Ein Werkzeugkasten für digitale Dienstleistungen

Autor / Redakteur: Das Gespräch führte Holger Schweitzer / Dr. Dominik Faust

Digitalisierung muss Nutzwert bringen: Was die Devise von Roman Meier-Andrae, Leiter IT und Digitalisierung, für die Praxis bedeutet, erklärt er zusammen mit Jens Staron, Mitglied der Geschäftsleitung.

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Roman Meier-Andrae (li.) und Jens Staron im Interview.
Roman Meier-Andrae (li.) und Jens Staron im Interview.
(Bild: TÜV Nord)

Digitalisierung muss Nutzwert bringen: Was die Devise von Roman Meier-Andrae, Leiter IT und Digitalisierung, für die Praxis bedeutet, erklärt er zusammen mit Jens Staron, Mitglied der Geschäftsleitung.

Redaktion: Was muss man sich unter dem Titel „Geschäftsleitung IT und Digitalisierung“ vorstellen?

Roman Meier-Andrae: Das Aufgabenfeld ist zweigeteilt. Einerseits geht es um Digitalisierung im Betrieb, was man klassischerweise auch als Digitisierung bezeichnet: also analoge Prozesse digitalisieren. Hier ist vor meinem Beginn beim TÜV Nord schon viel passiert – es gibt bereits standardisierte digitale Tools. Allerdings gibt es auch hier weiterhin Bedarfe: etwa wenn es darum geht, Prozesse noch weiter zu digitalisieren. Die andere Seite sind zukünftige digitale Geschäftsmodelle. Dabei geht es mehr um Themen für die weitere Zukunft. Man könnte es auch strategische Vision nennen.

Soll eine der beiden Aufgaben stärker im Fokus stehen?

Meier-Andrae: Wir wollen beide Aspekte gleichermaßen vorantreiben. Denn wir sehen beides in unserem Kernmarkt, den Kfz-Betrieben, sehr stark in Bewegung. Es geht dabei vor allem um Anpassungen an digitale Prozesse, aber auch sich daraus ergebende Herausforderungen.

Ergänzendes zum Thema
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Zur Person Roman Meier und Jens Staron

Roman Meier-Andrae

  • Seit 1. Oktober 2018 Geschäftsleiter IT und Digitalisierung TÜV Nord Mobilität
  • Er begann seine Laufbahn bei der Deutschen Telekom, bis er über Stationen bei Nokia Naftec und bei Opel bzw. GM den Weg zum TÜV Nord fand.

Jens Staron

  • Seit 15 Jahren Bereichsleiter Nord und seit einigen Jahren Mitglied der Geschäftsleitung TÜV Nord Mobilität
  • Begann seine Laufbahn beim TÜV Nord Mitte der Neunzigerjahre als Prüfingenieur und Sachverständiger.

Was zeichnet den Geschäftsbereich IT und Digitalisierung aus?

Meier-Andrae: Im Kern ist es der Bereich, der bislang für die Prozesssteuerung verantwortlich war. Hinzu kommt das zentrale Anforderungsmanagement für Software und Plattformen. Zusätzlich bauen wir Kapazitäten auf, um die Aufgaben rund um neue digitale Geschäftsmodelle aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens zusammenzuführen.

Welche Rolle kommt Ihnen dabei zu?

Meier-Andrae: Während bei anderen Firmen die Digitalisierung über eine Stabsstelle betreut wird, sehen wir sie bei uns als Teil des Kerngeschäfts. Deshalb brauchen wir auch die Möglichkeit, die Ideen konkret umzusetzen. Und genau das ist meine Aufgabe: digitale Strategien sowie Produkte und Dienstleistungen entwickeln.

Welche Ziele haben Sie sich dafür gesetzt?

