Auto-Zentrale Karl Thiel: Krise als Chance genutzt

Der Volkswagen-Händler Thiel aus Rheda-Wiedenbrück setzt auf die ganzheitliche Betreuung seiner Kunden und stellt sich konsequent auf deren Bedürfnisse ein. Er punktet damit auch in schweren Zeiten. Das belohnte die Jury des Vertriebs Awards mit dem dritten Platz.

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Das Jahr 2016 war nicht unbedingt das beste in der Geschichte der deutschen Volkswagen-Händler. Bis zur IAA im Herbst 2015 schien ihre Welt noch heil zu sein, dann brach unvermittelt der VW-Abgasskandal über sie herein. Unzählige Kunden – die einen verärgert, die anderen ratlos – standen plötzlich vor den Toren und verlangten Auskunft darüber, was nun mit ihren Fahrzeugen sei und wie das Problem rasch gelöst werden könne.

Dabei wussten die Händler in den ersten Wochen auch nicht viel mehr als ihre Kunden, denn bis der Hersteller sie mit nachhaltigen Informationen versorgen konnte, dauerte es lang. Leicht hatte es in dieser Zeit keiner der Volkswagen-Händler, die vor Ort mit einem hohen Personaleinsatz den geballten Ärger auffangen mussten. In manchem Betrieb litt das Tagesgeschäft, und für Sonderaktionen blieb oft kein Spielraum übrig.

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Doppelte Beanspruchung

Auch die Auto-Zentrale Karl Thiel, ein Betrieb der Karl-Thiel-Gruppe aus Paderborn, stand vor diesen Problemen. Verschärfend kam noch hinzu, dass Thiel in Rheda-Wiedenbrück gerade einen großen neuen Betrieb baute: Auf einem Grundstück mit über 17.000 Quadratmetern entstand ein kompletter Neubau nach aktueller Volkswagen-CI.

Wer einmal selbst gebaut hat, weiß, wie viel Zeit es kostet, sich mit Architekten, Handwerkern und Behörden abzustimmen. Zeit, die der Geschäftsleiter Jürgen Macke eigentlich nicht hatte, musste er sich doch um seine Kunden kümmern. Macke erzählt: „Ohne mein Team hätten wir das nicht geschafft. Alle standen zusammen und halfen gemeinsam, die Sorgen der Kunden aufzufangen und ihre Fragen zu beantworten.“

Macke installierte für die abgasgeschädigten Kunden einen eigenen Counter im Betrieb und richtete für sie eine separate E-Mail-Adresse ein. So konnten die Mitarbeiter das Tagesgeschäft losgelöst von der Abgasprolematik abwickeln.

„Unsere Kunden merkten schnell, dass wir ihre Sorgen ernst nahmen und uns um sie kümmerten. Damit konnten wir viel Unmut auffangen. In einigen Fällen haben wir es sogar geschafft, verärgerte Kunden so zu beruhigen, dass wir ihnen gleich ein neues Fahrzeug verkaufen konnten“, erzählt Macke schmunzelnd. Auch beim Betriebsneubau stand für ihn der Kunde im Vordergrund. Es war ihm wichtig, möglichst viele seiner regionalen Kunden als Handwerker für die Baustelle einzubinden: „Deswegen haben wir nicht mit einem Generalunternehmer zusammengearbeitet, auch wenn das für uns einfacher gewesen wäre.“

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