Ein Werkzeugkasten für digitale Dienstleistungen

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Wie gestaltet sich die Einbindung von zugekauften Produkten oder Dienstleistungen in der Praxis?

Meier-Andrae: Vielfach hat dies bereits stattgefunden und wird kontinuierlich weitergeführt. Wir lernen dabei auch voneinander. Es geht bei einem Zukauf nicht darum, dem anderen Unternehmen eigene Strukturen aufzuzwingen. Vielmehr sollen gute Lösungen gefunden werden, die idealerweise besser sind als zuvor. Ich sehe es als Stärke dieses Transfers von Know-how, dass wir unsere eigenen Prozesse damit optimieren können.

Wie sieht denn Ihre zeitliche Zielsetzung aus?

Meier-Andrae: Es läuft natürlich schon einiges, und bis Ende des Jahres wollen wir die Integrationsarbeit abschließen. Auf der Basis dieser verbesserten Struktur können wir dann weitere Entwicklungen vorantreiben. Aber vieles geschieht natürlich gleichzeitig. Zukünftig wird das Thema neue Geschäftsmodelle und Plattformen auch eine größere Rolle spielen.

Können Sie zu möglichen neuen Geschäftsmodellen etwas sagen?

Meier-Andrae: Zunächst wollen wir bestehende Dienstleistungen verbessern, wie etwa die Onlineterminierung. Zudem wollen wir Plattformen für die amtlichen und freiwirtschaftlichen Bereiche unserer Dienstleistungen ausbauen. Hierzu gehört etwa das erwähnte TÜV-Nord-Sofortgutachten oder im Remarketing die Bewertung von Standzeiten und Fahrzeugen für Leasingrückläufer über die Digital-Twinn-Plattform. Wir entwickeln aber auch neue Dienstleistungen. Hierfür ist es jedoch wichtig, zunächst standardisierte Schnittstellen zu den Kunden zu schaffen. Im Hintergrund binden wir dann neue Dienstleistungen an bestehende Systeme an, sodass sie der Kunde unmittelbar nutzen kann. Es muss für den Kunden denkbar einfach sein, neue oder veränderte Dienstleistungen zu nutzen.

Herr Staron, wie stellt sich dies im operativen Geschäft dar?

Jens Staron: Die Arbeit von Roman Meier-Andrae hat bereits in den ersten Monaten wesentlich dazu beigetragen, dass wir unsere Ideen in die Tat umsetzen können. Nehmen wir beispielsweise den Gebrauchtwagenprozess im Autohaus. Hier können wir zwar bereits die Autohäuser mit Bewertungsdienstleistungen, Gebrauchtwagencheck und Gutachten für Leasingrückläufer unterstützen. Indem wir diese miteinander vernetzen, entsteht jedoch ein vernetzter Gesamtprozess. Das beginnt damit, dass das Autohaus Doppeleingaben vermeidet, und geht bis zur Einbindung von anderen Partnern des Gebrauchtwagenmarkts, wie etwa Aufbereiter. Damit ist Digitalisierung kein Selbstzweck, sondern erzeugt einen echten Mehrwert für die Betriebe.

Was bedeutet das für den Schadenmanagementprozess?

Staron: Früher haben Gutachter ausschließlich das Schadengutachten erstellt. Heute sind wir mit allen beteiligten Parteien vernetzt: vom Autohaus über die Endkunden bis zum Rechtsanwalt. Damit lässt sich etwa einsehen, wie weit die Reparatur fortgeschritten ist. Digitale Plattformen und Schnittstellen machen auch hier die Vorgänge schneller und transparenter.

Welche weiteren Anforderungen haben die Kunden?

Staron: Dazu gehören sicherlich Themen rund um Schnittstellen – mit wem tauscht man welche Daten aus? Durch unsere Nähe zu den Autohäusern und Kfz-Werkstätten sehen wir, welche Bedarfe und Wünsche sie hier haben, und können unsere Dienstleistungen individuell darauf abstimmen. Ein weiterer Bereich ist die Kommunikation mit den Endkunden: Hier unterstützen wir etwa bei der Social-Media-Kundenansprache oder mit Chatbots. Dazu gehört auch der sogenannte TÜV-Nord-Skill: eine sprachbasierte Terminbuchung, bei der Kunden über ein Amazon-Echo-Gerät mit einer virtuellen Gesprächspartnerin „Laura“ einen Termin an einer TÜV-Station vereinbaren können. So wollen wir eine Vielfalt an Kommunikationsmöglichkeiten anbieten und unsere Kunden mit unserem Know-how unterstützen.

Welche Chancen oder Herausforderungen für Betriebe sehen Sie beim Thema Digitalisierung?

Staron: Digitalisierung muss immer einen Nutzen haben. Beispielsweise wollen wir für die Betriebe Prozesse und Datenströme zusammenführen. Das sieht man gut am Beispiel großer Autohausgruppen, die ihre Fahrzeuge in verschiedenen Bundesländern zu einem gleichwertigen Standard anbieten wollen: ohne digitale Hilfsmittel ist das nicht mehr möglich. Es gilt auf der anderen Seite zu vermeiden, dass Digitalisierung zu einer unnötigen Last wird, wie es etwa beim Thema Datenschutz häufig empfunden wird.

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