Bleker setzt auf neue Medien

Autor / Redakteur: Ottmar Holz / Ottmar Holz

Anzeigen und Anschreiben sind altbewährte Kommunikationskanäle – doch junge Kunden greifen zum Smartphone. Diese Käufer erreicht Bleker per App und Youtube-Kanal. Damit sichert sich der Citroën-Händler Platz acht des Service Awards.

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Bald gibt es auf Bocholts Straßen einen zufriedenen Citroën-Fahrer mehr.
Bald gibt es auf Bocholts Straßen einen zufriedenen Citroën-Fahrer mehr.
(Bild: Holz / »kfz-betrieb«)

Das Autohaus Bleker hat seine eigene Struktur genau analysiert. Für die verschiedenen internen Abläufe wurden Prozessketten definiert und in einzelne Schritte zerlegt, um den Service zu verbessern. Ein Werkstattdurchlaufprozess besteht beispielsweise aus sieben Abschnitten vom Erstkontakt mit dem Kunden über die Auftragsvorbereitung und Fahrzeugannahme bis hin zur Qualitätskontrolle und Fahrzeugrückgabe.

Jedem Schritt wurde ein Verantwortlicher zugeteilt. Die einzelnen Abteilungen sind abwechselnd Lieferant und Kunde und bewerten einmal im Quartal beispielsweise die Güte der Informationen, die an den nachfolgenden Mitarbeiter übergeben wurden. Die vereinfachte Prozessbeurteilung deckt zeitnah eventuelle Abweichungen und Qualitätslücken auf; die verantwortlichen Mitarbeiter analysieren Mängel sofort.

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Hakt es irgendwo, klären die Verantwortlichen die Probleme in einem Vieraugen-Gespräch, erarbeiten gemeinsam Änderungen und führen diese umgehend ein. Der Kundendienstleiter wird nur zu Beginn und am Ende der Kette tätig, hilft seinen Mitarbeitern aber auf Wunsch mit Rat und Tat.

Dreh- und Angelpunkt ist es, sämtliche Kundenwünsche bereits im Terminvereinbarungsgespräch zu erfassen. Gemäß einem hauseigenen Vorgabebogen fragt die Servicekraft den Kunden nach eventuellen weiteren Problemen. So will sie verhindern, dass der Termin durch nachgeschobene Auftragserweiterungen bei der Direktannahme gesprengt wird.

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Die Autohäuser der Bleker-Gruppe helfen sich bei Personalengpässen gegenseitig. Sie verteilen dann einfache Standardarbeiten auf andere Filialen, die noch freie Kapazitäten haben. Eine große Gruppe bietet selbstverständlich auch Synergieeffekte bei teuren und seltenen gebrauchten Spezialwerkzeugen. Ein Beispiel: Das Citroën-Haus wartet Fahrzeuge mit dem neuen Kältemittel R1234-yf bei dem vis-à-vis gelegenen Peugeot-Schwesterbetrieb.

Werkstatt und Verkauf führen jeden Tag vor Arbeitsbeginn ein Teamgespräch und klären die Aufgaben des Tages ab. So kann jeder der vier Serviceberater jederzeit für seine Kollegen spontan einspringen oder der Serviceleiter auch die Werkstatt führen, falls einer der Kollegen mal längere Zeit in einem Kundengespräch festhängt. Kurze Arbeitswege zwischen den Abteilungen helfen beim schnellen Einsatzortwechsel.

Die Serviceberater sind zwischen 30 und bis über 50 Jahre alt, daher hat das Autohaus für jeden Bocholter einen altersmäßig passenden Berater parat. „Es ist für uns ganz wichtig, dass wir jedem Kunden auch den Berater zuteilen können, den er haben will“, verdeutlicht After-Sales-Leiter Axel Schulze-Höckelmann die Unternehmensphilosophie. Bleker setzt auf gute Durchmischung der Beschäftigten in Ortsansässige und Fernpendler. Die Mitarbeiter bringen Kundschaft ins Haus und tragen den Ruf der Firma ins Umland. Der Mundpropaganda misst die Geschäftsleitung in der ländlich geprägten Gegend zurecht große Wichtigkeit bei.

Doch das Autohaus Bleker hat natürlich auch den weitaus größeren Stammtisch „Internet“ im Visier. Eine App fürs Smartphone holt die Generation „Head-Down“ genau dort ab, wo sich mittlerweile die meisten Internetbenutzer informieren. In der App findet der potenzielle Kunde bereits alles vom Neuwagen bis hin zur Online-Terminanfrage und Berichte über aktuelle Aktionen.

Tue Gutes und rede darüber

„‚Sei doch mal selber Kunde!‘ Wir ermuntern unsere Mechaniker, unseren Kunden die Inspektion greifbar zu machen“, berichtet Schulze-Höckelmann. „Der Kunde sieht von der Inspektion nahezu nichts. Daher protokollieren wir alle Messwerte und teilen sie ihm mit. Und wir machen mehr, als der Hersteller vorschreibt: Die Prüfung der Sicherheitsgurte und Türscharniere etwa ist im Wartungsplan nicht enthalten – wir prüfen sie trotzdem“, erklärt er.

Das Autohaus informiert seine Kunden nicht nur per Spiegelanhänger über die Ergebnisse der Inspektion, sondern präsentiert Neues und Wissenswertes auf dem eigenen Youtube-Kanal. In der Reihe „Dreh-Momente – Hinter den Kulissen einer Markenwerkstatt“ betrachtet Schulze Höckelmann in selbst für Laien verständlich aufbereiteter Form Themen rund um das Auto. Ob Smart Repair, Schadenaufnahme nach einem Unfall, Achsvermessung oder RDKS – hier bekommt der Kunde anschaulich und neutral Hintergrundinformationen, die seine Entscheidungskompetenz stärken. Denn nur wer versteht, wovon der Meister spricht, kann richtig reagieren, ohne an der eigenen Entscheidung heimlich zu zweifeln. Die teilweise zusammen mit dem TÜV Nord erstellten Videos zeigen auch Interessantes rund um den Bau und Betrieb eines Autohauses – das trägt zur Transparenz und damit zur Kundenzufriedenheit bei.

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Die Kommunikation mit den Kunden vor Ort wird ebenfalls nicht vernachlässigt. Citroën hat vor einigen Jahren überraschend die Prüfung und Wartung der Klimaanlage wieder aus dem Serviceumfang gestrichen. Bei Bleker weisen die Serviceberater den Kunden darauf hin – und verkaufen so ganz zwanglos noch sechs Klimaanlagenreinigungen mit Verdampferdesinfektion nach dem System des Marktführers Tunap für 80 bis 100 Euro mit dazu.

Bleker dreht auch an vermeintlich kleinen Stellschrauben – ein Telefon darf beispielsweise nicht öfter als zweimal schellen. Der Kundendienstleiter hat auch schon die Laufwege der Mitarbeiter zum Telefon überprüft, denn nicht jeder hat den Apparat in Griffweite auf dem Schreibtisch stehen. Und jeder Kunde wird im Nachgang angerufen, unabhängig von der Rechnungshöhe oder Art der Reparatur. Schließlich kann ihn selbst ein kleines Missgeschick beim Radwechsel dauerhaft verärgern.

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