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Omnichannel macht Kfz-Betriebe fit für die Zukunft Digital, Omnichannel und stationär – das Autohaus in der Zukunft

Dem Autohandel stehen spannende Zeiten bevor. Neue Entwicklungen bei digitalen Technologien und neue Kommunikationstools verändern das Verhalten und die Erwartungen von Kunden. Sie wollen persönliche Beratung – und digitale Services. Wie eine profitable Kombination aus Online und Offline gelingen kann erklärt Jan Löffler, CEO der LDB Gruppe.

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Jan Löffler | CEO | LDB Löffler GmbH
Jan Löffler | CEO | LDB Löffler GmbH
(Bild: LDB Gruppe)

Die Customer Journey vom Erstkontakt über die Probefahrt bis zum Autokauf hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Früher war die Customer Journey (zu Deutsch: Kundenreise) anders. Da waren die Berührungspunkte geprägt durch den persönlichen Kontakt mit einem Autohändler und wurden lediglich durch digitale Angebote der Hersteller ergänzt.

Heute müssen Kfz-Betriebe, um eine ganzheitliche Kundenkommunikation und -betreuung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten, eine Vielzahl neuer (digitaler) Touchpoints und Kanäle einbeziehen. Laut aktuellen Studien beginnen 99 Prozent der Autokäufer die ersten Schritte eines Fahrzeugkaufs online. Und obwohl mehr als drei Viertel der Customer Journey beim Fahrzeugkauf und After-Sales heute im Internet stattfindet und digitale Kanäle dabei längst die wichtigste Informationsquelle vor dem Autokauf geworden sind, kaufen die Deutschen ihre Autos nach wie vor am liebsten beim Händler vor Ort.

Kunden wollen digitale Services und persönliche Beratung

Kunden verbinden beim Sales- und After-Sales-Prozess die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Sie erwarten dabei nicht nur digitale Informationen und Kontaktmöglichkeiten entlang der Kundenreise, sondern auch eine umfassende Beratung im Autohaus.

Eine entscheidende Rolle im Kommunikationsmix spielen dabei Smartphones. Sie entwickeln sich zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation mit Kfz-Betrieben. »Der erste Kundenkontakt mit Betrieben geschieht heutzutage über das Smartphone. Suchen Konsumenten nach Informationen wird sofort das Smartphone gezückt und gegoogelt. Trotzdem wollen gerade Autohauskunden später einen persönlichen Ansprechpartner im Betrieb«, weiß Jan Löffler, Digitalexperte und CEO der LDB Gruppe.

Eine Kombination aus beiden Welten macht daher Sinn für Kunden und Handel. Denn Online- und Offlinekanäle schließen sich nicht etwa gegenseitig auch, ganz im Gegenteil. Die Kunden müssen die Wahl haben, welchen Teil der Customer Journey sie analog und welchen sie digital abschließen wollen. Bezogen auf den Autohandel bedeutet dies, dass der Kundenkontakt längst nicht mehr nur im Showroom stattfindet, sondern die Kundenansprache ebenso über die Webseite im Internet, über Messenger-Dienste, E-Mail-Newsletter, Fahrzeugbörsen, Bewertungsplattformen oder Social-Media-Kanälen erfolgt.

»Erfolgreiche Kfz-Betriebe setzen deshalb in ihren Service- und After-Sales-Prozessen verstärkt auf kanalübergreifende Omnichannel-Kommunikation mit einem einheitlichen Kundendialog über alle Kanäle hinweg«, sagt Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Wie wollen Kunden mit Unternehmen kommunizieren? Einmal suchen sie den persönlichen Kontakt mit einem Mitarbeiter im Autohaus, in anderen Fällen einen digitalen Austausch zu einem ganz bestimmten Zeitpunkt über einen beliebigen Kommunikationskanal oder sie wollen ihr Problem direkt am Telefon gelöst wissen.

Customer Journey: Der Weg der Kunden zum neuen Fahrzeug & Werkstatttermin

Touchpoints & Kanäle im Sales- und After-Sales-Prozess
Touchpoints & Kanäle im Sales- und After-Sales-Prozess
(Bild: LDB Gruppe)

Die Bandbreite der Möglichkeiten, wie Kunden mit Kfz-Betrieben kommunizieren, ist heute größer denn je. Es wird daher immer wichtiger, alle Kanäle in eine übergreifende Omnichannel-Strategie zu integrieren, die an jedem Touchpoint die für den Kunden wichtigen Informationen bereitstellt. Ein Mehr an Kanälen und Kommunikations-möglichkeiten reicht jedoch nicht aus, um Kunden einen kompetenten, schnellen und zeitsparenden Service zu bieten. Das Hinzufügen eines weiteren Kanals ist nicht gleichzusetzen mit einer automatischen Verbesserung der Prozesse im Betrieb.

»Dank einer Omnichannel-Lösung gelingt es Kfz-Betrieben, neue digitale Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und eine umbruchsfreie, reaktionsschnelle Kundenkommunikation zu gewährleisten. So können telefonische Anfragen auch final über E-Mail geklärt oder nach einem Beratungsgespräch im Betrieb eine Bestätigung per SMS für den konkreten Fall an den Kunden gesandt werden«, beschreibt Jan Löffler die Vorteile der Omnichannel-Lösungen der LDB Gruppe.

Mit der Omnichannel-Plattform CXBox können Betriebe nicht nur mit Kunden kommunizieren, sondern erhalten eine ticketbasierte Kommunikationslösung über alle Kanäle auf einer Plattform. So verbinden Autohäuser bestehende Insellösungen und bieten eine kanalübergreifende Sales- und After-Sales-Erfahrung. Kunden, Service- und Vertriebsmitarbeiter können zwischen den unterschiedlichen Kanälen umbruchsfrei wechseln, ohne den Kontext zu verlieren.

Sie sind auf der Suche nach weiteren Informationen rund um das Thema "Omnichannel-Kommunikation im After-Sales", dann können wir Ihnen dieses Whitepaper von LDB Löffler nur empfehlen.

So werden Kfz-Betriebe fit für die Omnichannel-Kommunikation mit Ihren Kunden.

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