Beresa punktet mit Laborwerkstatt in Münster

Das Mercedes-Autohaus der Beresa-Gruppe in Münster dient als „Versuchslabor“ für Servicekonzepte. Mit dem Mix aus digitalen Prozessen und persönlichem Kontakt landet das Autohaus auf Platz zwei des Service Awards 2018.

Wie sich die norddeutsche Beresa-Gruppe das Autohaus der Zukunft vorstellt, zeigt sie eindrucksvoll mit ihrem neu errichteten Mercedes-Benz-Partnerstandort in Münster: Auf knapp 40.000 Quadratmetern Fläche entstand 2015 ein Gebäudekomplex, den Christian Braje, Betriebsleiter Beresa Münster und Serviceleiter Pkw für die gesamte Gruppe, als „Laborwerkstatt“ beschreibt: „Unsere Ideen für Neuerungen probieren wir hier aus.“ Dass das Unternehmen über das Versuchsstadium weit hinaus ist, beweist das gute Abschneiden bei der Bewerbung zum diesjährigen Service Award.

Neue Wege zu gehen, kann sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter herausfordernd sein. Das von der Geschäftsführung geprägte Motto „Einfach machen“ zieht sich bei Beresa wie ein roter Faden durch die Strategien, Ansätze und Konzepte. Das Konzept besteht darin, den Kunden mit digitalen Prozessen sowohl im Vorfeld ihres Besuchs durch Online-Terminvereinbarung als auch im Autohaus selbst direkt und unkompliziert zu helfen.

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Die Terminvereinbarung für Kunden war ein zentraler Aspekt, sowohl bei der Planung des Gebäudes als auch bei der Planung der dazugehörigen Prozesse. Beispielsweise erfasst eine Kamera das Kennzeichen des Fahrzeugs, wenn der Kunde auf das Firmengelände fährt.

Der Serviceberater ist auf diese Weise bereits informiert, noch bevor der Kunde das Gebäude betreten hat. Eine Service Lane mit digitaler Anzeige führt den Kunden zum richtigen Tor der Dialogannahme. Diese spielt eine zentrale Rolle, denn jedes abgegebene Fahrzeug durchläuft die Dialogannahme.

Vollständig digital ist noch nicht das Ziel

Dennoch sind die Prozesse im internen Ablauf noch nicht vollständig digital – das ist auch so gewollt. Braje erklärt: „Wir sind noch nicht papierlos, aber wir wollen den Prozess für den Kunden sehr modern machen.“ Das Online-Terminierungssystem des Autohauses spielt hier eine große Rolle. Der Kunde kann dabei den gewünschten Serviceberater wählen und etwa 25 Servicemaßnahmen buchen. Für Braje ist besonders vorteilhaft, dass die Telefonate entfallen: Das spare Zeit. Noch buchen recht wenige Kunden online, doch das Unternehmen will den Anteil kontinuierlich steigern.

Ebenfalls Zeit spart eine digitale Schnittstelle zu 4-Wheels, einem Dienstleister, der als Reifenhotel für den Münsteraner Standort fungiert. So können zu den saisonalen Stoßzeiten die Reifen effizienter ein- und ausgelagert werden. Bevor Reifen ins Lager gehen, messen die Münsteraner die Profiltiefe per Bluetooth mit einer elektronischen Nadel. Insgesamt sei der Reifenumsatz so bereits gestiegen.

Fotos aus der Werkstatt aufs Smartphone

Während der Reparatur können Kunden online den Status der Arbeiten verfolgen. Dies setze die Servicemitarbeiter zwar unter einen gewissen Druck, biete aber einen deutlichen Mehrwert für den Kunden, so Braje. Schließlich sei man auch gewohnt, beispielsweise den Status seiner Paketsendung verfolgen zu können.

Besonders beliebt bei den Kunden ist laut dem Beresa-Team das Konzept „Visible Workshop“: Kunden erhalten beispielsweise auf ihrem Smartphone Fotos von der Reparatur oder dem Schaden. Dies erhöhe nicht nur die Transparenz, es sei auch ein zeitgemäßes Mittel, mit den Kunden zu kommunizieren, erklärt Braje. Über das zugehörige Online-Portal kann das Autohaus zudem saisonale oder besondere Aktionen bewerben.

