Beresa OWL: Willkommen bei den Serviceprofis

Autor: Ottmar Holz

Muss das Optimieren von Serviceabläufen immer teuer sein? Nein – das fand das Team der ehemaligen Mercedes-Niederlassung und des jetzigen Beresa-Filialbetriebs in Detmold heraus. Denn auch mit einer wohldosierten Handvoll Sand kann man Kunden glücklich machen, wie die Jury des Service Awards 2019 herausfand.

Schon von Weitem wird deutlich: Service wird bei Beresa groß geschrieben.
Schon von Weitem wird deutlich: Service wird bei Beresa groß geschrieben.
(Bild: Ottmar Holz / »kfz-betrieb«)

Vermutlich feilen alle Servicebetriebe ständig an ihren internen Prozessketten und drehen mit großem Eifer noch an der letzten digitalen Stellschraube bei der Inspektionsannahme. Doch dabei optimieren sie nur einen eigentlich drögen, weil alltäglichen und gut voraussehbaren Vorgang. Viel mehr kann man sich in König Kundes Augen profilieren –aber auch gnadenlos versagen – , wenn von einer Sekunde zur nächsten eine rote Warnlampe unmissverständlich dringenden Handlungsbedarf am automobilen Schätzchen signalisiert. Auf nervöse Wartekunden mit sofortigem Informationsbedürfnis sind Onlineterminplaner und Co. nicht ausgerichtet. Grund genug, sich darüber mal Gedanken zu machen, fand das Team von Beresa OWL.

Heraus kam: eine große schwarze Sanduhr. Die Sanduhr ist der optische Anker des neuen „Check & Go“-Annahmekonzeptes. Der unangemeldete Wartekunde bekommt sie mit einem Leistungsversprechen der besonderen Art in die Hand gedrückt. „Innerhalb von 30 Minuten wissen Sie mehr!“ steht in sauberen weißen Lettern auf dem schwarz lackierten Gehäuse. Der im Laufe einer halben Stunde langsam durchrieselnde Sand wirkt nicht nur optisch beruhigend. Der Kunde weiß auch, dass sich ab jetzt jemand um sein Anliegen kümmert – er fragt nicht mehr ungeduldig alle fünf Minuten jeden Mitarbeiter, dem er begegnet, nach dem aktuellen Stand der Dinge.

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Redakteur Service und Technik