Concertare-Händlertest Der Handel bessert sich – und versagt in Kerndisziplinen

Von Andreas Grimm

Freundlicher Empfang, angemessene Bedarfsanalyse und verbesserte Beratungsqualität – der alljährliche Concertare-Händlertest im Auftrag der Zeitschrift „Auto Motor und Sport“ hält durchaus positive Entwicklungen fest. Doch in zentralen Aufgaben hat der Handel dringend Nachholbedarf.

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Die Themen Produktdemonstration und Probefahrt kommen nach Auffassung der Beratungsfirma Concertare in der Kundenbetreuung zu kurz.
Die Themen Produktdemonstration und Probefahrt kommen nach Auffassung der Beratungsfirma Concertare in der Kundenbetreuung zu kurz.
(Bild: Promotor)

Die positive Nachricht vorweg: Im Jahr 2021 ist den Testkunden der Concertare-Händlerstudie nicht mehr die absolute Tristesse des Vorjahres entgegengeschlagen. Nach bundesweit gut 1.000 Tests in den Verkaufsstellen von 31 Marken schneidet die Branche mit 58 von 100 möglichen Punkten etwas besser ab als im schwer Corona-geprägten Jahr 2020. Damals hatte die Durchschnittspunktzahl sogar nur bei 50 gelegen. Nach den Maßstäben der Beratungsfirma Concertare sind beide Ergebnisse allerdings schlicht „nicht zufriedenstellend“.

Das letztlich vernichtende Urteil hat seine Gründe, auch wenn man natürlich die Frage stellen muss, ob es angemessen ist, im zweiten Corona-Krisenjahr mit allen Verwerfungen und Spezialproblemen die gleiche Messlatte anzulegen wie in Normaljahren. Im Vor-Corona-Jahr 2019 hatte das Durchschnittsergebnis immerhin 63 Punkte betragen (Prädikat „weniger zufriedenstellend“).

Fakt ist, dass die Verkäufer in zwei Kategorien aus Sicht der Concertare-Tester, die im Auftrag der Zeitschrift „Auto Motor und Sport“ unterwegs waren, schlicht komplett versagen: beim Angebot zur Probefahrt und bei der Nachverfolgung nach dem Erstkontakt im Autohaus. Pikant ist, dass es Punkte sind, an denen der stationäre Handel ureigenes Interesse haben sollte.

Die Probefahrt gilt in der Diskussion um den Direktvertrieb gerne als Argument des Handels für die Unersetzlichkeit der Autohäuser. Doch wenn, wie von der Studie ermittelt, wenig Möglichkeiten zum Test des Fahrzeugs eingeräumt werden, schwächt der Markenhandel eigenhändig seine Position. Die Concertare-Tester äußern zwar Verständnis für die schwierige Lage durch die Hygiene-Auflagen bei Probefahrten oder auch für fehlende Vorführfahrzeuge angesichts des Neuwagenmangels. „Doch wenn Händler nicht einmal die Bereitschaft zeigen, ein Fahrzeug zu organisieren, ist das frustrierend.“ Entsprechend kommt die Branche in diesem Punkt nur auf einen Durchschnittswert von 47 Punkten.

Null Nachverfolgung – der Gesprächsaufwand ist für die Katz

Im Vergleich zur Nachverfolgung allein wäre dieser Wert allerdings schon herausragend. Wer nicht sofort einen Kaufvertrag schließt, ist bei seinem Gesprächspartner scheinbar buchstäblich aus dem Sinn. „Schließt ein Kunde keinen Vertrag im Autohaus ab, hört er aller Voraussicht nach nichts mehr vom Verkäufer“, bilanziert „Auto Motor und Sport“ in der Auswertung (24 von 100 Punkten). Auch dieses Ergebnis spricht nicht unbedingt für den stationären Handel, der mit dem engen Kontakt zum Kunden für sich wirbt. Erstaunlich ist zudem, dass es in der Kategorie Nachverfolgung keine einzige Markenhändlergruppe schafft, besser als „nicht zufriedenstellend“ abzuschneiden.

Auch in einer dritten Kategorie, die in die ureigenen Aufgaben des stationären Handels fällt, ist das Gesamtergebnis mäßig: in der Produktdemonstration (54 von 100 Punkten). Sicherlich hat sich in diesem Punkt das Fehlen von Vorführwagen negativ niedergeschlagen, wofür der Handel derzeit mangels Nachschubs nichts kann. Doch die Tester berichten eben auch von unmotivierten und passiven Verkäufern, die sich nicht in kreativen Lösungen versuchten. Immerhin kratzt in dieser Kategorie Volvo mit 75 Punkten an der Schwelle zum Prädikat „zufriedenstellend“.

Die Flop-3 sind in vielen Kategorien ganz unten

Der Test konstatiert im Handel gleichwohl positive Entwicklungen. Beispielsweise hat sich im Punkt Bedarfsanalyse im Vergleich zum Vorjahr viel getan. Die durchschnittliche Bewertung kletterte von 60 auf 75 Punkte. Zudem wissen die Verkäufer in der Regel, wovon sie sprechen. Die Beratungsqualität schneidet mit 77 Punkten etwas über dem Vorjahreswert ab (73 Punkte). Die höchste Punktzahl erreichte die Händlerschaft übrigens in puncto Empfang. 79 Punkte sind glatt 22 mehr als im Vorjahr – der Kunde ist immerhin willkommen.

Auffällig ist, dass in den drei zuletzt genannten Kategorien die Marken Land Rover, Porsche und mit Einschränkung auch Volvo am besten abschnitten. Land Rover gilt zudem als einer der größten Gewinner des aktuellen Händlertests. Die Vertreter der britischen Marke erreichten ein Gesamtergebnis von 68 Punkten – 17 mehr als im Vorjahr. Noch etwas besser entwickelten sich nur noch die Bewertungen von Opel (+18 Punkte) und Mercedes (+21).

Am anderen Ende der Skala finden sich die Importfabrikate Mazda (-17 Punkte), Mitsubishi (-13) und Hyundai (-7). Nahe an die Flop-3 hat sich zudem Jeep herangerobbt (-9). Diese Fabrikate teilen in den einzelnen Kategorien die untersten Plätze in der Regel unter sich auf.

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