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Bei Hahn gibt’s „Servicio compacto“ – den kompakten Service

Autor / Redakteur: Steffen Dominsky / Steffen Dominsky

Die Hahn-Filiale in Pforzheim macht die Kundenfahrzeuge schnell wieder flott. Das hat nicht zuletzt logistische Gründe wegen der Enge des Grundstücks. Den Kunden freut die Geschwindigkeit, die den Betrieb zugleich für Platz sechs beim Service Award qualifizierte.

Jede Ecke sinnvoll genutzt: Bei Hahn in Pforzheim werden sämtliche Serviceprozesse exakt geplant und gesteuert.
Jede Ecke sinnvoll genutzt: Bei Hahn in Pforzheim werden sämtliche Serviceprozesse exakt geplant und gesteuert.
(Bild: Rosenow)

Bei Hahn in Pforzheim sind Hof und Hütte stets voll. Das hat zwei Ursachen: Erstens drehen die Schwaben in dem Betrieb, der bis 2014 als Autohaus Rösch firmierte, ein ziemlich großes Servicerad: Im Schnitt 68 Werkstattaufträge klopfen sie hier täglich durch. Und zweitens liegt der Komplex mitten in der Innenstadt – und platzt inzwischen aus allen Nähten.

Doch was für Serviceleiter Roberto Gomez und seine Truppe eine Herausforderung ist, ist für König Kunde ein echter Vorteil. Denn er erreicht die Werkstatt schnell und bequem – ohne Fernreise ins randstädtische Industriegebiet. Und genauso flott und unkompliziert, wie er in die Habermehlstraße 52 kommt, so problemlos kommt er von dort wieder weg – dem öffentlichen Personennahverkehr sei Dank. Außerdem erhält der Servicesuchende sein Fahrzeug rasch wieder zurück. Denn lange Standzeiten der Kundenfahrzeuge nach dem Motto „Dann fährt der Kunden halt noch einen Tag länger Leihwagen“ will und könne sich das Team wegen der räumlichen Situation nicht leisten, wie Servicechef Gomez erläutert.

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Dass generell die Ansprüche von Autohauskunden in letzter Zeit überproportional gestiegen sind, durften auch die Pforzheimer erfahren. Eine ihrer Antworten darauf: tägliche „Line-up“-Gespräche, wie man sie aus dem Hotelgewerbe kennt. Sie sorgen dafür, dass sämtliche Serviceverantwortliche täglich auf dem aktuellen Stand sind und Probleme erst gar nicht entstehen, bzw. man sie bereits im Keim erstickt. Hilfe zur Selbsthilfe bieten den Hahnschen Mitarbeitern auch interne Broschüren. Diese umfassen standardisierte Prozesse und sollen helfen, Herausforderungen des Servicealltags erfolgreich(er) zu meistern. Zudem informiert Martin Gnielinski als zentraler „Servicechef“ sämtliche Serviceverantwortlichen der Gruppe regelmäßig über Wichtiges und Wissenswertes.

Training für Serviceberater

Zu denen zählen allen voran die Serviceberater. Dass die Jungs stets jede Menge Arbeit und Verantwortung an der Backe haben, ist alles andere als ein Geheimnis. Eine angemessene Unterstützung durch den Arbeitgeber? Leider oft Fehlanzeige. Nicht so bei den Hahns: Ihr Unternehmen bietet den sechs Männern an der Front dezidierte Hilfen in Form von Schulungen an, z. B. zu den Themen Arbeitsmanagement oder den Umgang mit Kunden. Und verläuft doch mal etwas nicht ganz nach Leitfaden oder Kundenwunsch: „Alle unsere Mitarbeiter verfügen über bestimmte Befugnisse zur Deeskalation, dürfen beispielsweise eigenhändig einen Gutschein als Wiedergutmachung ausstellen, ohne erst ein, zwei Vorgesetzte fragen zu müssen“, erklärt Gnielinksi.

Service Award 2017: Die Bilder von der Preisverleihung
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Ein echter Komfortverbesserer aus Kundensicht ist der Serviceberater ohne Termine. Mit ihm haucht Hahn dem Begriff Express-Service Leben ein. Denn den gesamten Tag über kümmert sich der Kollege exklusiv um Servicebedürftige ohne Voranmeldung. Das sind in letzter Zeit immer öfter auch Fahrzeughalter, die mit einem Glasschaden statt zum Glasdiscounter zum Markenbetrieb kommen. Um satte 84 Prozent haben die Hahns hier ihren Umsatz im Vergleich zum Vorjahreszeitraum steigern können. Wie? „Indem auch hier ein K&L-Beauftragter exklusive dafür verantwortlich ist und zweimal am Tag sämtliche Fahrzeuge mit einem Serviceauftrag auf Glasschäden hin kontrolliert“, berichtet Roberto Gomez stolz – Motto: Das Geld liegt auf dem Hof.

Nicht alltäglichen Service leistet der zweitjüngste Hahn-Spross auch in Sachen Smart Repair. Während günstige Lackreparaturen viele bieten, führen die Pforzheimer auch eine zeitwertgerechte Instandsetzung für Alufelgen aus. Als qualifizierter Cartec-Stützpunkt setzen sie Bordsteinschäden an Rädern deutlich günstiger instand, als eine neue Felge kosten würde. Davon profitieren Autohaus wie Kunde gleichermaßen.

Der Trainer schießt kein Tor

Apropos Kunde: Dass man die von morgen eigentlich gar nicht früh genug ans Unternehmen binden kann, zeigen die fleißigen Schwaben eindrucksvoll: Bereits im zarten Kindergartenalter lädt das Unternehmen Jungen und Mädchen zum Kennenlernen in die Betriebe ein. Auch ein spezieller Girls Day sowie diverse Kooperationen mit Schulen helfen, den Betrieb als künftigen Arbeitgeber zu präsentieren. Dazu zählen selbstverständlich auch potenzielle Mitarbeiter von morgen. „Der Arbeitsmarkt in unserer Region ist quasi leergefegt“, stellt Servicechef Gnielinski ernüchtert fest. Was bleibt, ist selbst auszubilden, selbst auszubilden, selbst…. Und genau das tut Hahn auch.

Dass bekanntlich nicht der Trainer, sondern die Spieler beim Fußball die Tore schießen, wissen auch die Verantwortlichen am Pforzheimer Standort, allen voran Serviceleiter Gomez. Entsprechend versucht er, den vielzitierten Teamgedanken mit Leben zu befüllen. So trifft sich die Mannschaft unter anderem regelmäßig zum teutonischen Grillen. Und ab und an holt der Spanier die riesengroße Paella-Pfanne raus und kocht für alle. „Wir haben zudem ein eigenes Fußballteam. Mit dem treten wird nicht nur beim hauseigenen Hahn-Cup an, sondern veranstalten regelmäßig Spiele gegen Mannschaften, die beispielsweise von Großkunden gestellt werden. So kommt man mit diesen auf einer völlig anderen Ebene in Kontakt“, resümiert Gomez zufrieden den Sportsgeist seines Teams.

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