TÜV Rheinland Dienstwagenfahrer wünschen sich mehr digitale Ansprache

Autor Jan Rosenow

In ihrer Autofahrerbefragung „Werkstattmonitor“ hat die Prüforganisation die Zufriedenheit von Dienstwagennutzern mit ihren Werkstätten ermittelt – vor allem in Bezug auf die Kundenkommunikation. Dabei zeigte sich erneut das bekannte Datenschutz-Paradoxon.

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Seit Jahrzehnten einer der beliebtesten Dienstwagen: der Volkswagen Passat.
Seit Jahrzehnten einer der beliebtesten Dienstwagen: der Volkswagen Passat.
(Bild: Volkswagen)

Zum mittlerweile siebten Mal hat der TÜV Rheinland in diesem Jahr seine Autofahrerbefragung „Werkstattmonitor“ durchgeführt. Dabei standen erstmals die Interessen von Dienstwagenfahrerinnen und -fahrern im Mittelpunkt. Manche Ergebnisse waren dabei wirklich überraschend – so zum Beispiel die Zufriedenheit der Befragten mit den unterschiedlichen Betriebstypen.

Dienstwagennutzer sind nämlich insgesamt mit freien Werkstätten zufriedener als mit Markenbetrieben. Am Ende des Rankings fanden sich die Werkstattketten wieder. Die Unterschiede sind zwar nicht groß, aber signifikant. Auch bei der Weiterempfehlungsrate, die der TÜV Rheinland mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS) misst, lagen die freien Betriebe vorn. Abgefragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass man seine Werkstatt weiterempfiehlt. Gemessen wird der NPS auf einer Skala von minus 100 (gar keine Weiterempfehlung) bis 100 (ausschließlich Weiterempfehlungen). Im TÜV-Rheinland-Werkstattmonitor schneiden freie Werkstätten mit einem NPS von 54,4 deutlich besser ab als Markenwerkstätten (35,1) oder Werkstattketten (27,2).

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„Aber was nützt mir das?“, dürften sich viele Betreiber von Werkstattbetrieben jetzt fragen. „Dienstwagenfahrer haben doch eine Werkstattbindung, die dürfen gar nicht zu mir kommen.“ Doch das stimmt nicht: „Dienstwagenfahrerinnen und Dienstwagenfahrer können überwiegend frei entscheiden, von welcher Werkstatt sie ihren Wagen inspizieren oder reparieren lassen“, sagte Dr. Matthias Schubert, Geschäftsführer Mobilität bei TÜV Rheinland, bei der Präsentation der Studie am 5. Oktober. Rund 75 Prozent der Befragten geben an, beim Reifenwechsel frei über die Werkstatt entscheiden zu können, bei Wartung und Inspektion sowie Verschleißreparaturen ist die Quote ähnlich hoch. „Es lohnt sich, die Gruppe der Dienstwagenfahrenden gezielt anzusprechen und mit dem eigenen Service zu überzeugen“, betont Schubert.

Ein großer Teil der Befragung befasst sich denn auch mit dem Thema digitale Kundenansprache. Und erneut zeigte sich, dass die Kfz-Branche mit den sich wandelnden Kundenbedürfnissen in Sachen digitaler Kommunikation nicht Schritt halten kann. So kontaktieren aktuell 88 Prozent der Kunden die Werkstatt telefonisch oder persönlich; nur 12 Prozent tun dies online, etwa per E-Mail oder über eine spezielle App der Werkstatt. Jedoch geben 36,1 Prozent der Befragten an, dass sie gerne online Kontakt aufnehmen würden.

Über die Hälfte der Befragten wünscht sich eine Online-Terminvereinbarung

Eine ähnliche Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit zeigt sich bei gewünschten digitalen Services. 58 Prozent der Befragten würden gerne auf Basis vom Fahrzeug gesendeter Daten über den nächsten Inspektionstermin inklusive Terminvorschlägen informiert werden. Doch nur in 24,1 Prozent der Fälle bekamen die Autofahrer dies auch angeboten. Die Online-Terminvereinbarung wird von 57,8 Prozent der Befragten gewünscht, jedoch nur 31,9 Prozent tatsächlich angeboten.

