Für zufriedenere Kunden

Das Coachingprogramm "27 Plus" von Nissan deckt Reserven im Autohaus auf

28.02.2009 | Redakteur: Elvira Minack

Andrea Bitschnau ist die Nissan-Beraterin vor Ort. Regelmäßig bespricht sie mit Verkaufsleiter Jörn Backhaus in Duisburg die aktuellen Ergebnisse.
Andrea Bitschnau ist die Nissan-Beraterin vor Ort. Regelmäßig bespricht sie mit Verkaufsleiter Jörn Backhaus in Duisburg die aktuellen Ergebnisse.

Ein typisches Beispiel dafür, wie Hersteller und Importeure ihre Ansprüche an die Qualifizierung ihrer Netze in der jüngsten Vergangenheit verändert haben, ist das Nissan-Programm „27 Plus“: Es gibt ein konkretes Ziel – die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Es startete bei ausgewählten Händlern. Es bezieht alle Mitarbeiter des Autohauses mit ein. Es wird individuell auf jeden teilnehmenden Betrieb zugeschnitten.

„In der Regel verfügen Verkäufer und Serviceberater über gute theoretische Kenntnisse“, weiß Stefan Hoy, Leiter Nissan Training. Die Frage sei dann, wie man dieses theoretische Wissen im Betrieb erfolgreich für eine bessere Kundenzufriedenheit umsetzen kann.

Um festzustellen, ob das gelingt, stellt Nissan den Kunden die Frage: „Würden Sie dieses Autohaus weiterempfehlen?“

Zu den ersten Teilnehmern gehört das Autohaus Am Ruhrdeich in Duisburg. Innerhalb von fünf Jahren ist das Unternehmen von seinem Stammhaus auf heute sechs Betriebe gewachsen. Für Geschäftsführer Peter Gerards bedeutet das, eine Vielzahl neuer Mitarbeiter in das Unternehmen zu integrieren und eine zweite Führungsebene aufzubauen. Nach der Anfangsanalyse durch die Berater war klar, dass es vor allem im Verkauf Schwächen gibt. „Ich musste erkennen, dass die Verkäufer bestimmte Aufgaben wie den Anruf nach einem Neuwagenkauf unterschiedlich handhaben, weil wir das nicht eindeutig genug geregelt hatten“, blickt Peter Gerards zurück. Vermeintliche Kleinigkeiten wie die Fahrzeugübergabe wurden lieblos abgearbeitet. Ordnung und Sauberkeit waren nicht in allen Filialen gegeben.

Regeln festlegen

Gerards beließ es nicht dabei, Kritisches anzusprechen. Er hat Regeln erarbeitet und für alle Mitarbeiter persönliche Audits eingeführt. Dafür hat er unter anderem Dinge fotografiert, die nicht in Ordnung waren und den Angestellten acht Wochen Zeit eingeräumt, dies zu beheben. Heute gibt es für jeden Mitarbeiter eine Ampel, die ihm zeigt, wo er bei der Beseitigung seiner Kritikpunkte steht.

„Ich gebe zu, das war alles sehr aufwändig. Aber wenn man das einmal richtig macht und dann auch kontrolliert, kommt man zum Erfolg“, erläutert Gerards. Wenn Mitarbeiter merken würden, wofür etwas gut ist, dann setzten sie es auch um. Und er ergänzt: „Es macht wenig Sinn, einem Verkäufer zu sagen: ‚Du machst das schlecht. Mach das mal künftig besser.’ Wir müssen herausfinden, warum er es schlecht macht.“

Gerards lobt, dass die Berater auch vermittelnd eingegriffen haben, wenn sich herausstellte, dass Konflikte zwischen Verkaufsleiter und Verkäufer die Ursache für schlechte Ergebnisse waren. Hoy gibt das Lob zurück: „Wir haben auch vom Autohaus gelernt. Anfangs umfasste unsere monatliche Auswertung 20 Seiten. Jetzt bekommt der Händler auf einer Seite die margenrelevanten Ergebnisse zusammengefasst. So sieht er auf einen Blick, wo er steht.“

Für das Autohaus Am Ruhrdeich hat sich die Teilnahme am Programm schon nach fünf Monaten gelohnt: 86,9 Prozent der Kunden empfehlen das Autohaus weiter. Vor einem Jahr waren das nur 78,8 Prozent. Die Neuwagenverkäufe sind um 93 Prozent gewachsen.

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