Bewertungen im digitalen Zeitalter hin. „Früher sagte man: Von einer negativen Bewertung erfahren zehn weitere. Heute muss man sagen: Von einer negativen Bewertung erfahren 10.000 weitere“, so Dicker. Als Beispiel nannte er die Kritik eines Kunden an einem Mercedes-Händler in Berlin. Der Käufer veröffentlichte sein Anliegen online, innerhalb kurzer Zeit hatten fast 10.000 Nutzer den Beitrag in einem sozialen Netzwerk gesehen, ohne dass der Händler auf diesen reagiert hatte.

Gerade die Reaktion auf Feedback – egal ob positiver oder negativer Art – ist laut Claus Mainka von der Peugeot Citroën Retail Deutschland essenziell. „Diese Bewertungen sinnvoll zu beantworten – das ist die Aufgabe der Zukunft“, sagte er. Die Autobranche neige dazu, immer erst dann aufspringen zu wollen, wenn der Zug den Bahnhof schon verlassen habe. Vor allem in der Kommunikation zwischen Autohaus und Kunde sieht er Nachholbedarf. „Es ist nichts Schlimmes, Fehler einzugestehen. Anliegen aber unkommentiert zu lassen, ist fatal“, so Mainka. Wenn der Austausch mit Kunden nun vermehrt digital ablaufe, müsse man sich eben darauf einlassen.

Ehrlichkeit auch im Netz gefragt

Nicht nur im Umgang mit eigenen Fehlern zahlt sich Ehrlichkeit im Online-Geschäft nach Ansicht der Experten aus. „Gekaufte und damit geschönte Bewertungen fallen einem auf die Füße“, sagte Olaf Dicker. Er riet den Händlern, jeden Kommentar mit der nötigen Ernsthaftigkeit zu behandeln und die Rückmeldungen als kostenlose Marktforschung zu betrachten, auf deren Basis man die eigenen Prozesse optimieren könne. „Negative Bewertungen durch gekaufte positive wettzumachen, ist der falsche Ansatz“, pflichtete ihm Claus Mainka bei.

Der Befürchtung einiger Händler, dass ein solches „Community-Management“ zu viel Zeit und Geld koste, widersprach Heinz Niedermayer vom Autohaus Niedermayer in Neukirchen. „Wir sehen in den Bewertungen eine Chance, uns vom Wettbewerb zu differenzieren.“ Der Aufwand dahinter sei überschaubar. Die Verkäufer in seinem Autohaus schreiben jeden Kunden nach dem Verkauf mit der Bitte um ein Feedback an.

Er sehe die Möglichkeiten im Internet als Marketinginstrument für seinen Betrieb, da man Interessenten mit vielen guten Bewertungen bereits bei der Kontaktanbahnung ein gutes Gefühl geben könne. Unterstützung erhielt Niedermayer von Daniel Breves: „Bewertungen sind kein Aufwandsgenerator, sondern ein längst überfälliger Schritt, auch für den Autohandel.“

Kommentare werden geladen....

Ihr Kommentar zum Thema

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 43721370 / Wirtschaft)

Plus-Fachartikel

Mobilität 2026: Fahrt mit unbekanntem Ziel

Mobilität 2026: Fahrt mit unbekanntem Ziel

Autonomes Fahren, Elektroautos und Mobilität auf Abruf: Der Autobranche stehen bewegte Jahre bevor. Neben neuen Playern sorgt vor allem das sich wandelnde Mobilitätsverhalten aktuell für viel Aktionismus unter den Herstellern. lesen

High Potentials (Teil 7): Geld allein reicht nicht

High Potentials (Teil 7): Geld allein reicht nicht

Attraktive Arbeitsplätze gibt es immer auch bei der Konkurrenz. Geht es Autohäusern darum, Potenzialträger zu binden, sollten sie deren persönliche Ziele kennen und gerade dem Nachwuchs ermöglichen, im Team zu wachsen. lesen