„Fast alle verkauften Niederlassungen arbeiten erfolgreich“

Interview mit Carsten Oder, Leiter Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland

| Autor: Wolfgang Michel, Dominik Faust

Für Daimler war 2017 das siebte Rekordjahr in Folge. Die Händler profitieren davon. Aber es gibt auch Probleme. Darüber berichten wir in der Ausgabe 3-4 des »kfz-betrieb«, die in dieser Woche erscheint (zum Vergrößern bitte Bild klicken).
Für Daimler war 2017 das siebte Rekordjahr in Folge. Die Händler profitieren davon. Aber es gibt auch Probleme. Darüber berichten wir in der Ausgabe 3-4 des »kfz-betrieb«, die in dieser Woche erscheint (zum Vergrößern bitte Bild klicken). (Bild: »kfz-betrieb«)

Die Fassadenbänder sind ein Bestandteil Ihres Retail-Excellence-Programms, kurz Rex. Es sieht neben einem einheitlich hochwertigen schwarzen Markenauftritt auch optimierte Vertriebs- und Serviceprozesse vor. Wie ist da der Stand der Dinge?

Mit Rex kommen wir gut voran und arbeiten dabei eng mit unseren Partnern sowie mit dem Verband der Mercedes-Benz Vertreter e. V. (VMB) zusammen. In etlichen Autohäusern haben wir auf diese Weise bereits Prozesse im Verkauf und im Service gemeinsam optimiert. Unsere Händler tragen die dafür notwendigen Investitionen mit. Das spiegelt sich auch darin wider, dass wir im aktuellen „Schwacke Markenmonitor“ hinsichtlich der Zufriedenheit der Händler mit ihrem Hersteller auf Position eins liegen.

Rex ergänzt für Deutschland die 2013 vorgestellte internationale Wachstumsstrategie für Marketing und Vertrieb mit dem Titel „Mercedes-Benz 2020 – Best Customer Experience“ sowie das Markenarchitektur-Programm MAR 2020. Darin ist unter anderem vorgesehen, dass bis in zwei Jahren in jedem Marktverantwortungsgebiet ein „Leuchtturm“ entstehen soll. Wie viele solcher Exemplare existieren bereits?

Anfang dieses Jahres wird ein Händler aus dem Kreis der Mercedes-Benz-Vertreter den ersten Leuchtturm eröffnen. Solche Standorte brauchen wir auch im digitalen Zeitalter. Schauen Sie sich Amazon und andere klassischen Online-Händler an: Sie haben die Bedeutung des stationären Handels erkannt und suchen nun ebenfalls nach Ladengeschäften. Wir verfügen längst über solche realen Anlaufstellen für unsere Kunden. Mit diesem Pfund wollen wir künftig weiter arbeiten.

Dann wäre es doch konsequent, auch verstärkt wieder in den Innenstädten der Republik präsent zu sein. Haben Sie da entsprechende Pläne?

Wir haben in den letzten Jahren verschiedene Roadshows in deutschen Innenstädten veranstaltet, wie beispielsweise die „Grow-U p“-Roadshow 2017. Dabei konnten wir 600.000 Passanten und über 4.000 qualifizierte Probefahrten generieren. Solche Aktionen kommen sehr gut an. Darüber sowie über unsere Mercedes-me-Stores hinaus haben wir in Deutschland diesbezüglich derzeit keine weitergehenden Pläne.

Rex ist auch eine Reaktion auf die zunehmende Digitalisierung des Vertriebs. Die Kunden erwarten digitale Angebote auch in den Autohäusern. In etlichen ländlichen Gebieten gibt es jedoch Probleme mit der notwendigen Breitbandversorgung. Was raten Sie Ihren betroffenen Partnern?

