Servicequalität Gegen die Betriebsblindheit

Autor: Jakob Schreiner

Oftmals nerven anonyme Werkstatttests mit ihrem Prüfungscharakter die Servicemitarbeiter. Es gibt auch nachhaltigere Ansätze, um Schwächen und Defizite in den Prozessen aufzudecken. Einen bietet die Beratungsgesellschaft Wagner an.

Stefan Engel ist Aftersales-Berater bei der Beratungsgesellschaft Wagner. Der Kfz-Meister hat selbst jahrelang als Serviceberater und Werkstattleiter gearbeitet.
Stefan Engel ist Aftersales-Berater bei der Beratungsgesellschaft Wagner. Der Kfz-Meister hat selbst jahrelang als Serviceberater und Werkstattleiter gearbeitet.
(Bild: Wagner Beratung)

Die Distel, die vor dem Haupteingang eines Autohändlers ungestört wachsen konnte, war gut einen Meter hoch. Sie blieb unentdeckt, weil die Mitarbeiter das Gebäude in der Regel nicht durch den Haupteingang betraten. Dem Kunden aber stach das dornige Gewächs im wahrsten Sinne des Wortes direkt ins Auge und hinterließ womöglich einen fraglichen ersten Eindruck.

Das ist ein plakatives Beispiel für die vielen Anekdoten, die Stefan Engel über Betriebsblindheit erzählen kann. Der Kfz-Meister ist als Aftersales-Berater für die Beratungsgesellschaft Wagner tätig. Er zeigt Autohäusern, wie sie ihre Serviceprozesse verbessern können und will ihnen helfen, ungenutzte Potenziale zu erkennen. Hierbei setzt Engel auf die sogenannte „Serviceprozesseanalyse“ (SPA).

Über den Autor

 Jakob Schreiner

Jakob Schreiner

Redakteur Ressort Service & Technik