Beresa OWL stellt Abläufe auf den Kopf und Kunden in den Mittelpunkt

Autor: Ottmar Holz

Kritisch und aus der Kundenperspektive hat Beresa OWL in Detmold die Serviceabläufe durchleuchtet. Mit über 120 cleveren Ideen und ein wenig Möbelrücken konzipierte der Betrieb die Kundenbetreuung neu. Das Ergebnis überzeugt und bringt den Sieg beim Service Award 2019.

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Die „Check & Go“- Sanduhr ist der optische Anker des gleichnamigen Prozesses, mit dem der Betrieb den Spontankunden auffängt und in den geordneten Betriebsablauf einbindet.
Die „Check & Go“- Sanduhr ist der optische Anker des gleichnamigen Prozesses, mit dem der Betrieb den Spontankunden auffängt und in den geordneten Betriebsablauf einbindet.
(Bild: Ottmar Holz / »kfz-betrieb«)

Wohl alle Servicebetriebe feilen ständig an ihren internen Prozessketten und drehen mit großem Eifer noch an der letzten kleinen digitalen Stellschraube bei der Inspektionsannahme. Doch damit optimieren sie nur einen eigentlich drögen, weil alltäglichen und gut voraussehbaren Vorgang. Deutlich mehr kann man sich in König Kundes Augen profilieren – aber auch gnadenlos versagen –, wenn von einer Sekunde zur nächsten eine orange oder gar rote Warnlampe unmissverständlich dringenden Handlungsbedarf am automobilen Schätzchen signalisiert – und das Autohaus sofort helfen kann. Nur: Auf nervöse Wartekunden mit sofortigem Informationsbedürfnis sind Onlineterminplaner und Co. nicht ausgerichtet. Grund genug, sich darüber mal Gedanken zu machen, fand das Team von Beresa OWL in Detmold.

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Betriebsleiter Jan Reese nahm daher die Teilnahme am Service Award 2019 zum Anlass „mal einen Blick von draußen aus Kundensicht“ auf den Standort der ehemaligen Mercedes-Niederlassung zu werfen. „Wir haben einfach alles auf den Prüfstand gestellt, angefangen bei der Kundenparkplatzaufteilung über die Wartezone bis zum Standort der Annahmemeister-Schreibtische“, berichtet Reese. Wie gut die Zusammenarbeit des gesamten Teams in Detmold funktioniert, zeigt sich auch daran, dass die Bewerbung keineswegs nur ein Projekt der Werkstatt war. Christian Braje, Leiter Service Pkw und Mitglied der Geschäftsleitung, berichtet stolz: „Auch die Verkaufsmannschaft hat Hervorragendes geleistet und war Feuer und Flamme für den Service Award!“ Heraus gekommen ist eine Liste von fast 130 Punkten, die die gesamte Belegschaft akribisch und konsequent abarbeitete.

Vor Kurzem up to date – heute schon No-go

War das nicht auch ein bisschen „Jammern auf hohem Niveau“? Mithin ist Beresa OWL kein Sanierungsfall, der Standort wurde erst 2007 als Mercedes-Niederlassung Ostwestfalen-Lippe neu gebaut. Der großzügig dimensionierte Betrieb hat keine Platzprobleme, immerhin sind hier noch eine Nutzfahrzeugabteilung und eine Dekra-Prüfstelle auf dem weitläufigen Werkstattgelände angesiedelt. Das Hauptgebäude entsprach der damals gültigen und bestimmt nicht schlechten CI. Und trotzdem hatten Betriebsleiter Reese und Christian Braje zu Recht Handlungsbedarf ausgemacht.

Beresa ist ein auf besten Kundenservice ausgerichtetes Unternehmen, wie schon ein Blick auf die Gesamtgruppenwebsite schnell beweist. Doch der Teufel steckt wie immer im Detail, fand das Team schnell heraus. Die Kundenwartezone befand sich dem damaligen Stand der Servicelehre entsprechend in unmittelbarer Nähe des Empfangscounters. Damit einher ging natürlich auch, dass die Kunden die Belange anderer ungewollt mitbekamen. Über den Counter laufen viele sensible Telefonate, beispielsweise über die kostenlose Herausgabe von Leihwagen im Reklamationsfall oder Ähnliches. Das Problem betrifft auch die Schreibtische der Annahmemeister, die sich ebenfalls für Kunden frei zugänglich im Verkaufsraum befanden, streng nach den damals gültigen und auch heute noch aktuellen Servicestandards.

Schon allein aus datenschutzrechtlicher Sicht ist das heutzutage ein unhaltbarer Zustand. Ein weiterer Aspekt ist das Bild, das sich dadurch einem Kunden bietet, der die Firma unangemeldet betritt, beispielsweise weil an seinem Auto plötzlich ein Problem aufgetreten ist. Die Serviceberater sitzen aus seiner Sicht meist mit gesenktem Kopf auf einen Auftrag oder einen Bildschirm starrend, zeitweise auch lange telefonierend an ihrem Schreibtisch und beachten ihn nicht – zumindest nicht sofort. Diese Situation wird durch den heute ständig steigenden administrativen Arbeitsanteil pro Auftrag noch zusätzlich verschärft.

Meister, ab ins Backoffice!

Mit einem Bündel an Maßnahmen hat das Team den Kundenempfangsbereich umgestaltet, und die gesamte zugehörige Prozesskette neu aufgesetzt. Zunächst wanderte die Kundenwartezone weg vom Counter in die Nähe der Annahmehalle. So bekommen die Kunden den Telefonverkehr nicht mehr mit. Den dafür nötigen Platz lieferte der Umzug der Meisterschreibtische in einen räumlich abgetrennten Backofficebereich. Damit lösten die Detmolder gleich mehrere Probleme: „Die Arbeitsqualität ist spürbar gestiegen, da die Kollegen sich so ungestört auf ihre Tätigkeit konzentrieren können“, erklärt Reese. „Und die Kunden fühlen sich nicht länger unbeachtet durch einen Menschen, der auf seinen Bildschirm starrt.

