Aftersales: Digitale Bühnen-Evolution

Der Volvo Personal Service zeichnet sich unter anderem durch Teamarbeit am Fahrzeug aus.
Der Volvo Personal Service zeichnet sich unter anderem durch Teamarbeit am Fahrzeug aus. (Bild: Volvo)

Mit seinem Servicekonzept Volvo Personal Service hat das Unternehmen die klassischen Werkstattabläufe und Funktionen der Aftersales-Mitarbeiter grundlegend neu aufgestellt. Jetzt hält die Digitalisierung Einzug in die Werkstätten.

[ADVERTORIAL] Mit einer klassischen Werkstatt haben die Autohäuser, die das Volvo Personal Servicekonzept – kurz VPS – einsetzen, kaum noch etwas gemein. Die Werkstätten sind hell, aufgeräumt und die vorkommissionierten Teile sowie Werkzeuge befinden sich griffbereit an der Arbeitsbühne. Vor allem aber ist die Rolle der Aftersales-Mitarbeiter eine ganz andere als üblich: Statt alleine an einem Kundenfahrzeug zu arbeiten, treten die Kfz-Mechatroniker bei der Annahme und der Rückgabe des Fahrzeugs in den direkten Dialog mit den Kunden und sie arbeiten immer im Zweierteam am Kundenauto. Die Serviceberater wiederum haben deutlich mehr Zeit das zu tun, was ein wichtiger Teil ihres Aufgabengebiets ist: nämlich Servicemarketing zu betreiben.

„Wir holen die Mechatroniker aus der Anonymität heraus. Wir bauen durch die Teamarbeit am Fahrzeug und mit den empfohlenen täglichen kurzen Besprechungen des Serviceteams mehr Kompetenzen auf und verhindern durch das Vieraugenprinzip Fehler. Wir sorgen durch die optimierten Laufwege für deutlich mehr Ruhe und Effizienz in der Werkstatt“, nennt Frank Denzin,
Direktor Customer Service bei Volvo in Deutschland, wichtige Vorteile des Konzepts. „Bei den Kunden kommt das neue Servicekonzept gut an, sie schätzen, dass sie direkt mit der Person reden können, die ihr Fahrzeug repariert“.

120 Volvo-Betriebe werden bis Ende 2019 VPS einführen

Bis zum Ende des Jahres 2018 werden über 70 Volvo-Autohäuser mit VPS arbeiten, weitere 50 sollen im Jahr 2019 folgen. „Nur mit VPS“, unterstreicht Frank Denzin, „wird es gelingen, dank der deutlich höheren Prozesseffizienz, die im Jahr 2020 zu erwartende Zahl von einer Million Werkstattdurchläufen mit der bestehenden Anzahl an Volvo-Händlern zu bewältigen.“ Die Kennzahlen der Volvo-Partner, die bereits VPS etabliert haben, belegen den höheren Durchlauf eindrucksvoll: Bei gleich gebliebener personeller Kapazität ist der Vorlauf für einen Servicetermin von durchschnittlich zwölf auf fünf Tage gesunken. Gleichermaßen ist die Wertschöpfung spürbar gestiegen.

Aber damit nicht genug: Auch die Attraktivität als Arbeitgeber steige durch den Einsatz von VPS, wie Hannelore Risspy, Inhaberin des Autohauses Neurohr, bestätigt. Nur wenige Tage nachdem der Offenburger Betrieb auf seinem Facebook-Auftritt ein Kurzvideo über VPS gepostet hatte, bewarben sich zwei Kfz-Mechatroniker um eine Stelle im badischen Autohaus.

Ins kalte Wasser geworfen werden die neuen und die langjährigen Servicemitarbeiter in den Volvo-Betrieben im Zuge der VPS-Einführung dabei nicht. Volvo hat sein Trainingsangebot im Aftersales entsprechend angepasst und der Kommunikation einen hohen Stellenwert eingeräumt.

Den strategischen Ansatz, den der Importeur im Zuge der VPS-Einführung verfolgt habe, sieht Frank Denzin als entscheidenden Erfolgsfaktor: „Im ersten Schritt haben wir mit der Eröffnung von acht Teilelagern in Deutschland, die die Händler dreimal täglich versorgen, die nötige logistische Basis sichergestellt. Im zweiten Schritt haben wir uns den Prozessen gewidmet und nach einer intensiven Analyse der Abläufe in den Betrieben und im regen Austausch mit unseren Partnern VPS eingeführt.“

Jetzt steht die nächste Evolutionsstufe bei den Betrieben an, die mit dem Volvo-Servicekonzept arbeiten: die Digitalisierung. Auch in diesem Fall führt Volvo die neuen Module schrittweise ein. Aktuell führt er bei sechs Pilothändlern einen Video-Onlinecheck ein. Dieser richtet sich vor allem an die „klassischen Schlüsselwerfer“, typischerweise die Flottenkunden. Sie erhalten vom Autohaus per E-Mail ein Kurzvideo. Auf diesem ist nach dem Schwenk auf das Kennzeichen des Fahrzeugs der Defekt eingeblendet, der behoben werden muss, samt eines Kostenvoranschlags und der Bitte um Freigabe. Auch hier seien die ersten Erfahrungen der Betriebe sehr positiv, versichert Frank Denzin. 80 Prozent der Kunden gäben gleich per E-Mail ihr Okay für die Reparatur. Der Zeitaufwand für die Servicemitarbeiter in den Betrieben sei angesichts der Kürze der Spots minimal, versichert er. Mit der Brechstange einführen will die Importeursgesellschaft das neue digital gestützte Servicekonzept jedoch nicht: Die Kunden, die weiter eine klassische Dialogannahme wünschten, bekämen diese auch, erklärt der Volvo-Manager.

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