„Autohäuser sind unverzichtbare Infrastruktur“

Welche Rolle werden Autohäuser in der digitalisierten Zukunft noch spielen? Auf dem „Mobile.de Weckruf 2017“ betonte ein Vertreter des Herstellers Daimler, der Konzern sehe Handel und Werkstätten als Infrastruktur, ohne die er nicht arbeiten könne. Neue Services versprächen sogar „irre Margen“.

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Sascha Pallenberg, Tech-Blogger und Teil der Unternehmenskommunikation des Daimler-Konzerns.
Sascha Pallenberg, Tech-Blogger und Teil der Unternehmenskommunikation des Daimler-Konzerns.
(Bild: Achter / »kfz-betrieb«)

Händler bleiben aus Sicht des Automobilherstellers Daimler auch in Zukunft ein wichtiger Teil der automobilen Infrastruktur. „Ohne diese Infrastruktur können wir nicht arbeiten“, sagte Tech-Blogger Sascha Pallenberg, bei dem Stuttgarter Konzern zuständig für digitale Kommunikation, auf dem „Mobile.de Weckruf 2017“ in Würzburg.

Viele Autohäuser fragen sich derzeit, wie sie die Einbußen kompensieren können, die in Zukunft durch elektrisch und autonom fahrende Autos entstehen, betonte Pallenberg. Aus seiner Sicht sei die Antwort klar: Mehr digitalen Service bieten!

Mobile.de Weckruf 2017: Online-Forum für den Autohandel
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„Durch die Digitalisierung werden die Händler künftig viel mehr digitale Services anbieten können als heute“, prognostizierte Pallenberg. Was das im Einzelnen sein könnte, müssten sich die Händler allerdings selbst überlegen. Ein vergleichsweise schnell realisierbares Beispiel für digitalen Service könnte laut Pallenberg sein, dass Kunden, die ihren Wagen zum Service bringen, dort ihren Traumwagen als Ersatzfahrzeug zur Verfügung gestellt bekommen. Welcher Traumwagen dies sei, würde zuvor der Hersteller anhand des Surfverhaltens des Kunden ermitteln.

Für ihn sei aber auch vorstellbar, dass sich Nutzer in autonomen Fahrzeugen künftig die Haare schneiden lassen, Filme anschauen, Power-Naps machen oder ihre Vitalfunktionen wie Puls und Blutdruck messen lassen. „Da entstehen Services mit irren Margen“, meinte er und prophezeite, dass die nächsten fünf Jahre noch mehr Veränderungen in der Branche bringen werden als die vergangenen 50 Jahre.

Mit Serviceorientierung hätten sich bereits viele Unternehmen erfolgreich in ihren jeweiligen Märkten positioniert. Zum Beleg verwies er auf Apples App-Store, Amazons Same-Day-Delivery, Nikes Community für Läufer oder Daimlers Beteiligungen an Mobilitäts-Dienstleistungen rund um Carsharing, Taxis und andere Services.

Händler fordern Zugang zu Kundendaten

Händler im Publikum stimmten den von Pallenberg skizzierten Szenarien grundsätzlich zu. Sie regten aber an, dass Herstellerkonzerne wie Daimler die gesammelten Kundendaten mit der Händlerschaft teilen sollten. „Dann kann nämlich unser Verkäufer unseren Kunden mit dem Traumwagen überraschen“, sagte zum Beispiel Markus Gold, Digital-Chef des Mercedes-Autohauses Kunzmann in Aschaffenburg. In der Tat werde so das Bild von der automobilen Infrastruktur durch die Händlerschaft in den Regionen mit Leben erfüllt.

Der Mobile.de Weckruf fand in diesem Jahr zum siebten Mal statt. Die Veranstaltung verzeichnete mit rund 150 Teilnehmern einen Besucherrekord. Das „Forum für digitalen Automobilhandel“ richtet sich an Digitalverantwortliche, Geschäftsführer und sonstige Führungspersonen in Autohäusern und wird von Mobile.de gemeinsam mit den Magazinen »kfz-betrieb« und »Gebrauchtwagen Praxis« an deren Verlagssitz in Würzburg im Vogel Convention Center (VCC) veranstaltet.

