Durchstarten 2021 Auf die Menschen achten

Autor: Silvia Lulei

Der Vorsitzende des Internationalen Gebrauchtwagen-Forums Michael Drumm ist überzeugt davon, dass es eine hohe Korrelation zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gibt.

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Interessenten können heute rund um die Uhr virtuell und persönlich begleitet werden. Managementtrainer Michael Drumm rät, darüber nicht die Professionalität schleifen zu lassen.
Interessenten können heute rund um die Uhr virtuell und persönlich begleitet werden. Managementtrainer Michael Drumm rät, darüber nicht die Professionalität schleifen zu lassen.
(Bild: privat)

Wie würden Sie das allgemeine Stimmungsbild im Gebrauchtwagenhandel beschreiben?

Trotz Covid-19 stellte sich das Gebrauchtwagengeschäft 2020 sehr positiv dar. Die Nachfrage war bis September zum Teil sehr gut, die Deckungsbeiträge durchaus zufriedenstellend. Der Privatkunde hat auf die Mehrwertsteuersenkung reagiert und vielleicht auch auf Lieferschwierigkeiten im Neuwagengeschäft. Gerade die Nachfrage nach Fahrzeugen aus den Gebrauchtwagenprogrammen der Hersteller zeigt, dass der Kunde Vertrauen und Sicherheit beim Händler seines Vertrauens schätzt. Auch das Exportgeschäft hat spürbar angezogen; wer hier nahe am Markt agiert, hat gute Erträge generiert. Natürlich machen sich die Händler Sorgen über eine Stimmungseintrübung durch einen erneuten Lockdown und rechnen eher mit einem schwierigen ersten Quartal.

Welche Herausforderungen haben Sie bei Dienstleistungs- und Handelsunternehmen im Zusammenhang mit der Coronakrise beobachtet?

Wir haben nicht zuletzt durch Versäumnisse in der Vergangenheit eine brutale Beschleunigung im digitalen Umfeld erfahren. Der Kunde selbst ist öfter digital unterwegs und erwartet eine professionelle Reaktion auf Anfragen. Videokonferenzen gehören zum Alltag, Kundenbesuche finden häufig virtuell statt. Die Mitarbeitersteuerung und -führung ist in Zeiten von Kurzarbeit natürlich nicht ein­facher geworden. Wer über ein Telefontracking in seinem Lead-Management-System verfügt, kann seine Mitarbeiter auch von zu Hause arbeiten lassen und die Qualität der Beratung sicherstellen. Trotzdem schätzen zahlreiche, gerade ältere Kunden die persönliche Betreuung vor Ort. Und hier verliert die Kfz-Branche Corona-bedingt an Wirkung.

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Zur Person
Michael Drumm (62)

ist Vorsitzender des Internationalen Gebrauchtwagen-Forums e. V. In dem Verein tauschen sich Händler und Dienstleister über Trends im Gebrauchtwagengeschäft aus. Drumm ist weiterhin Inhaber der Agentur Management Development und in der Branche als Trainer, Coach und Moderator bekannt. Sein Schwerpunkt ist das Gebrauchtwagenmanagement. Zu seinen Kunden zählen die Fabrikate BMW, Mercedes-Benz, Audi und Skoda.

Wie wirken sich diese Herausforderungen auf Ihre eigene Arbeit aus?

Von einem Tag auf den anderen wurden zunächst alle Trainings abgesagt. In einer zweiten Phase durften Händler zu Coachings wieder besucht werden. Dies ist dann erneut eingestellt worden. Die Weiterbildung der Mitarbeiter hat sich in die digitale Welt verlagert. Und dafür bin ich heute sehr dankbar. Hersteller und Importeure forcieren dieses Thema überaus stark. Natürlich verliere ich an Wirkung, wenn ich die Seminargruppe nicht körperlich vor mir habe, und es gibt Themen – gerade im Rahmen der Führungskräftetrainings –, die ich auch künftig in Präsenztrainings sehe. Dem steht aber der Zeit- und Kostenaspekt gegenüber, der nicht zu unterschätzen ist. Was mir wirklich fehlt, ist der Kontakt zu meinen Händlern vor Ort, die Gespräche gerade auch in informeller Runde.

