„Der Serviceberater muss es retten“

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Auf den Autoservicetagen führte der Aftersaleschef von Volkswagen, Axel Schulte-Hürmann, den Teilnehmern am Beispiel seiner Marke die Herausforderungen im Service vor Augen. Sein Credo: Die Serviceberater werden immer wichtiger. „Wir müssen den Kunden wieder stärker in unseren Fokus bekommen“, rüttelte Axel Schulte-Hürmann, Aftersales-Chef von Volkswagen, die Teilnehmer der Autoservicetage von »kfz-betrieb« wach. Dazu müssten die Betriebe und die Hersteller deren Erwartungen und Wünsche herausfinden und wieder stärker beachten.
 
Dies gilt aus seiner Sicht umso mehr, da der Aftersales ein profitables Händlernetz sichere. Er ist damit aus Sicht des VW-Managers ein wichtiger Baustein sowohl der Kundenzufriedenheit als auch der Händlerzufriedenheit. „Wir alle leben vom Servicegeschäft“, so Schulte-Hürmann.
 
Eine große Herausforderung ist in diesem Zusammenhang die steigende Modellvielfalt von Volkswagen und die daraus resultierende Sortimentsvielfalt mit inzwischen 400.000 Originalteilen und steigende Komplexität im Teilegeschäft. „Die schnelle und sichere Verfügbarkeit der Teile ist für alle Beteiligen von großer Bedeutung“, so der Aftersales-Chef.
 
Im Betrieb selbst kumulieren die An- und Herausforderungen aus seiner Sicht im Serviceberater. „Er muss es retten“, sagte Schulte-Hürmann in Bezug auf Kundenbindung und Ertragssicherung. Um diese Ziele zu erreichen, müsse man in den Köpfen verankern, dass der Serviceberater letztlich nicht das Auto, sondern den Kunden und seine Bedürfnisse annimmt.
 
Er habe vor Kunde die größte Last zu tragen und müsse entsprechend vielfache Qualifikationen erfüllen: kunden- ebenso sein wie betriebswirtschaftlich orientiert, teamfähig ebenso wie argumentationssicher. Volkswagen ist daher dabei, die Rolle des Serviceberaters neu zu definieren und seine Funktion letztlich zu stärken. Dies sei ein wichtiges Element der Zukunftssicherung.