Wie so oft lässt sich in den Ergebnissen des TÜV-Rheinland-Werkstattmonitors allerdings das bekannte „Datenschutz-Paradoxon“ finden. So wünschen sich zwar 58 Prozent der Befragten Angebote, die sich nur durch digitale Datenverarbeitung überhaupt darstellen lassen. Gleichzeitig haben aber auch 61 Prozent Bedenken, dass ihre persönlichen Daten durch die Nutzung von Fahrzeugdaten in die Hände von Unbefugten gelangen könnten.

Nicht weniger paradox erscheint die Bevorzugung des Smartphones gegenüber den Vernetzungsangeboten des Autoherstellers. Von denjenigen Befragten, die über ein Konnektivitätspaket verfügen, verbinden nur 13,6 Prozent ihr Fahrzeug auch tatsächlich direkt über das Paket. 75,3 Prozent dieser Gruppe geben an, digitale Dienste zu nutzen, indem sie ihr Smartphone mit dem Auto verbinden. Dass sie dabei ihre Daten an externe Anbieter weitergeben, von deren Datenschutz-Vorkehrungen sie in den meisten Fällen wenig wissen, schreckt offenbar die wenigsten ab.

Autohaus-Apps stehen bei Dienstwagenfahrern hoch im Kurs

Matthias Schubert vom TÜV Rheinland appelliert deshalb an die Branche, den Kunden die Nutzung ihrer Daten möglichst transparent zu erklären. „Solange es nicht gelingt, mehr Vertrauen in den Datenschutz herzustellen, werden es datenbasierte Services in Fahrzeugen schwer haben. Die geringe Nutzung von Konnektivitätspaketen ist ein Nachteil insbesondere für Markenwerkstätten. Denn ihnen entgehen so viele Möglichkeiten, über gezielte Inspektions- und Terminangebote für mehr Kundenbindung zu sorgen.“

Übrigens: Unter den digitalen Kommunikationskanälen, die sich Dienstwagennutzer von ihren Werkstätten wünschen, stehen Apps ganz vorn – noch vor der E-Mail. Auch die Nutzung der fahrzeugeigenen Vernetzungspakete fällt demgegenüber ab. Immerhin die Hälfte der Befragten würde dieses System in ihrem nächsten Wagen gar nicht mehr bestellen. Offensichtlich hat sich das Smartphone als „Fernbedienung des Lebens“ auch bei der Steuerung der Mobilität bereits durchgesetzt. Für die Kfz-Betriebe kommt es nun darauf an, präsent zu sein, am besten mit einer eigenen App.

Kunden wollen informiert werden

Die gute Nachricht für Werkstätten: Rund 60 Prozent der Dienstwagenfahrerinnen und -fahrer begrüßen es, von ihren Werkstatpartnern aktiv auf kommende Werkstatttermine, Reparaturgründe und sogar Zubehörangebote angesprochen zu werden. Nur knapp die Hälfte der Befragten gibt an, von der Werkstatt ein- oder mehrmals pro Jahr individuelle Informationen wie etwa Angebote für Zubehör oder über dienstwagenrelevante Entwicklungen zu erhalten. 46,9 Prozent erhalten überhaupt keine derartigen Informationen. „Viele Werkstätten haben nur dann Kontakt zu ihren Kundinnen und Kunden, wenn diese anrufen oder in der Werkstatt vorbeikommen – eine verpasste Chance in Sachen Kundenbindung“, so die Einschätzung von Matthias Schubert. „Da die Dienstwagenfahrerinnen und -fahrer ihre Werkstatt meist frei wählen können, sollten Werkstätten mehr in die Kundenbindung investieren.“

Für den Werkstattmonitor befragte TÜV Rheinland im Juni und Juli 2021 in einer standardisierten Online-Erhebung 1.002 Dienstwagenfahrerinnen und -fahrer ab 18 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Werkstätten im Zeitraum zwischen Juli 2020 und Juni 2021. Hierbei differenzierten die TÜV-Rheinland-Fachleute zwischen Marken- oder Vertragswerkstätten sowie freien Werkstätten und Werkstattketten.

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