Das ist ein wichtiges Thema. Um unsere bestehenden Niederlassungen an entsprechend dimensionierte Netze anbinden zu können, haben wir bereits einen zweistelligen Millionenbetrag investiert. Auch die betroffenen Vertreter müssen die notwendigen Übertragungskapazitäten sicherstellen. Gegebenenfalls sollten sie sich für einen Ausbau ihres Glasfasernetzes vor Ort stark machen. Notfalls könnten sie als Übergangslösung mobile Luftschnittstellen nutzen.

Ähnlich verhält es sich mit der Energieversorgung beim Thema Elektromobilität: Etliche Gemeinden haben Angst, dass in ihren Straßen die Lichter ausgehen, wenn das Autohaus im Gewerbegebiet die Kundenfahrzeuge auflädt. Wie können Sie die Händler bei diesem Thema unterstützen?

Wir haben eine E-Mobility-Initiative konzipiert, die jetzt zu Beginn des Jahres ausgerollt wird. Darin geben wir unseren Partner Hilfestellungen vor Ort. So reisen zum Beispiel Teams quer durch Deutschland, die sich um unsere neue Marke EQ kümmern. Wir geben außerdem Anregungen für den Dialog mit den regionalen Energieversorgern. Häufig hilft es schon, wenn ein weiteres Trafohäuschen auf der anderen Straßenseite installiert wird. Außerdem können die Versorger durch intelligente Systeme sicherstellen, dass keine Ladezeiten-Peaks entstehen. Als Elektroingenieur weiß ich, dass dieses häufig genannte Problem lösbar ist.

Zum Komplex Digitalisierung gehört auch Ihr persönliches Ziel, bis zum Jahr 2020 das papierlose Autohaus umzusetzen. Sind die Mercedes-Kunden schon bereit für rein digitale Informationsmaterialien?

Das Nutzen von Smartphones und anderen digitalen Geräten ist den Menschen mittlerweile in Fleisch und Blut übergegangen – unabhängig vom Alter. Daher ist es sicher richtig, Informationsmaterial künftig noch mehr in digitale Formen zu gießen. Wir reden alle von der Digitalisierung. Dann muss man es jetzt auch einfach mal machen. Die dicken gedruckten Broschüren mit ihren seitenlangen Auflistungen von Ausstattungsdetails und zugehörige Preisen sind nicht mehr zeitgemäß. Unabhängig davon ist es den Händlern selbstverständlich freigestellt, auch weiterhin Informationen auf hochwertigem Papier auszudrucken und entsprechenden Kunden an die Hand zu geben.

Durch die Digitalisierung werden Unmengen an Daten generiert. Man bezeichnet sie auch als das „Gold unserer Zeit“. Bevor die Hersteller in den Online-Handel einstiegen, waren die Händler Hüter des Kundendatenschatzes. Was tut Daimler, damit die Händler auch künftig von den Kundendaten profitieren können?

Diesbezüglich stehen wir mit dem Handel seit eineinhalb Jahren in einem intensiven Dialogprozess. Gemeinsam wollen wir nicht nur Transparenz bei den Fahrzeugdaten erzielen, sondern auch bei den Kundendaten. Es geht auch um Fairness. So dürfen wir als Hersteller zum Beispiel auf eine Händlerdatenbank zurückgreifen, um Mailings verschicken zu können. Umgekehrt fragen wir neue Kunden, die wir auf unseren Online-Angeboten generieren, ob wir sie – etwa nach einem Fahrzeugkauf – einem Händler in ihrer Nähe zuordnen dürfen. Davon profitieren alle Beteiligten. Im Übrigen ist es uns ganz wichtig, dass wir auch Transparenz gegenüber unseren Kunden sicherstellen. Die Nutzung der Kundendaten setzt dabei immer die Einwilligung der Kunden voraus. Sie müssen wissen, wann wir welche Daten zu welchem Zweck erheben, und sich darauf verlassen können, dass ihre Daten geschützt sind. Der sorgsame Umgang mit Daten ist in unseren Konzernrichtlinien für Datenschutz geregelt und die Datensicherheit wird ständig weiterentwickelt. Das dürfen unsere Kunden von uns als Premiumhersteller erwarten.

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Dominik Faust
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