Autohaus Durst Flüssige Kundenbindung

Autor: Jan Rosenow

Mit eigenständigen Ideen wie dem kostenlosen Nachfüllservice für alle Betriebsflüssigkeiten sowie hoher Digitalkompetenz hat es Mercedes-Benz-Partner Thomas Durst aus Ostfildern auf den dritten Platz beim Service Award 2020 geschafft.

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Mit dem kostenlosen Nachfüllservice hat Durst einen USP entwickelt – und vermarktet ihn entsprechend.
Mit dem kostenlosen Nachfüllservice hat Durst einen USP entwickelt – und vermarktet ihn entsprechend.
(Bild: Schweitzer/»kfz-betrieb«)

Zu verschenken hat eigentlich niemand etwas. Und in Schwaben schon gar nicht. Trotzdem wirbt Mercedes-Benz-Partner Thomas Durst aus Ostfildern mit einem kostenlosen Nachfüllservice um Kunden. Zwischen den Kundendiensten füllt er den Autobesitzern ohne Berechnung Motoröl, Getriebeöl, Scheibenreiniger, Kühlerfrostschutz und sogar Adblue nach. Hat der Unternehmer etwa eine Ölquelle im Garten?

Thomas Durst lächelt, wenn man ihn nach den Kosten für das Lockangebot fragt: So viele Kunden seien es nämlich gar nicht, die das in Anspruch nähmen. Für ihn ist der Nachfüllservice in erster Linie eine Möglichkeit, sich von Markenkollegen abzuheben – ein USP (Unique Selling Point). „Und außerdem gibt es bei uns dafür keine kostenlosen Leihwagen“, fügt der Geschäftsführer hinzu. Der Leser mag schnell nachrechnen, was wohl teurer ist: ein paar Liter Öl und Adblue im Monat oder täglich mehrere kostenlose Mobilitätsfahrzeuge.

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Mit Aktionen wie dem Nachfüllservice zeigt Thomas Durst, dass er sich beim Servicemarketing durchaus von seiner Marke abzugrenzen versteht. „Wir versuchen, uns von den Aktionen des Herstellers zu unterscheiden. Wir machen vielleicht 20 Prozent von dem, was Mercedes vorgibt“, berichtet der Unternehmer.

An anderer Stelle hingegen marschiert er an der Spitze mit: bei der Digitalisierung etwa. Zum 45-köpfigen Team gehört sogar ein eigener EDV-Experte, der Ideen des Chefs, seiner Sereviceleiterin Mandy Petermann-Wörz oder anderer Mitarbeiter schnell aufgreifen und umsetzen kann.

Beispielsweise hat er für das Dealer-Management-System Autoline Bedienungshilfen programmiert. Somit können die Mitarbeiter mit einfachen Tastenkombinationen Funktionen aufrufen, die sonst mit vielen Mausklicks über Rollmenüs angesteuert werden müssen. Das spart vor allem in der Werkstatt viel Zeit. Außerdem lässt sich die Werkstatt-IT auch mobil vom Tablet aus vollumfänglich nutzen. Ein eigenes Intranet informiert die Mitarbeiter und fördert die Vernetzung.

„Super Rücklaufquote“ bei der Videokommunikation

Aber auch herstellereigene Digitalisierungslösungen nutzen Durst und sein Team aktiv, wenn sie von ihnen überzeugt sind. Die Direktannahme findet selbstverständlich über das Xentry-Portal auf dem iPad statt, und bei Reparaturerweiterungen oder anderen Anfragen an den Kunden nutzt er wie viele Markenkollegen die Videoplattform Citnow. „Das ist eine gute Sache“, lobt Thomas Durst. „Die Rücklaufquote ist super! Die Kunden sind begeistert, und wir zeigen unsere Kompetenz nach außen.“

Und weil die Kunden heutzutage fast nicht mehr daran vorbeikommen, einen Account beim Vernetzungskonzept Mercedes-Me anzulegen, hilft er ihnen dabei und führt sie durch das komplexe Anmeldeprotokoll. Logisch, dass er auch die Me-Adapter, mit denen ältere Fahrzeuge vernetzt werden können, aktiv und erfolgreich vermarktet.

Viele Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung

Besonders überzeugend fand die Jury das Reklamationsmanagement des Ostfilderner Betriebs. Spätestens 24 Stunden nach Eingang einer Beschwerde antworten Serviceleiterin oder Geschäftsführer darauf. Die Serviceberater haben zudem ein Budget von 100 Euro, das sie ohne Rücksprache sofort ausgeben können. Alle Reklamationen werden im Dealer-Management-System hinterlegt, damit jederzeit nachvollziehbar ist, welcher Kunde wann was gesagt hat. Doch allzu oft muss dieses ausgeklügelte System wahrscheinlich nicht greifen. Mit einer Kundenzufriedenheit von 4,8 bei den Umfragen des Herstellers hat das Team Durst einen Topwert erreicht.

Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit ist bekanntlich eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Und auch dafür tut Thomas Durst einiges – schließlich muss er im (vor Corona) arbeitskräftehungrigen Stuttgarter Raum viel tun, um seine Leute bei der Stange zu halten. Damit beginnt er schon in der Ausbildung. Lehrlinge können sich eigene Projekte suchen und verwirklichen. Jeder Mitarbeiter bekommt eine Stunde pro Woche zur Verfügung gestellt, die er zur Weiterbildung nutzen kann. Für Onlineschulungen gibt es einen eigenen Arbeitsplatz, an dem die Kollegen ungestört lernen können.

Massagen und sportliche Aktivitäten (Laufband) sind während der Arbeitszeit möglich, Wasser und Obst gibt es täglich kostenlos. Und mit Prämien für die erfolgreiche Vermarktung von Windschutzscheiben, Wischern, Me-Adaptern, Garantieverlängerungen sowie mit dem Hol-Bring-Dienst können sich die Angestellten etwa dazuverdienen.

Einer der besten Mercedes-Benz-Partner in Deutschland

Thomas Durst hat übrigens einige Jahre seines Berufslebens bei Mercedes-Benz verbracht und dort eine Karriere gemacht, die ihn bis nach China führte. Doch 1995 kehrte er in den Familienbetrieb zurück, den sein Vater 1953 gegründet hatte. Der 90-jährige Senior war übrigens am Tag des Jury-Besuchs dabei! Trotz seiner Kenntnis der Konzernstrukturen und der Trends im Mercedes-Netz – Stichwort Konzentrationsprozess – hat Thomas Durst sich ganz bewusst entschieden, Mittelständler mit nur einem Standort zu bleiben. „Als familiengeführter Betrieb können wir unsere Kunden persönlicher betreuen, aber auch Neuerungen schneller umsetzen“, ist er überzeugt.

Angesichts der harten Konkurrenz durch Niederlassungen und andere Markenkollegen im Stuttgarter Raum lautet sein simples Erfolgsrezept: „Man muss besser sein als die anderen!“ Seit Jahren gehört das Autohaus denn auch zu den besten Mercedes-Benz-Partnern in Deutschland. Und die Topplatzierung beim Service Award fügt dieser Erfolgsgeschichte nun noch ein weiteres Kapitel hinzu.

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Über den Autor

 Jan Rosenow

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Ressortleiter Service & Technik, Vogel Communications Group