Service Award 2018: Deutschlands Top-Servicebetriebe

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Dass der persönliche Kontakt zum Kunden bei Beresa großgeschrieben wird, ist bereits beim Betreten der neuen Räumlichkeiten offenkundig: Begrüßungspersonal übernimmt den Erstkontakt, und ein großer Flachbildschirm im Eingangsbereich zeigt die Namen der Kunden an, deren Kennzeichen bei der Einfahrt aufs Firmengelände registriert wurde. Dass der Wohlfühlfaktor für Kunden bei der Planung des Standorts eine zentrale Rolle einnahm, ist auch an anderen Stellen ersichtlich: So finden Familien mit Kindern eine großzügige Spieleecke vor, und ein eigenes Café sorgt für ein gemütliches Ambiente bei Wartezeiten.

Eine weitere Besonderheit des Beresa-Konzepts: Es gibt keine Schreibtische für die Serviceberatung. Stattdessen sitzen Kunde und Serviceberater gemeinsam auf einem Sofa – ein Tablet übernimmt die Aufgabe des PCs. Doch der persönlich-digitale Kundenansatz beginnt schon davor, nämlich in der Dialogannahme. Hier führt der Serviceberater die Begutachtung des Fahrzeugs mit einem Tablet und Flachbildschirm durch: Dies soll Barrieren zwischen Berater und Kunden vermeiden sowie Transparenz und Vertrauen schaffen.

„Analog“ ist hingegen der sogenannte „Sterne-Pass“, eine hauseigene Service-Vorteilskarte der Münsteraner. Der Kunde kann damit von Preisnachlässen und Dienstleistungen profitieren – das Unternehmen hingegen erhofft sich dadurch eine erhöhte Kundenbindung.

Berichten Kunden über einen Fehler ihres Autos, der nur bei schlechtem Untergrund auftaucht, können die Beresa-Servicemitarbeiter mit einer weiteren unkonventionellen Methode helfen – einer eigenen Rüttelstrecke auf dem Firmengelände für die Fehlerdiagnose.

Noch kann es zwar für Kunden, die nicht in die Service Lane geleitet werden, schwierig sein, auf dem Betriebsgelände einen Parkplatz zu finden. Sie müssen sich die Plätze mit den angelieferten Neufahrzeugen teilen. Abhilfe soll ein derzeit im Bau befindliches Aufbereitungs- und Logistikzentrum schaffen, das 2019 fertiggestellt werden soll.

Konzepte für engagierte Mitarbeiter

Bei allen Neuerungen des Mercedes-Benz-Standorts war dem Unternehmen wichtig, die Meinungen und Interessen der Mitarbeiter zu berücksichtigen. Zufriedenes und engagiertes Personal sieht das Unternehmen als Schlüssel, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig und erfolgreich sein zu können. Dazu gehören nicht nur moderne Arbeitsplätze: Sowohl Büros, als auch die Werkstätten sind klimatisiert und gegen Lärm gut gedämmt.

Zum Selbstverständnis des Unternehmens gehört auch, die Mitarbeiter einzubeziehen. Ein gutes Beispiel ist hierfür das Konzept „Beresa-Youngstars“ von Beresa: Es bietet Auszubildenden die Möglichkeit, sich wie in einer eigenen Firma zu organisieren. Unter eigener Regie können die Nachwuchsfachkräfte neue Konzepte für den Service entwickeln. Die „Youngstars“ betreiben auch das Café des Autohauses.

Das Unternehmen und die Mitarbeiter auf die Zukunft vorbereiten: Das will Beresa auch mit dem Konzept der Lernreise. Mitarbeiter vom Mechatroniker bis hin zu Führungskräften besuchten verschiedenste Unternehmen, um Anregungen für die Zukunft des eigenen Unternehmens zu finden.

Als positiv für Mitarbeiter und Unternehmen hat sich laut Braje herausgestellt, das Beschäftigungsverhältnis der Serviceberater auf Provisionsbasis umzustellen. Für jede verkaufte Zusatzleistung gebe es eine Provision, wodurch der Umsatz mit Windschutzscheiben um zwölf Prozent gestiegen sei.

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