Welche Abläufe werden sich Ihrer Meinung nach beziehungsweise mit der Coronakrise dauerhaft ändern?

Zunächst werden die Gebrauchtwagenprozesse weiter digital ablaufen. Wir können auf eine elektronische Fahrzeugakte innerhalb der strategischen Thematik „Bewertung und Hereinnahme“ nicht verzichten. Der Gebrauchtwagenverkauf wird virtuell unterstützt: Der Verkäufer demonstriert dem Interessenten das Fahrzeug, während er mit ihm telefoniert. Hier haben wir gerade im Gebrauchtwagengeschäft tolle Potenziale, und ich glaube, dass dies gerade jüngeren Personen im Vertrieb Spaß machen wird. Wir sind in der Lage, den Interessenten rund um die Uhr zu begleiten, dürfen aber dabei nicht vernachlässigen, höchst professionell mit Telefon- und E-Mail-Anfragen umzugehen. Google-Studien haben gezeigt, dass sich das Kaufverhalten unserer Kunden radikal verändert hat. Wir begleiten die Kunden auf dieser Reise virtuell und persönlich. Zudem wird die E-Mobilität ein Teil unserer Zukunft sein; hier muss die Beratungsqualität deutlich gesteigert werden.

Was haben Sie aus der Krise gelernt?

Die Wissensmenge verdoppelt sich alle drei bis vier Jahre. Faktisch werden wir jeden Tag blöder. Das ist mir sehr deutlich aufgezeigt worden. Ich musste mich mit Themen und Methoden auseinandersetzen, auf die ich in der Vergangenheit eher selten gebaut habe. Die Reak­tion auf der Teilnehmerseite zeigt aber, dass diese Methoden angenommen werden, also ist es richtig, dies zu tun.

Fühlen Sie sich für die Zukunft gewappnet?

Dies ist eine schwierige Frage, da wir in einer Zeit der Unsicherheit leben. Als Dienstleister muss ich mir permanent die Frage stellen, welche Themen ich strategisch besetzen muss, um meine Kunden zu unterstützen. Ich arbeite für wunderbare Marken und Menschen. Ich würde mir wünschen, deren Entwicklung weiterhin begleiten zu dürfen.

Was möchten Sie der Kfz-Branche für die Zukunft mitgeben?

Ein erfolgreicher Unternehmer und wunderbarer Kollege hat diese Woche so treffend am Telefon gesagt: „Die aktuelle Generation von Führungskräften spricht eine andere Sprache. Häufig stört der Mensch …“ Ich glaube nach wie vor an die These, die ich bereits vor vielen Jahren formuliert habe: Es gibt eine hohe Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit. Wir müssen den menschlichen Weg aufbauen. Das spüren unsere Mitarbeiter, und das wird auch der Kunde so empfinden. Digitale Lösungen sollen Menschen unterstützen und sie nicht überflüssig machen. Dann behalten wir unsere Existenzberechtigung.

Welchen Herausforderungen neben der Coronakrise sehen Sie sich zudem ausgesetzt?

Für den Selbstständigen gilt: Es lebe die gute Eigenkapiteldecke. Ob dies für eine solide Altersversorgung reicht, bleibt abzuwarten. Ich freue mich – wie viele andere auch – auf eine Zeit, in der wir uns wieder mit Familienangehörigen und Freunden treffen können. Ich möchte meinen Wein wieder vor Ort in Südfrankreich bei einem befreundeten Händler einkaufen und unbeschwert Urlaub machen.

Ergänzendes zum Thema
Durchstarten 2021
Gemeinsam aus der Krise

In dieser Interviewreihe geben unsere Leser*innen Einblicke in die Herausforderungen und Chancen der Corona-Pandemie. Sie verraten, was sie aus dem Krisenjahr 2020 gelernt haben. Sämtliche Interviews finden Sie unter www.kfz-betrieb.de/durchstarten.

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Über den Autor

 Silvia Lulei

Silvia Lulei

Chefredakteurin »Gebrauchtwagen Praxis«, Vogel Communications Group