Bleker setzt auf neue Medien

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Die Serviceberater sind zwischen 30 und bis über 50 Jahre alt, daher hat das Autohaus für jeden Bocholter einen altersmäßig passenden Berater parat. „Es ist für uns ganz wichtig, dass wir jedem Kunden auch den Berater zuteilen können, den er haben will“, verdeutlicht After-Sales-Leiter Axel Schulze-Höckelmann die Unternehmensphilosophie. Bleker setzt auf gute Durchmischung der Beschäftigten in Ortsansässige und Fernpendler. Die Mitarbeiter bringen Kundschaft ins Haus und tragen den Ruf der Firma ins Umland. Der Mundpropaganda misst die Geschäftsleitung in der ländlich geprägten Gegend zurecht große Wichtigkeit bei.

Doch das Autohaus Bleker hat natürlich auch den weitaus größeren Stammtisch „Internet“ im Visier. Eine App fürs Smartphone holt die Generation „Head-Down“ genau dort ab, wo sich mittlerweile die meisten Internetbenutzer informieren. In der App findet der potenzielle Kunde bereits alles vom Neuwagen bis hin zur Online-Terminanfrage und Berichte über aktuelle Aktionen.

Tue Gutes und rede darüber

„‚Sei doch mal selber Kunde!‘ Wir ermuntern unsere Mechaniker, unseren Kunden die Inspektion greifbar zu machen“, berichtet Schulze-Höckelmann. „Der Kunde sieht von der Inspektion nahezu nichts. Daher protokollieren wir alle Messwerte und teilen sie ihm mit. Und wir machen mehr, als der Hersteller vorschreibt: Die Prüfung der Sicherheitsgurte und Türscharniere etwa ist im Wartungsplan nicht enthalten – wir prüfen sie trotzdem“, erklärt er.

Das Autohaus informiert seine Kunden nicht nur per Spiegelanhänger über die Ergebnisse der Inspektion, sondern präsentiert Neues und Wissenswertes auf dem eigenen Youtube-Kanal. In der Reihe „Dreh-Momente – Hinter den Kulissen einer Markenwerkstatt“ betrachtet Schulze Höckelmann in selbst für Laien verständlich aufbereiteter Form Themen rund um das Auto. Ob Smart Repair, Schadenaufnahme nach einem Unfall, Achsvermessung oder RDKS – hier bekommt der Kunde anschaulich und neutral Hintergrundinformationen, die seine Entscheidungskompetenz stärken. Denn nur wer versteht, wovon der Meister spricht, kann richtig reagieren, ohne an der eigenen Entscheidung heimlich zu zweifeln. Die teilweise zusammen mit dem TÜV Nord erstellten Videos zeigen auch Interessantes rund um den Bau und Betrieb eines Autohauses – das trägt zur Transparenz und damit zur Kundenzufriedenheit bei.

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Die Kommunikation mit den Kunden vor Ort wird ebenfalls nicht vernachlässigt. Citroën hat vor einigen Jahren überraschend die Prüfung und Wartung der Klimaanlage wieder aus dem Serviceumfang gestrichen. Bei Bleker weisen die Serviceberater den Kunden darauf hin – und verkaufen so ganz zwanglos noch sechs Klimaanlagenreinigungen mit Verdampferdesinfektion nach dem System des Marktführers Tunap für 80 bis 100 Euro mit dazu.

Bleker dreht auch an vermeintlich kleinen Stellschrauben – ein Telefon darf beispielsweise nicht öfter als zweimal schellen. Der Kundendienstleiter hat auch schon die Laufwege der Mitarbeiter zum Telefon überprüft, denn nicht jeder hat den Apparat in Griffweite auf dem Schreibtisch stehen. Und jeder Kunde wird im Nachgang angerufen, unabhängig von der Rechnungshöhe oder Art der Reparatur. Schließlich kann ihn selbst ein kleines Missgeschick beim Radwechsel dauerhaft verärgern.

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