Annahmeprozess: Transparent und effizient

Die Rolle des Serviceberaters und der Direktannahme wandelt sich. Im Spannungsfeld zwischen kundenfreundlicher Zeitersparnis, effizienten Prozessen und Umsatzerwartungen probieren Autohändler und -hersteller neue Modelle aus.

| Autor: Jan Rosenow

Eine vorbildliche, aufwendige Direktannahme mit Beratungsgespräch kostet den Betrieb Zeit und Geld und wird auch nicht von jedem Kunden gewünscht.
Eine vorbildliche, aufwendige Direktannahme mit Beratungsgespräch kostet den Betrieb Zeit und Geld und wird auch nicht von jedem Kunden gewünscht. (Bild: Rosenow/»kfz-betrieb«)

Zeit für den Kunden haben: Das ist die Aufgabe der Serviceberater und Serviceberaterinnen in den Kfz-Betrieben. 30 Minuten beispielsweise dauert bei den Betrieben, die beim Service Award eine Top-Ten-Platzierung erreicht haben (siehe Seite 34) eine durchschnittliche Direktannahme. Doch darin sind die vielen Minuten, die das Annahmepersonal in die Terminvereinbarung, die Auftragsvorbereitung, Rechnungserstellung und Fahrzeugrückgabe steckt, noch nicht enthalten. Und all diese Zeit kostet Geld. Doch kann man sie dem Kunden in Rechnung stellen?

Nein. Der zahlt nur die Arbeitswerte, die die Produktivkräfte in der Werkstatt am Fahrzeug leisten. Eine umfassende Direktannahme ist deshalb eine teure Dreingabe, die eigentlich durch einen erhöhten Umsatz gegenfinanziert werden muss. In immer mehr Betrieben setzen deshalb Überlegungen ein, ob sich dieser Aufwand angesichts zukünftig sinkender Serviceumsätze noch aufrechterhalten lässt. Hinzu kommt, dass viele Kunden auch gar keine Lust, Zeit oder Veranlassung haben, mit dem Serviceberater in die zugige Annahmehalle zu gehen.

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