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Callcenter und Leadmanagement: Die Ruhe nach dem Sturm

| Autor / Redakteur: Julia Mauritz / Julia Mauritz

Seit der Einführung des Leadmanagementsystems Dealerdesk hat sich im Autohaus Röder vieles zum Positiven gewendet: Die Mitarbeiter sind entspannter, die Kunden zufriedener, und die Führungskräfte wissen immer was läuft – und was nicht.

Der Empfang hat seit dem Einsatz von Dealerdesk mehr Zeit für die Kunden.
Der Empfang hat seit dem Einsatz von Dealerdesk mehr Zeit für die Kunden.
(Bild: Mauritz)

Als das Duisburger VW-, Audi und Skoda-Autohaus Röder vor knapp vier Jahren eine neue Telefonanlage einführte, konnte es bei einer Auswertung erstmals nachvollziehen, wie viele Telefongespräche in den drei Betrieben des Familienunternehmens täglich eingehen: Bis zu 600 Mal klingelte in Spitzenzeiten das Telefon. Dass die sieben Mitarbeiterinnen am Empfang diese Anrufflut kaum noch bewältigen konnten, ist kein Wunder. Erst recht, weil das Autohaus Röder, das mit 130 Mitarbeitern jährlich knapp 2.000 Neu- und Gebrauchtwagen vermarktet, viele Privatkunden und folglich sehr viel Laufkundschaft hat.

Auch mit den Rückrufen klappte es längst nicht immer, und die Führungskräfte hatten keinerlei Controllingmöglichkeit. Im Betrieb selbst lief es ebenfalls nicht rund: Aufgrund des überlasteten Empfangs gingen viele Servicekunden mit einem Termin direkt zum Serviceberater, Kunden ohne Termin mussten lange Wartezeiten in Kauf nehmen.