Die Kunden vertrauen dem Handel

Autor / Redakteur: Joachim von Maltzan / Joachim von Maltzan

Laut einer Studie im Auftrag der Commerz Finanz ist der stationäre Handel weiterhin gefragt. Doch die Kundenloyalität sinkt und die Attraktivität des Online-Kaufs steigt.

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Die Bereitschaft dem bisherigen Händler treu zu bleiben, ist in Deutschland geringer als in vielen anderen Ländern.
Die Bereitschaft dem bisherigen Händler treu zu bleiben, ist in Deutschland geringer als in vielen anderen Ländern.
(Foto: Commerz Finanz)

Autokäufer haben weiterhin Vertrauen in den Kfz-Handel. Auf die Kundenloyalität schlägt die Zufriedenheit allerdings nur zum Teil durch. Das zeigt das Europa Automobilbarometer 2015, eine repräsentative Studie der Commerz Finanz. In Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Bipe hat der Finanzdienstleister mehr als 7.550 Verbraucher aus 14 Ländern zu ihrem Kauf- und Nutzungsverhalten hinsichtlich des Pkws befragt.

Für Beratung und Service der Händler beim letzten Neuwagenkauf vergeben die Käufer durchschnittlich 7,7 von zehn Punkten. Im Vergleich der untersuchten Länder schneidet Deutschland zusammen mit den USA besonders gut ab. Jeder zweite Käufer in Deutschland ist sogar sehr zufrieden. Aber trotz der hohen Zufriedenheit kehren die Autokäufer nicht zwingend zum selben Händler zurück. Nur rund 70 Prozent der Befragten können sich vorstellen, ihren nächsten Neuwagen wieder beim gleichen Autohaus zu kaufen. Das zeigt, dass es für den Autohandel zunehmend schwerer wird, Kunden langfristig zu binden.

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Autohaus versus Internet

Obwohl sich viele Kunden nicht festlegen wollen, in welchem Autohaus sie ihr nächstes Fahrzeug kaufen, werden sie dafür überwiegend wieder einen Autohändler aufsuchen. Trotz des Votums für den stationären Handel zeigt die Befragung zugleich, dass ein Drittel der Verbraucher inzwischen bereit ist, dem klassischen Vertrieb den Rücken zu kehren und den nächsten Neuwagen im Internet zu erwerben.

Professor Dr. Stefan Bratzel, Leiter des Center of Automotive, geht davon aus, dass dieser Trend sich weiter fortsetzen wird. „Der klassische Vertrieb im Autohaus gehört der Vergangenheit an. In Zukunft ist der stationäre Handel gefragt, stärker auf den Käufer zuzugehen.“ Nach Bratzels Meinung muss das Kfz-Gewerbe zukünftig das Internet nicht nur als Informationsmedium stärker in den Verkaufsprozess integrieren. Er sieht im Internet einen wichtigen Katalysator für den Verkaufsprozess, dessen Bedeutung in dem Maß steigt, in dem die „Generation Digital“ zu Autohauskunden wird.

Autohaus als Dienstleister gefordert

Wer heute ein Auto kauft, der kennt sich aus. Für die Kaufentscheidung nutzt der Verbraucher eine Vielzahl von Informationsquellen: Probefahrt, Tipps von Freunden, Empfehlungen von Fachleuten und vor allem die Recherche im Internet stehen im Vordergrund. Dabei gewinnen die Webseiten der Automobilhersteller, aber auch der Kfz-Händler zunehmend an Bedeutung. Aber wichtigstes Kriterium für den Autokauf bleibt nach wie vor der Preis. Umwelt-, Sicherheits- und Komfortaspekte sind daneben zweitrangig.

Wichtig ist für viele Kunden zudem die Frage der Finanzierung. Auch wenn viele der Befragten noch den Barkauf bevorzugen, so will im Schnitt fast jeder Zweite seinen Neuwagen finanzieren oder leasen. Wenn sich der Käufer für eine Finanzierung entscheidet, dann will er das am liebsten direkt beim Autohändler und nicht bei der Bank erledigen. Er erwartet, dass das Autohaus ihm nicht nur dafür mit einer Vielzahl von Dienstleistungen zur Verfügung steht.

Die vollständige Studie ist zum Preis von 198,00 Euro zzgl USt erhältlich bei: ?Commerz Finanz GmbH – Pressestelle, Schwanthalerstr. 31, 80336 München, E-Mail: presse@commerzfinanz.com; weitere Informationen im Internet.

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