Diagnose per Tablet

Skoda-Service im Online-Zeitalter[Gesponsert]

Mit dem Projekt „Service-Cam“ kommt Skoda Auto Deutschland in der Werkstatt und bei den Kunden gut an.
Mit dem Projekt „Service-Cam“ kommt Skoda Auto Deutschland in der Werkstatt und bei den Kunden gut an. (Bild: Skoda)

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Mit der Elektromobilität stehen die Werkstätten vor neuen Herausforderungen. Klassische Arbeiten fallen weg, die Tätigkeiten werden sich verändern. Um die Umbrüche zu meistern, sind neue Techniken gefragt, die der Importeur bereits entwickelt und erprobt.

Lästig sind Werkstattbesucher für den Autofahrer immer. Schön daran ist, wenn man schnell wieder gehen kann. Deshalb will Jens Greibke den Service beim Skoda-Partner möglichst reibungslos gestalten, so dass der Besuch in positiver Erinnerung bleibt. Seit Mitte des Jahres arbeitet der Leiter Service bei Skoda Auto Deutschland daher das Projekt Service-Cam: Es ist nichts weniger als die Zukunft der Dialogannahme mithilfe von Smartphone und Tablet.

Die bisherigen Rückmeldungen der 25 Pilotbetriebe sind laut Greibke so positiv, dass diese Form der Auftragsannahme im Laufe des Jahres 2020 im Netz breit ausgerollt werden soll. In den Betrieben sorgt die Service-Cam für Zeitersparnis und eine verbindlichere Kommunikation mit den Kunden. Per Mail erhalten sie Bilder und Videos von der Begutachtung des Autos, eventueller Schäden – oder auch nur die Dokumentation des einwandfreien Zustands des Fahrzeugs. Im Reparaturfall erteilt der Kunde per Mail den Auftrag, der dann in die Systeme des Händlers einfließt. „Die Reaktionszeit ist auf diesem Weg im Schnitt schneller als über telefonisches Nachfassen“, berichtet Greibke.

Die Service-Cam soll ein Angebot an die Partner sein und kein Pflichtelement. Der Skoda-Aftersaleschef ist aber überzeugt, dass sich die Betriebe überwiegend für das Hilfsmittel entscheiden werden. Neben dem Vorteil der reibungsloseren Abläufe können sich die Betriebe im Wettbewerb durch die technische und digitale Kompetenz differenzieren. Der Kunde sieht sich on einer hochmodernen Werkstatt betreut. Gleichwohl ist er sich bewusst, dass die Service-Mitarbeiter der Skoda-Partner zunächst von der Technik überzeugt werde müssen. Derzeit werden bereits die Ressourcen zur Weiterbildung gesichert.

Viele Anwendungen werden denkbar

Als weiteren Baustein einer beschleunigten Auftragsannahme will Skoda den Service-Key flächendeckend einführen: Der Auto-Schlüssel speichert für die Abwicklung relevante Informationen, die einfach ausgelesen werden und die Auftragsannahme spürbar beschleunigen. Im Betrieb reduziert sich die unproduktive Arbeitszeit pro Auftrag damit um fünf bis zehn Minuten – Zeit, die der Betrieb gut für die Akquise weiterer Aufträge nutzen kann.

Perspektivisch kann sich Greibke viele weitere digitale Hilfsmittel im Aftersales vorstellen. Derzeit sehr interessant findet er etwa die Idee einer selbstlernenden App mit Geräuscherkennungsprogramm, die Fehlgeräusche im Auto erkennt und die Ursache diagnostiziert. Noch ist das entsprechende Projekt im Versuchsstadium.

Jede Neuerung steht und fällt zugleich mit der Qualifikation der Mitarbeiter in den Betrieben. Skoda unterhält fünf regional verteilte Schulungszentren für Präsenztrainings. Daneben gibt es Coachings in den Betrieben selbst – und natürlich E-Learning-Angebote und -Pflichtschulungen. Zuletzt lief die Schulungsmaschinerie vor allem wegen der Elektromobilität auf Hochtouren. In den 1.150 deutschen Kfz-Betrieben mit Skoda-Servicevertrag mussten die Mitarbeiter elektrisch unterwiesen und Hochvolttechniker ausgebildet werden. Nun bringen sich die Trainer in Stellung für den digitalen Aftersales.

Loyalisierung: Segment-II-Kunden halten

Um speziell fünf bis acht Jahre alte Pkw in die Werkstätten zu bekommen und die Halter als Kunden zu halten, hat Skoda Maßnahmen entwickelt. Darunter sind Marketing-Vorlagen, um Kunden anzusprechen, die länger als zwei Jahre nicht mehr im Betrieb waren oder spezielle Finanzierungen für Wartung und Verschleißprodukte. Hinter der „Mal-zwei-Aktion“ steckt ein Rabatt auf den Teilepreis in doppelter Höhe des Fahrzeugalters. Zudem hat Skoda den Teilebonus auf Umsätze mit älteren Pkw angehoben.

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