Beitrag zu mehr Markenloyalität

Autor / Redakteur: Elvira Minack / Elvira Minack

Arbeitskreise werden meist gegründet, um Themen zu diskutieren, die alle Mitglieder betreffen, Erfahrungen auszutauschen oder aktuelle Aufgaben gemeinsam zu lösen. Genau das tun auch die zwölf Mitglieder des Arbeitskreises der Banken und Leasinggesellschaften der Automobilwirtschaft (AKA).

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( Archiv: Vogel Business Media )

1984 haben sich zwölf Banken und Leasinggesellschaften der Automobilwirtschaft zusammengeschlossen, um unter dem Motto „Mobilität in Partnerschaft“ betriebswirtschaftliche, steuerliche und rechtliche Themen zu diskutieren.

2007 haben die Vertreter bei solch einer Diskussion festgestellt, dass sie in ihren Instituten sehr unterschiedlich mit Beschwerden umgehen: Die einen erfassen die Beschwerden lediglich und beantworten sie, andere untersuchen die Gründe für die Beschwerden und nehmen Veränderungen vor, wieder andere analysieren die Ursachen (Geschäftspolitik, individuelle Fehler oder Prozessschwächen) ganz genau. Auch die Dinge, über die sich Kunden beschweren, unterscheiden sich.

„Nicht alle Mitglieder waren anfangs der Meinung, dass man Beschwerden nutzen kann, um sich zu verbessern und die Qualität zu steigern“, erinnert sich Michael Cherubin, Leiter Kundenservice und Bestandsverwaltung bei Ford Financial Deutschland. Dennoch beschloss der AKA, einen Ausschuss Servicequalität zu gründen. Letztlich geht es bei allen Mitgliedsinstituten darum, die Kunden während der Laufzeit einer Finanzierung oder eines Leasingvertrags so zu betreuen, dass sie sich nach Vertragsende loyal der Marke und dem Händler gegenüber verhalten.

„Unser Ziel ist es nicht, unsere Gebühren abzugleichen oder einen Konsens darüber zu erreichen, wie jeder von uns auf Beschwerden reagiert“, beschreibt Cherubin, der Sprecher des Ausschusses Servicequalität ist, die Arbeitsweise des Ausschusses.

Im Zentrum steht der Erfahrungsaustausch

Vielmehr gehe es darum, sich darüber auszutauschen, was der Einzelne in seinem Haus für mehr Servicequalität tun könne. Der Umgang mit Beschwerden ist dabei nur ein Punkt. Die Gespräche können auch helfen, schlechte Erfahrungen, die andere mit vermeintlich guten Ideen gemacht haben, nicht zu wiederholen. So hatte beispielsweise eine Bank eine 0180-Servicenummer eingeführt, um immer gut erreichbar zu sein. Flatrate-Telefonierer hatten sich aber beschwert, dass die Gespräche jetzt teurer für sie wären, da es sich nicht um eine „normale“ Festnetznummer handele. Die betroffene Bank hat diese Nummer inzwischen wieder abgeschafft und verzichtet zugunsten der Kundenzufriedenheit auf die Einnahmen daraus.

Auch über die Art und Weise, wie die einzelnen Banken während der Vertragslaufzeit Kontakt zu den Kunden halten, sprechen die Ausschussmitglieder. Wann sollte der Kunde darauf aufmerksam gemacht werden, dass die Laufzeit zu Ende geht? Welche Vorschläge, wie es danach weitergehen könnte, sollte die Bank machen? Zu all diesen Themen beraten sich die Banken auch mit ihren Händlerpartnern. Denn die merken zuerst, wenn Kunden unzufrieden sind.

Die Erfahrung zeigt zudem, dass sich die Hälfte aller Händleranrufe bei ihrer Bank um Kundenfinanzierungen dreht.

Nach einem Jahr Ausschussarbeit räumen die Mitglieder dem Thema Servicequalität noch immer einen unterschiedlichen Stellenwert ein. Doch Cherubin ist sicher, dass die Gruppe auf dem richtigen Weg ist. Beim jüngsten Treffen waren immerhin schon elf von zwölf Mitgliedsinstituten dabei.

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