Service Award 2019: Veränderung bringt Vorsprung
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Die ungestörte Arbeit im Zweierbüro rechnet sich für den Betrieb übrigens auch finanziell: Reese konnte einen höheren Durchschnittsbon pro Auftrag feststellen. Der vielleicht positivste Effekt ist aber nicht direkt in Euro und Cent messbar. „Das unbeobachtete Arbeiten nimmt viel Druck von den Meistern“, berichtet Reese. Sie können einen angefangenen Vorgang ungestört beenden und versprochene, dringende Rückrufe tätigen. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit dieser Kunden enorm, auch der vor Ort wartende Kunde hat etwas davon. Er bekommt einen Gesprächspartner zu Gesicht, der ihm seine volle Aufmerksamkeit widmet. Meldet sich jetzt ein Kunde am Servicecounter, informiert die Empfangskraft den Meister. Ist der mit seiner aktuellen Arbeit fertig, geht er ganz entspannt zum Kunden. „Der Kunde spürt natürlich sofort, dass er jetzt wirklich willkommen ist“, beschreibt Jan Reese den verbesserten Arbeitsprozess.

Weiterhin löst Beresa mit dem neu aufgesetzte „Check & Go“-Annahmekonzept eines der größten Probleme der minutiös durchgetakteten Werkstattwelt: „Wer bedient den wartenden Notfallkunden?“ Eine große schwarze Sanduhr ist der optische Anker von Check & Go. Der unangemeldete Wartekunde bekommt sie mit einem Leistungsversprechen der besonderen Art in die Hand gedrückt. „Innerhalb von 30 Minuten wissen Sie mehr!“ steht in sauberen weißen Lettern auf dem schwarz lackierten Gehäuse. Der im Lauf einer halben Stunde langsam durchrieselnde Sand wirkt jedoch nicht nur optisch beruhigend. Der Kunde weiß auch, dass sich ab jetzt jemand um sein Anliegen kümmert – er fragt nicht mehr ungeduldig alle fünf Minuten jeden Mitarbeiter, der ihm zufällig über den Weg läuft, nach dem aktuellen Stand der Dinge.

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Gleichzeitig zeigt sich, dass die Kunden auch tatsächlich die halbe Stunde geduldig warten – anders als bei der in solchen Fällen anderswo angebotenen üblichen Tasse Kaffee. Reese konnte beobachten, dass die Kunden in aller Ruhe durch die Neuwagenausstellung schlendern oder auch das Zubehörangebot studieren. „Die Sanduhr vermittelt ihm ja das Gefühl des Kümmerns“, erläutert Reese diesen weiteren positiven Aspekt. Das erleichtert wiederum die Arbeit der meist sowieso überlasteten Meister – die dem Wartekunden bisher beim besten Willen nicht immer sofort helfen konnten.

„Die – übrigens meist kostenlose – Diagnose stellt im Regelfall nicht mehr der Serviceberater. Wir haben eine personelle Reserve für Sofortservice im Pannenfall geschaffen. Ein speziell nur für den „Check & Go-Service“ abgestellter Servicetechniker der Werkstatt kümmert sich sofort um die nötigen Diagnosearbeiten an den Fahrzeugen. Kleinigkeiten erledigt er nach Möglichkeit sofort und übergibt die Fahrzeuge wieder an den Kunden, falls das möglich ist“, erklärt Reese den neuen Serviceablauf.

So kann Beresa OWL die drängenden Fragen des Kunden: „Was ist mit meinem Auto los? Wie komme ich zu meinem nächsten Ziel?“ innerhalb der versprochenen Frist beantworten. Bei Kleinigkeiten übernimmt das ebenfalls der durchführende Servicetechniker, der auch das Fahrzeug wieder übergeben darf. Lässt sich das Problem nicht so einfach lösen, übernimmt wieder einer der Serviceberater. Egal ob Reparaturtermin, bedingtes Weiterfahren oder eine Mobilitätslösung wie Leihwagen, ÖPNV-Ticket oder E-Fahrrad oder auch Hol-und Bringservice, Beresa OWL stellt die Mobilität des Kunden sicher.

Mehr Lohn für „vorne“

Beresa setzt schon seit jeher ausschließlich Meister für die Annahme ein, allerdings mit der Zusatzqualifikation „zertifizierter Serviceberater“. Das schlägt sich auch in der tariflichen Einstufung nieder, berichtet Serviceleiter Christian Braje. Er geht damit ein weiteres Problemfeld an. Es ist schwierig, überhaupt Leute für den Job an der Kundenfront zu gewinnen. Das ist laut Braje auch den potenziell besseren Verdienstaussichten in der Werkstatt geschuldet. Im Gegensatz zu den Kollegen in der Werkstatt hatten die Annahmemeister keine Möglichkeit, durch Mehrleistung Prämien einzustreichen, und das bei längerer Arbeitszeit.

Hier hat Braje jetzt ein gestaffeltes Prämiensystem eingeführt, das die Zusatzverkäufe wie beispielsweise eine Klimaanlagendesinfektion, einen vermittelten Mercedes-Me-Adapter oder eine Scheibenreparatur, belohnt.

Guter Kundenservice ist nicht an teure Maschinen oder digitale Apps gebunden. Sie sind nützliche und oft auch optisch beeindruckende Hilfsmittel. Doch oft reichen schon einige Änderungen in der betrieblichen Organisation um den Kunden und auch die Mitarbeiter so richtig glücklich zu machen.

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Redakteur Service und Technik