Meier-Andrae: Zum einen möchte ich die Ausrichtung auf den Kunden noch stärker in den Mittelpunkt rücken. Denn in den technischen Möglichkeiten der Digitalisierung sehe ich vor allem Chancen, besser mit den Kunden zu kommunizieren. Im B2B-Bereich gehören dazu etwa standardisierte Schnittstellen für Software und Plattformen. Auch mit den Endkunden kann man so besser in Kontakt treten. Beides soll es unseren Kunden einfacher machen, mit uns zu arbeiten. Ich glaube nicht daran, übertechnisierte Produkte in den Markt zu drücken, für die es keinen Bedarf gibt.

Woran arbeiten Sie aktuell?

Meier-Andrae: Im Moment geht es darum, unsere Kontaktpunkte mit den Kunden festzustellen. Man könnte auch sagen, herauszufinden welche „Customer Journey“ er mit uns geht. Davon ausgehend gilt es zu klären, wie man dies effizienter gestalten kann. Daraus lassen sich dann neue Geschäftsmodelle entwickeln. Zunächst geht es aber darum, auf die dringlichsten Herausforderungen unserer Kunden zu reagieren.

Wie wollen Sie das umsetzen?

Meier-Andrae: Indem wir schnell und dynamisch Lösungen entwickeln, die den Marktanforderungen entsprechen. Auch wenn es darum geht, Services zu verbessern, darf es in der digitalen Welt nicht zu lange dauern. Viele Dienstleistungen sind bereits vorhanden, ebenso wie das Verständnis, welche Themen unsere Kunden bewegen. Es geht weniger darum, eine große Plattform aufzubauen, die alles kann und die man dann einzeln auf Bedürfnisse anpasst. Vielmehr soll es kleinere, einzelne Module geben, die sich schnell in vorhandene Infrastrukturen integrieren lassen.

Können Sie das modulare Konzept noch näher beschreiben?

Meier-Andrae: Es ist wie eine Tool-Box, aus der man sich bedienen kann. Die Branche ist mit kleinen Werkstätten über mittlere Betriebe bis hin zu großen Autohausgruppen sehr vielfältig. Deshalb ist auch der Bedarf an Dienstleistungen entsprechend vielfältig. Hier gibt es kein „One size fits all“-Konzept. Mit einem modularen Aufbau kann man jedem Kunden maßgeschneiderte Angebote machen.

Wie weit sind Sie beim Aufbau dieses Dienstleistungswerkzeugkastens?

Meier-Andrae: Viele Module gibt es ja bereits in Form von Produkten und Dienstleistungen, wie etwa das TÜV-Nord-Sofortgutachten. Diese müssen wir nun zu einem homogenen Ganzen verbinden. Diese Einzelmodule entwickeln wir nun über unsere IT-Abteilung weiter. Wo dies nicht möglich ist, suchen wir den Weg über mögliche Zukäufe, wie es beim Sofortgutachten geschehen ist, oder Kooperationen, wie beispielsweise mit der Firma Twinner für die Digital-Twinn-Plattform. Diese gilt es dann personell und technisch an unsere Abläufe anzudocken.

Wie gestaltet sich die Einbindung von zugekauften Produkten oder Dienstleistungen in der Praxis?

Meier-Andrae: Vielfach hat dies bereits stattgefunden und wird kontinuierlich weitergeführt. Wir lernen dabei auch voneinander. Es geht bei einem Zukauf nicht darum, dem anderen Unternehmen eigene Strukturen aufzuzwingen. Vielmehr sollen gute Lösungen gefunden werden, die idealerweise besser sind als zuvor. Ich sehe es als Stärke dieses Transfers von Know-how, dass wir unsere eigenen Prozesse damit optimieren können.

Wie sieht denn Ihre zeitliche Zielsetzung aus?

Meier-Andrae: Es läuft natürlich schon einiges, und bis Ende des Jahres wollen wir die Integrationsarbeit abschließen. Auf der Basis dieser verbesserten Struktur können wir dann weitere Entwicklungen vorantreiben. Aber vieles geschieht natürlich gleichzeitig. Zukünftig wird das Thema neue Geschäftsmodelle und Plattformen auch eine größere Rolle spielen.

Können Sie zu möglichen neuen Geschäftsmodellen etwas sagen?

