Digitalvertrieb: „Wir hängen zu sehr am Kauf-Knopf“
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Wie weit ist die Autobranche beim E-Commerce? Mehrere Vertriebsverantwortliche aus der Industrie waren sich beim Ifa-Kongress einig, dass es voran geht. Vom Handel forderten sie – mal wieder – Bereitschaft zu Veränderung. Handelsvertreter reagierten darauf teils gereizt.
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Immer wenn über die Digitalisierung in den Automobilbbetrieben gesprochen wird, ist ausschließlich der Fahrzeugverkauf das Thema. Dieser Ansatz ist falsch, da im Autohaus der wesentliche Teil der Arbeitsleistungen den Service anbelangt. Grundsätzlich jedoch gilt, dass ein Mehr an Bequehmlichkeit für den Kunden derzeit mit einem Faktor Fünf an Mehrarbeit beim Autohaus erkauft wird. Die derzeit verfügbaren Systeme verlangen deutlich mehr Verwaltungsaufwand, bieten jedoch nur geringen Nutzen. Der Profteur ist zunächst der Kunde, dem blühen aber dank der schwindenden Erträge im Autohaus und den aus der Digitalisierung entstehenden Mehrkosten, massive Preissteigerungen. Die Zahl der verwalterischen Arbeitsstunden um jede Monteursstunde herum hat sich in den vergangenen zwei Jahrzehnten verfünffacht. Zum großen Teil resultiert dies aus der Systembefriedigung die sich als wahrer Zeiträuber entpuppt. Von fehlerfreien, automatisierten Prozessen fehlt bislang jede Spur. Nahezu alle Daten müssen immer wieder neu erfasst und digitalisiert werden. Schnittstellen, die Daten unproblematisch übertragen um sie weiterverarbeien zu können, sind dünn gesäht. Systeme zur Datenverarbeitung, die automatisiert arbeiten und beispielsweise Kundenanfragen selbständig und kompetent beantworten existieren überhaupt nicht. Hier muss mit gewaltiger Manpower, ohne Einfluss auf die Ertragschancen, geantwortet werden. Es ist mir rätselhaft, was sich die Kritiker immer so erträumen, wenn sie von der fehlenden Digitalisierung im Autohaus sprechen.
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Ich bin es leid, uns von angestellten Konzernschranzen und Werkswagenfahrern, die ein Autohaus lediglich zum Dienstwagenwechsel betreten, immer vorwerfen zu lassen, das der Handel die "Doofen" sind. Setzen Sie sich selbst vier Wochen in ein mittleres Autohaus in die Sales-Annahme, den Verkauf und das Call Center. Wenn Sie dann aus Ihrem Urlaub zurück sind, reden wir weiter und Klartext. Und auch die Redaktion von Kfz Betrieb, möchte ich dringend bitten, mehr die Praxisvertreter aus den mittelständischen Betrieben zu Wort kommen zu lassen und nicht nur "Leuchtturmmitarbeiter" aus der obersten Führungsebene, die keinen eigenen Verbraucherkontakt haben. Ich stehe da gerne zur Verfügung.