Neben Zukunftsthemen spielten auf der Fachtagung auch Probleme aus dem Händleralltag eine Rolle. Handelsforscher Christian Zich von der Technischen Hochschule Deggendorf zeigte dem Publikum beispielsweise Wege auf, den Erfolg ihrer Webseiten zu steigern. Händler sollten im Online-Geschäft mehr Arbeit in die Beratung ihrer Kunden stecken, betonte Zich: „Bewerben Sie nicht nur, beraten Sie auch. Helfen Sie Ihren Kunden ganz gezielt dabei, ihr Bedürfnis zu konkretisieren.“

Gemeinsam mit seinen Studenten erstellte Zich jüngst eine Studie zum Online-Informationsverhalten von Verbrauchern im Kaufprozess. Dies Ergebnisse dürften dem Handel durchaus Mut machen, gaben doch die meisten der insgesamt 740 Befragten an, noch immer mindestens genauso oft vor Ort einzukaufen wie online. „Das zeigt: Der Einzelhandel ist nicht tot, er hat nach wie vor seine Berechtigung“, konstatierte Zich.

Mobile.de Weckruf 2017: Der Vorabend
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Allerdings wachse die Beliebtheit von Online-Shops. Zich sieht darin für Händler aber auch eine Chance: Da heute noch kaum eine Webseite oder ein Portal im Netz die Bedürfnisse von Kunden richtig bediene, gebe es dort durchaus gute Möglichkeiten, sich selbst zu positionieren und vom Wettbewerb abzusetzen. Für Zich dabei entscheidend: „Bekomme ich auf einer Webseite die Antwort auf die Fragen, warum ich das beworbene Produkt brauche und warum es das beste ist? In meinen Augen gelingt das noch so gut wie keinem Online-Auftritt.“

Das belegte der Wissenschaftler auch mit Zahlen: Von allen 740 Teilnehmern seiner aktuellen Studie gaben nur 16 Prozent an, von dem Online-Shop begeistert zu sein, bei dem sie zuletzt etwas gekauft hatten. Der Rest sei für Angebote anderer Shops jederzeit offen, so die Folgerung des Betriebswirtschaft-Professors.

Gerade Autohäuser haben in Zichs Augen das Potenzial, vieles im Online-Geschäft besser zu machen. „Sie haben sehr viel Kundenkontakt. Wenn Sie online erfolgreich sein wollen, müssen Sie diese persönliche Beziehung ins Netz transportieren“, erläuterte der Professor. Eine Möglichkeit sei beispielsweise, Videos aus dem Autohausalltag einzusetzen, auf denen Kunden ihren Verkäufer oder Serviceberater erleben könnten. Den meisten Webseiten und -portalen gehe aber die Persönlichkeit ab, monierte Zich. „Wenn Sie sich durch nichts von anderen Anbietern unterscheiden, dann wählt der Kunde das günstigste Angebot, ganz klar“, warnte Zich.

Rezensionen unverzichtbar

Ein weiterer Baustein seien Rezensionen. In seiner Studie hätten mit 46 Prozent fast die Hälfte aller Studienteilnehmer angegeben, das Rezensionen für ihre Entscheidungsfindung unverzichtbar seien. „Wer Rezensionen schreibt, gibt Kunden das gute Gefühl, eine echte Beratung gehabt zu haben“, so Zich.

Auch vor Kundenbewertungen sollten Händler keine Angst haben und diese über ihren Online-Auftritt teilen. „Reagieren Sie konstruktiv auf eine negative Bewertung. Laden Sie den Kunden auf einen Kaffee ein, Probleme lassen sich in einem persönlichen Gespräch am besten lösen“, legte Zich dem Publikum nahe. Schöner Nebeneffekt dabei: So bekämen Händler den Kunden auch wieder in ihren Showroom.

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Über den Autor

 Christoph Seyerlein

Christoph Seyerlein

Entwicklungsredakteur