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Bleker setzt auf neue Medien

| Autor / Redakteur: Ottmar Holz / Ottmar Holz

Anzeigen und Anschreiben sind altbewährte Kommunikationskanäle – doch junge Kunden greifen zum Smartphone. Diese Käufer erreicht Bleker per App und Youtube-Kanal. Damit sichert sich der Citroën-Händler Platz acht des Service Awards.

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Bald gibt es auf Bocholts Straßen einen zufriedenen Citroën-Fahrer mehr.
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(Bild: Holz / »kfz-betrieb«)

Das Autohaus Bleker hat seine eigene Struktur genau analysiert. Für die verschiedenen internen Abläufe wurden Prozessketten definiert und in einzelne Schritte zerlegt, um den Service zu verbessern. Ein Werkstattdurchlaufprozess besteht beispielsweise aus sieben Abschnitten vom Erstkontakt mit dem Kunden über die Auftragsvorbereitung und Fahrzeugannahme bis hin zur Qualitätskontrolle und Fahrzeugrückgabe.

Jedem Schritt wurde ein Verantwortlicher zugeteilt. Die einzelnen Abteilungen sind abwechselnd Lieferant und Kunde und bewerten einmal im Quartal beispielsweise die Güte der Informationen, die an den nachfolgenden Mitarbeiter übergeben wurden. Die vereinfachte Prozessbeurteilung deckt zeitnah eventuelle Abweichungen und Qualitätslücken auf; die verantwortlichen Mitarbeiter analysieren Mängel sofort.

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Hakt es irgendwo, klären die Verantwortlichen die Probleme in einem Vieraugen-Gespräch, erarbeiten gemeinsam Änderungen und führen diese umgehend ein. Der Kundendienstleiter wird nur zu Beginn und am Ende der Kette tätig, hilft seinen Mitarbeitern aber auf Wunsch mit Rat und Tat.

Dreh- und Angelpunkt ist es, sämtliche Kundenwünsche bereits im Terminvereinbarungsgespräch zu erfassen. Gemäß einem hauseigenen Vorgabebogen fragt die Servicekraft den Kunden nach eventuellen weiteren Problemen. So will sie verhindern, dass der Termin durch nachgeschobene Auftragserweiterungen bei der Direktannahme gesprengt wird.

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Die Autohäuser der Bleker-Gruppe helfen sich bei Personalengpässen gegenseitig. Sie verteilen dann einfache Standardarbeiten auf andere Filialen, die noch freie Kapazitäten haben. Eine große Gruppe bietet selbstverständlich auch Synergieeffekte bei teuren und seltenen gebrauchten Spezialwerkzeugen. Ein Beispiel: Das Citroën-Haus wartet Fahrzeuge mit dem neuen Kältemittel R1234-yf bei dem vis-à-vis gelegenen Peugeot-Schwesterbetrieb.

Werkstatt und Verkauf führen jeden Tag vor Arbeitsbeginn ein Teamgespräch und klären die Aufgaben des Tages ab. So kann jeder der vier Serviceberater jederzeit für seine Kollegen spontan einspringen oder der Serviceleiter auch die Werkstatt führen, falls einer der Kollegen mal längere Zeit in einem Kundengespräch festhängt. Kurze Arbeitswege zwischen den Abteilungen helfen beim schnellen Einsatzortwechsel.

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