Feedback-System: Das Kundenmeinungsradar

Im BMW- und Mini-Autohaus Freese sorgt ein onlinebasiertes Feedback-Tool, das die Handelsgruppe auf die automobilen Bedürfnisse zugeschnitten hat, für zufriedenere Kunden. Auch andere Händler können das Programm nutzen.

| Autor: Julia Mauritz

Tammo Kayser, Geschäftsführer der BMW-Freese-Gruppe, holt mit „iFeedback“ jeden Tag zwischen drei und vier Kundenmeinungen ein.
Tammo Kayser, Geschäftsführer der BMW-Freese-Gruppe, holt mit „iFeedback“ jeden Tag zwischen drei und vier Kundenmeinungen ein. (Bild: Mauritz)

Die Messung der Kundenzufriedenheit gehört nach Ansicht von Tammo Kayser zu den großen Schwachstellen im Automobilhandel: „Die Kunden werden beim Follow-up bis zu vier Wochen nach einem Servicetermin von einem mehr oder minder qualifizierten Callcenter angerufen und gefragt, was ihnen im Autohaus gefallen oder nicht gefallen hat“, schildert der Geschäftsführer der Oldenburger BMW-Freese-Gruppe die gängige, vom Hersteller gesteuerte Praxis.

Das sei viel zu spät, mahnt er. Untersuchungen aus der Hotelbranche zeigten, dass man unzufriedene Kunden innerhalb von maximal sechs Stunden nach einem negativen Erlebnis kontaktieren müsse, wolle man sie wieder einfangen. Gleichzeitig habe der Automobilhandel damit zu kämpfen, das spontan vom Kunden geäußerte Feedback, das im Autohaus selbst, in den sozialen Medien oder auf Bewertungsplattformen einfließe, so zu kanalisieren, dass es nicht verloren gehe.

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