Göbel punktet mit Kaffee, Nachtannahme und Ansprache

Der Mercedes-Servicepartner richtet sich strikt nach den Ansprüchen seiner Kunden – mit dem angebotenen Kaffee genauso wie mit dem Wartungsservice am Frankfurter Flughafen. Das Heinrich-Göbel-Konzept bringt den Betrieb unter die Top Ten des Service Awards 2018.

Service sind wir! – dieser Leitspruch dominiert die Wand der Serviceannahme des schmucken Autohauses in Neu-Isenburg. Und der Service bei Göbel ist individuell und immer ein klein wenig anders als bei anderen – so kann man sich im Wettbewerb profilieren. Das Autohaus hat selbstverständlich die aktuelle CI im Innenraum. Doch schon beim Kaffee geht es eigene Wege: Es serviert die Bohnen einer lokal bekannten Edelrösterei und verweist dabei gleich auf das Konzept eines Cafés mit angeschlossenem Automobilvertrieb, das Firmenchef Stefan Göbel entwickelt hat.

Betritt der Kunde den Verkaufsraum, steht er mitten in einem von Vitrinen umrahmten Platz und wird so sofort mit dem reichhaltigen Zubehörangebot des Hauses konfrontiert. Sportliche Individualisierung des Autos gewünscht? AMG gibt’s überall – Göbel dagegen vertreibt das Programm des Edeltuners Carlsson.

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Ein weiterer Teil der überaus erfolgreichen Überlebensstrategie in engen Märkten ist: Wachstum. Das Unternehmen übernimmt gerne alteingesessene Autohäuser, die ohne Nachfolger vor dem Aus stehen. Jüngstes Beispiel: der Zukauf von Mercedes-Heberer in Seligenstadt im August 2017. Inzwischen erwirtschaften die circa 180 Mitarbeiter in sechs Betrieben einen Jahresumsatz in Höhe von 20 Millionen Euro, davon etwa 80 Prozent durch Servicearbeiten.

Individueller Service

Das Servicekonzept in dem Neu-Isenburger-Betrieb ist ohne modische Technikspielereien auf eine etwas ältere Kundschaft ausgerichtet. Das mag auf den ersten Blick konservativ erscheinen. Doch das aktuelle Gastgeberkonzept der Niederlassungen, bei dem der Serviceberater nur noch im Hintergrund agiert, passt nach Meinung von Serviceleiter Volker Peters eher zu den Großbetrieben in der City. „Der Kunde, der bei Göbel auf den Hof fährt, erwartet das Gespräch mit einem Meister“, ist sich Peters sicher.

Gleichwohl beobachtet er aufmerksam, wie sich die Ansprüche der Kunden entwickeln. Daher setzt einer seiner Serviceberater bei der Dialogannahme ein iPad ein. „Junge Leute finden das toll: hier und da ein Häkchen setzen und sofort werden der Preis und der Lagerbestand angezeigt. Ein Siebzigjähriger reagiert darauf nach meinen Beobachtungen eher kritisch – viele kennen diese Technik nicht“, berichtet Peters.

Abheben vom Wettbewerb – das ist besonders wichtig bei der Arbeitsqualität. Das Autohaus Göbel hat daher einen ehemaligen Serviceleiter als Qualitätsmanager eingestellt. Er kümmert sich um das gesamte Backoffice und die interne Auftragsprüfung seitens Mercedes. Werkstattleiter Goldbach dagegen schleust immer wieder unbekannte Fahrzeuge aus seinem Heimatort als Testobjekte mit selbst präparierten Mängeln in die täglichen Werkstattdurchläufe ein.

Der Betrieb ist nur eine Viertelstunde vom Flughafen Frankfurt entfernt. Was also liegt näher als eine Zusammenarbeit mit der ACS Airport Car Service GmbH, die dort Dienstleistungen an bei ihr sicher aufbewahrten Fahrzeugen von Urlaubern und Geschäftsreisenden anbietet? Der Kunde zahlt für den Hol-und Bringservice „Parken bei Mercedes-Benz“ einmalig 68 Euro, die teuren Parkhausgebühren entfallen. Besonders praktisch: Der Kunde gibt sein Fahrzeug direkt am ACS-Standort im Businessparkbereich oder an der Fraport Vip Lounge ab und spart sich lange Laufwege zu den Flugschaltern.

Service Award 2018: Deutschlands Top-Servicebetriebe

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Bei einer Nachtannahme füllt der Kunde eine Auftragstasche der Firma Göbel mit seinen Wünschen aus und unterschreibt diese. Der Mehraufwand für das Autohaus ist gering: Der Betrieb holt sowieso mehrmals in der Woche Autos von Flottenkunden für Servicearbeiten mit eigenen Fahrern ab.

Das zusätzliche Standbein Privatkundengeschäft lohnt sich: „Das kann mal nur ein Service A sein, aber auch ein umfangreicher Service B mit dem Folgeauftrag ‚Windschutzscheibe und Bremsen an der Vorderachse erneuern‘“, berichtet Werkstattleiter Christian Goldbach.

Das Autohaus beschränkt sich auch aus garantieabwicklungsrechtlicher Sicht auf reine Wartungs- und Reparaturarbeiten. Unklare Fehlersuchen wie gelegentliches Ruckeln oder unspezifische Geräuschprobleme schließt es bereits bei der telefonischen Auftragserstellung aus.

Erfahrung nutzen

Die Firma Göbel repariert aber nicht nur die aktuelle Fahrzeugflotte, sondern auch viele ältere Modelle der Marke Mercedes-Benz. Viele aus der etwas älteren privaten Stammkundschaft besitzen ihre Fahrzeuge schon sehr lange.

Diese Beständigkeit spiegelt sich in der überaus firmentreuen Belegschaft wider. Warum also nicht Kapital aus dem jahrzehntealten Know-how der Werkstattmitarbeiter schlagen? Logische Konsequenz: Das Autohaus Göbel ist ein von der Innung anerkannter Oldtimerfachbetrieb und gehört seit drei Jahren zum exklusiven Kreis der 28 zertifizierten „Mercedes-Benz Classic Partner“.

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