BTS hat Erfolg mit Liebe zum Prozess

Autor: Jan Rosenow

Deutschlands größter DAF-Partner ist BTS in Dortmund. Doch Größe allein ist nichts wert, wenn die Prozesse nicht stimmen. Weil sie aber laufen, fährt BTS auf Platz zwei (Nfz) im Service Award.

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Aufgeräumte Werkstatt, saubere Arbeit: DAF-Händler BTS in Dortmund.
Aufgeräumte Werkstatt, saubere Arbeit: DAF-Händler BTS in Dortmund.
(Foto: BTS)

Wenn Marc Berg über Prozesse spricht, dann leuchten seine Augen, die Stimme hebt sich und ausladende Gesten begleiten seine Worte. Der Zuhörer merkt sofort: Hier spricht jemand voll Leidenschaft über sein Thema. Und in seinem Job als Leiter Aftersales beim Nutzfahrzeughändler BTS kann er diese Leidenschaft so richtig ausleben.

BTS ist mit vier Standorten in Dortmund, Hamm, Essen und Köln Deutschlands größter DAF-Händler. Das Motto des Unternehmens lautet: „Alles rund um den Lkw“. In Marc Bergs Reich werden Lkw aller Marken sowie Auflieger repariert. Und das in wachsender Zahl: Die Kennwerte für verkaufte Stunden und Werkstattaufträge sind in den letzten Jahren deutlich angestiegen.

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Schon 2012 stellte sich das Unternehmen dem Wettbewerb im Service Award und belegte einen hervorragenden dritten Platz – obwohl man damals buchstäblich noch im Aufbau war. Drei Jahre später ist nicht nur die Hallenerweiterung in Dortmund längst fertig, sondern auch ein weiterer Standort in Köln hinzugekommen. Die BTS-Konzernmutter Bas in den Niederlanden investiert kräftig in den deutschen Markt.

Mit Wachstum durch Zukäufe gibt sich Marc Berg aber nicht zufrieden. Er will, dass seine Mitarbeiter in den Werkstätten in höchster Effizienz und mit minimalen Reibungsverlusten arbeiten können. Und dass den Kunden möglichst schnell und kostengünstig geholfen wird. Lkw-Betreiber haben bekanntlich wenig Zeit, denn das teure Transportmittel muss rollen.

Die Devise: „Beim ersten Mal richtig!“

Deshalb hat BTS eine Diagnosestraße eingerichtet, auf der die Kundenfahrzeuge sofort nach Ankunft durchgecheckt werden – abseits der Reparaturhalle. Erst dann wird der Papierkram erledigt – Zeit, in der das Lager schon die nötigen Teile picken kann. Diese werden dem Monteur dann ans Fahrzeug gebracht, damit er sich voll auf die Reparatur konzentrieren kann und keine Zeit und Konzentration im Lager verplempert.

Die erfolgreiche Reparatur beim ersten Versuch – „First Time Right“ heißt das bei DAF – hat absolute Priorität. „Das ist dem Kunden sogar noch wichtiger als der Preis“, betont der Servicechef. Übrigens: Kleine Schäden bis 20 Euro Teilekosten und 30 Minuten Arbeitszeit werden sofort und kostenlos erledigt. Das spart das Schreiben von Auftrag und Rechnung. Und gibt den Kunden – der natürlich darauf hingewiesen wird – ein gutes Gefühl.

Seine Leistungen für die Kundschaft hat der Betrieb in den „Sieben Versprechen von BTS“ zusammengefasst. „Ein Versprechen ist mehr als ein Leitsatz. Das kann man nicht so einfach brechen. Wenn es uns doch passiert, kostet es uns Geld – beispielsweise weil der Kunde einen Gutschein bekommt“, betont Marc Berg.

Mitarbeiterideen werden sofort umgesetzt

Wie einfach sich manche Prozesse verbessern lassen, zeigt die Idee eines Mitarbeiters. Der wollte sich damit eigentlich nur selbst helfen, aber mittlerweile wird sein Vorschlag im ganzen Betrieb umgesetzt. Der Mechaniker hatte kleine Probleme mit der Rechtschreibung und tat sich deshalb schwer, die verbauten Teile und ausgeführten Arbeiten korrekt auf den Auftragszetteln zu notieren. Gewitzt half er sich mit einer Smartphone-App zur Spracherkennung, die seine Worte in Schrift umwandelte und per Mail an den Serviceberater schickte.

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Über den Autor

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Jan Rosenow

Ressortleiter Service & Technik, Vogel Communications Group