Emotionen wecken und verkaufen

Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

Über Emotionen lässt sich nahezu alles verkaufen. Die müssen allerdings erst einmal geweckt werden. Wie Werkstätten dies durch die richtige Kundenansprache erreichen, erläutert Georg Häusel auf der Fachtagung.

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Dr. Georg Häusel ist Vorstand der Gruppe Nymphenburg Consult AG, München. Der Diplom-Psychologe ist zudem Autor mehrerer Bestseller wie „Brain Script/Brain View – Warum Kunden kaufen“. Im Gespräch mit »kfz-betrieb ONLINE« erläutert er, wie unser Gehirn für Kaufentscheidungen anfällig wird. Ausführlich referiert Häusel über dieses Thema auf der 20. Fachtagung für Freie Werkstätten und Servicebetriebe.

Redaktion: Gehirnforschung in Bezug auf Marketing und Werbung – das hört sich relativ theoretisch und sehr wissenschaftlich an. Gibt es auch praktische Ansätze?

Georg Häusel: In der Tat, und zwar hauptsächlich. Ich zeige den Teilnehmern, wie ihre Kunden tatsächlich ticken und wie sie durch Emotionalisierung konkreten Mehrwert erzeugen können. Sie lernen, wo die kleinen Kontaktpunkte im Gehirn liegen, die dafür sorgen, dass die Kunden fasziniert sind.

Wie lässt sich erreichen, dass es im Gehirn des Kunden „Klick“ macht und er keine andere Werkstatt mehr in Betracht zieht?

Die Werkstätten müssen sich bei jeder Kundenansprache darüber im Klaren sein, was gerade im Kopf des Kunden passiert und was sie tun können, um den Kunden zu begeistern. Das kann die Werkstatt, wenn sie kleine Begeisterungs- oder Kaufknöpfchen im Unterbewusstsein des Kunden anspricht.

Lässt sich das etwas deutlicher erläutern?

Es gibt beispielsweise Menschen, die ein großes Interesse am Auto haben – für die ist es ein Statussymbol. Andere möchten es so einfach wie möglich haben. Bei Männern gibt es eine hohe technische Orientierung, bei Frauen überwiegt eher die soziale Orientierung. Manche Menschen streben nach Sicherheit, andere nach Stressfreiheit. Das alles sieht in der Jugend noch anders aus als im Alter – ich zeige den Teilnehmern der Fachtagung Freie Werkstätten und Servicebetriebe diese Zusammenhänge auf.

Was bedeutet das für die Werkstatt?

Nehmen Sie beispielsweise den Reparaturprozess. Da gibt es von der Terminvereinbarung bis zur Abholung sehr viele Kontaktpunkte mit dem Kunden – also wie erfolgt die Terminvereinbarung, wie wird er begrüßt, wie geht man mit ihm um bei eventuellen Wartezeiten, was erlebt der Kunde bei der Fahrzeugabholung. Da zeige ich den Teilnehmern viele kleine Beispiele, was es bedeutet, diesen Prozess hirngerecht durchzuziehen. Das ist wichtig, weil der Kunde in der Werkstatt nur diese Kontaktpunkte erlebt; er kann ja letztlich nicht wirklich sehen, was denn die Werkstattleistung eigentlich gewesen ist.

Warum ist die richtige Ansprache der verschiedenen Persönlichkeiten so wichtig?

Weil man ohne diese Ansprache nicht den richtigen Kaufknopf drückt oder eben keine Begeisterung erzeugt. Beispielsweise werden Frauen in der Werkstatt immer noch häufig als dümmer angesehen, weil sie nicht in der Sprache des Mechanikers sprechen. Das erzeugt Frust bei der weiblichen Kundschaft. Den Betrieben muss bewusst sein, dass gutes Marketing in der eigenen Werkstatt beginnt. Die Menschen müssen dort einfach entsprechend ihrer emotionalen Struktur angesprochen werden, weil diese ihre Wünsche und Wertvorstellung prägt.

Wir freuen uns auf Ihren Vortrag, Herr Dr. Häusel.

... der auf keinen Fall sehr theoretisch wird, sondern viele Tipps und praktikable Ansätze enthält.

Praktische Ansätze

Die richtige Kundenansprache im täglichen Werkstattgeschäft ist enorm wichtig. Nur so lassen sich die notwendigen Kaufanreize schaffen, nur so lässt sich der Kunde für die angebotene Dienstleistung begeistern. Georg Häusel von der Nymphenburg Consult AG wird den Teilnehmern der Fachtagung Freie Werkstätten und Servicebetriebe zeigen, wie das geht, und ihnen viele praktische Tipps geben.

Weitere Themenbereiche der Branchenveranstaltung im Würzburger Vogel Convention Center am 29. Oktober 2011 werden die Esatzteilbeschaffung über Fahrzeughersteller und aus dem freien Markt sowie das Werkstattmarketing sein. Nutzen Sie die Informationen und melden Sie sich an: silke.hussy@vogel.de oder unter www.kfz-betrieb.de/Fachtagung.

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