Durchstarten 2021 Auf die Menschen achten

Autor: Silvia Lulei

Der Vorsitzende des Internationalen Gebrauchtwagen-Forums Michael Drumm ist überzeugt davon, dass es eine hohe Korrelation zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gibt.

Interessenten können heute rund um die Uhr virtuell und persönlich begleitet werden. Managementtrainer Michael Drumm rät, darüber nicht die Professionalität schleifen zu lassen.
Interessenten können heute rund um die Uhr virtuell und persönlich begleitet werden. Managementtrainer Michael Drumm rät, darüber nicht die Professionalität schleifen zu lassen.
(Bild: privat)

Wie würden Sie das allgemeine Stimmungsbild im Gebrauchtwagenhandel beschreiben?

Trotz Covid-19 stellte sich das Gebrauchtwagengeschäft 2020 sehr positiv dar. Die Nachfrage war bis September zum Teil sehr gut, die Deckungsbeiträge durchaus zufriedenstellend. Der Privatkunde hat auf die Mehrwertsteuersenkung reagiert und vielleicht auch auf Lieferschwierigkeiten im Neuwagengeschäft. Gerade die Nachfrage nach Fahrzeugen aus den Gebrauchtwagenprogrammen der Hersteller zeigt, dass der Kunde Vertrauen und Sicherheit beim Händler seines Vertrauens schätzt. Auch das Exportgeschäft hat spürbar angezogen; wer hier nahe am Markt agiert, hat gute Erträge generiert. Natürlich machen sich die Händler Sorgen über eine Stimmungseintrübung durch einen erneuten Lockdown und rechnen eher mit einem schwierigen ersten Quartal.

Welche Herausforderungen haben Sie bei Dienstleistungs- und Handelsunternehmen im Zusammenhang mit der Coronakrise beobachtet?

Wir haben nicht zuletzt durch Versäumnisse in der Vergangenheit eine brutale Beschleunigung im digitalen Umfeld erfahren. Der Kunde selbst ist öfter digital unterwegs und erwartet eine professionelle Reaktion auf Anfragen. Videokonferenzen gehören zum Alltag, Kundenbesuche finden häufig virtuell statt. Die Mitarbeitersteuerung und -führung ist in Zeiten von Kurzarbeit natürlich nicht ein­facher geworden. Wer über ein Telefontracking in seinem Lead-Management-System verfügt, kann seine Mitarbeiter auch von zu Hause arbeiten lassen und die Qualität der Beratung sicherstellen. Trotzdem schätzen zahlreiche, gerade ältere Kunden die persönliche Betreuung vor Ort. Und hier verliert die Kfz-Branche Corona-bedingt an Wirkung.

Über den Autor

 Silvia Lulei

Silvia Lulei

Fachredakteurin Kfz-Gewerbe, Vogel Communications Group