Auto-Zentrale Karl Thiel: Krise als Chance genutzt

Der Volkswagen-Händler Thiel aus Rheda-Wiedenbrück setzt auf die ganzheitliche Betreuung seiner Kunden und stellt sich konsequent auf deren Bedürfnisse ein. Er punktet damit auch in schweren Zeiten. Das belohnte die Jury des Vertriebs Awards mit dem dritten Platz.

Das Jahr 2016 war nicht unbedingt das beste in der Geschichte der deutschen Volkswagen-Händler. Bis zur IAA im Herbst 2015 schien ihre Welt noch heil zu sein, dann brach unvermittelt der VW-Abgasskandal über sie herein. Unzählige Kunden – die einen verärgert, die anderen ratlos – standen plötzlich vor den Toren und verlangten Auskunft darüber, was nun mit ihren Fahrzeugen sei und wie das Problem rasch gelöst werden könne.

Dabei wussten die Händler in den ersten Wochen auch nicht viel mehr als ihre Kunden, denn bis der Hersteller sie mit nachhaltigen Informationen versorgen konnte, dauerte es lang. Leicht hatte es in dieser Zeit keiner der Volkswagen-Händler, die vor Ort mit einem hohen Personaleinsatz den geballten Ärger auffangen mussten. In manchem Betrieb litt das Tagesgeschäft, und für Sonderaktionen blieb oft kein Spielraum übrig.

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Doppelte Beanspruchung

Auch die Auto-Zentrale Karl Thiel, ein Betrieb der Karl-Thiel-Gruppe aus Paderborn, stand vor diesen Problemen. Verschärfend kam noch hinzu, dass Thiel in Rheda-Wiedenbrück gerade einen großen neuen Betrieb baute: Auf einem Grundstück mit über 17.000 Quadratmetern entstand ein kompletter Neubau nach aktueller Volkswagen-CI.

Wer einmal selbst gebaut hat, weiß, wie viel Zeit es kostet, sich mit Architekten, Handwerkern und Behörden abzustimmen. Zeit, die der Geschäftsleiter Jürgen Macke eigentlich nicht hatte, musste er sich doch um seine Kunden kümmern. Macke erzählt: „Ohne mein Team hätten wir das nicht geschafft. Alle standen zusammen und halfen gemeinsam, die Sorgen der Kunden aufzufangen und ihre Fragen zu beantworten.“

Macke installierte für die abgasgeschädigten Kunden einen eigenen Counter im Betrieb und richtete für sie eine separate E-Mail-Adresse ein. So konnten die Mitarbeiter das Tagesgeschäft losgelöst von der Abgasprolematik abwickeln.

„Unsere Kunden merkten schnell, dass wir ihre Sorgen ernst nahmen und uns um sie kümmerten. Damit konnten wir viel Unmut auffangen. In einigen Fällen haben wir es sogar geschafft, verärgerte Kunden so zu beruhigen, dass wir ihnen gleich ein neues Fahrzeug verkaufen konnten“, erzählt Macke schmunzelnd. Auch beim Betriebsneubau stand für ihn der Kunde im Vordergrund. Es war ihm wichtig, möglichst viele seiner regionalen Kunden als Handwerker für die Baustelle einzubinden: „Deswegen haben wir nicht mit einem Generalunternehmer zusammengearbeitet, auch wenn das für uns einfacher gewesen wäre.“

Lokaler Kunde im Fokus

Macke will in Rheda-Wiedenbrück der „local hero“ sein, wenn es um das Auto geht. Um erfolgreich zu sein, müsse man als Kfz-Händler in der Region verankert sein, betont er. Und dazu gehöre eben auch, bei einem Neubau die örtlichen Betriebe als Partner mit ins Boot zu holen.

„Die merken sich das, wenn wir sie nicht berücksichtigen. Beim nächsten Besuch unseres Verkäufers bekommt der das sofort vorgehalten“, erzählt der Geschäftsleiter. Macke besucht deshalb auch regelmäßig spätestens alle vier Monate seine größeren gewerblichen Kunden, um sie an seinen Betrieb zu binden.

Vertriebs Award 2017: Die Verleihung

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„Wir sind sehr eng an unseren Kunden dran, das merken sie und danken es uns“, erläutert er. Das zeigte sich auch im Dezember 2016, als die Mannschaft endlich das neue Domizil beziehen konnte und den Neubau zusammen mit den Kunden einweihte. Macke erinnert sich: „Wie viele Menschen wirklich gekommen sind, wissen wir nicht genau. Aber wir hatten den Eindruck, dass es Tausende waren. Alles war voll, selbst die Parkplätze in der Nachbarschaft waren schnell überfüllt.“ Die Feier hat sich gelohnt: Die Thiel-Mannschaft konnte schon bei der Eröffnung 17 gebrauchte und drei neue Autos verkaufen.

Thiel steht in Rheda-Wiedenbrück nicht nur für Volkswagen. Der Betrieb ist auch ein starker Westfalia-Partner. Schließlich liegt das Westfalia-Werk direkt um die Ecke. Das bot der Thiel-Mannschaft die Möglichkeit, sich als Kooperationspartner zu profilieren und ein Westfalia-Outletcenter aufzubauen. Mit dem eigenen Ausstellungsraum für die Westfalia-Fahrzeuge zieht Thiel inzwischen viele Interessenten an, die auch gerne weitere Strecken auf sich nehmen. Nicht umsonst ist Thiel auch auf der Freizeitmesse in Düsseldorf auf dem Westfalia-Stand mit einem Mitarbeiter vertreten.

Macke erzählt: „Die Westfalia-Kunden sind meist nicht nur recht wohlhabend, sondern häufig auch sehr anspruchsvoll. Manch einer von ihnen lässt sein Fahrzeug gerne bei uns nach seinen Vorstellungen umbauen. Das bietet uns zusätzliche Umsatz- und Ertragspotenziale im Verkauf und in der Werkstatt.“

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Die konsequente Orientierung der Mannschaft an den Kundenbedürfnissen ist die eine Seite der Erfolgsmedaille. Die andere ist die starke Fokussierung auf die Zahlen. Macke kann täglich die aktuellen Umsätze und Erträge abrufen und nutzt das für ein stringentes Reporting, in das alle Bereiche eingeschlossen sind.

Verbunden mit entsprechenden Vorgaben – beispielsweise müssen die Verkäufer einen FD-Anteil von 45 Prozent erreichen – schaffte er es im letzten Jahr, den Bruttoertrag pro Fahrzeug deutlich zu verbessern.

Der Erfolg gibt Macke recht. Trotz Abgaskrise und Neubau schaffte es das Autohausteam, die Fahrzeugverkäufe zu steigern und gleichzeitig seinen regionalen Marktanteil ordentlich auszubauen. Unter dem Strich erwirtschaftete es damit in schwierigen Zeiten nicht nur anständige Erträge, sondern auch eine Umsatzrendite, die deutlich über dem Branchendurchschnitt liegt.

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