Meier-Andrae: Zunächst wollen wir bestehende Dienstleistungen verbessern, wie etwa die Onlineterminierung. Zudem wollen wir Plattformen für die amtlichen und freiwirtschaftlichen Bereiche unserer Dienstleistungen ausbauen. Hierzu gehört etwa das erwähnte TÜV-Nord-Sofortgutachten oder im Remarketing die Bewertung von Standzeiten und Fahrzeugen für Leasingrückläufer über die Digital-Twinn-Plattform. Wir entwickeln aber auch neue Dienstleistungen. Hierfür ist es jedoch wichtig, zunächst standardisierte Schnittstellen zu den Kunden zu schaffen. Im Hintergrund binden wir dann neue Dienstleistungen an bestehende Systeme an, sodass sie der Kunde unmittelbar nutzen kann. Es muss für den Kunden denkbar einfach sein, neue oder veränderte Dienstleistungen zu nutzen.

Herr Staron, wie stellt sich dies im operativen Geschäft dar?

Jens Staron: Die Arbeit von Roman Meier-Andrae hat bereits in den ersten Monaten wesentlich dazu beigetragen, dass wir unsere Ideen in die Tat umsetzen können. Nehmen wir beispielsweise den Gebrauchtwagenprozess im Autohaus. Hier können wir zwar bereits die Autohäuser mit Bewertungsdienstleistungen, Gebrauchtwagencheck und Gutachten für Leasingrückläufer unterstützen. Indem wir diese miteinander vernetzen, entsteht jedoch ein vernetzter Gesamtprozess. Das beginnt damit, dass das Autohaus Doppeleingaben vermeidet, und geht bis zur Einbindung von anderen Partnern des Gebrauchtwagenmarkts, wie etwa Aufbereiter. Damit ist Digitalisierung kein Selbstzweck, sondern erzeugt einen echten Mehrwert für die Betriebe.

Was bedeutet das für den Schadenmanagementprozess?

Staron: Früher haben Gutachter ausschließlich das Schadengutachten erstellt. Heute sind wir mit allen beteiligten Parteien vernetzt: vom Autohaus über die Endkunden bis zum Rechtsanwalt. Damit lässt sich etwa einsehen, wie weit die Reparatur fortgeschritten ist. Digitale Plattformen und Schnittstellen machen auch hier die Vorgänge schneller und transparenter.

Welche weiteren Anforderungen haben die Kunden?

Staron: Dazu gehören sicherlich Themen rund um Schnittstellen – mit wem tauscht man welche Daten aus? Durch unsere Nähe zu den Autohäusern und Kfz-Werkstätten sehen wir, welche Bedarfe und Wünsche sie hier haben, und können unsere Dienstleistungen individuell darauf abstimmen. Ein weiterer Bereich ist die Kommunikation mit den Endkunden: Hier unterstützen wir etwa bei der Social-Media-Kundenansprache oder mit Chatbots. Dazu gehört auch der sogenannte TÜV-Nord-Skill: eine sprachbasierte Terminbuchung, bei der Kunden über ein Amazon-Echo-Gerät mit einer virtuellen Gesprächspartnerin „Laura“ einen Termin an einer TÜV-Station vereinbaren können. So wollen wir eine Vielfalt an Kommunikationsmöglichkeiten anbieten und unsere Kunden mit unserem Know-how unterstützen.

Welche Chancen oder Herausforderungen für Betriebe sehen Sie beim Thema Digitalisierung?

Staron: Digitalisierung muss immer einen Nutzen haben. Beispielsweise wollen wir für die Betriebe Prozesse und Datenströme zusammenführen. Das sieht man gut am Beispiel großer Autohausgruppen, die ihre Fahrzeuge in verschiedenen Bundesländern zu einem gleichwertigen Standard anbieten wollen: ohne digitale Hilfsmittel ist das nicht mehr möglich. Es gilt auf der anderen Seite zu vermeiden, dass Digitalisierung zu einer unnötigen Last wird, wie es etwa beim Thema Datenschutz häufig empfunden wird.

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