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Im Verkauf keine Chance verschenken

Autor: Silvia Lulei

Trotz der vielen digitalen Tools, die den Autoverkauf erleichtern sollen, setzt die Telefontrainerin Claudia Fischer auf den persönlichen Kontakt. Sie hält es für besser, zum Hörer zu greifen, statt eine Mailanfrage auf ein Gebrauchtwagenangebot mit einer Mail zu beantworten.

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Für Claudia Fischer ist Verkauf ein People Business: „Auch wenn der Käufer die harten Fakten prüft, kommt es auf den Verkäufer an.“
Für Claudia Fischer ist Verkauf ein People Business: „Auch wenn der Käufer die harten Fakten prüft, kommt es auf den Verkäufer an.“
(Bild: Claudia Fischer)

Claudia Fischer: Ein gutes CRM-System mit gepflegten Daten unterstützt die handelnden Personen und erleichtert den Vertriebserfolg. Man kann Gesprächsnotizen und Termine hinterlegen, den Versand von Unterlagen dokumentieren, Mails verschicken und vieles mehr. Zudem lassen sich beispielsweise standardisierte Textvorlagen schnell individualisieren.

Das klingt alles ganz wunderbar, scheint aber viel Disziplin vom Verkäufer zu erfordern?

Ja, aber nicht nur vom Verkäufer, sondern von allen Touchpoints, die darauf zugreifen. Auch der Servicemitarbeiter muss so diszipliniert sein, dass er etwa bei einem Kulanzfall Informationen dazu in das System einpflegt. Oft haben die Mitarbeiter aus Angst davor, dann austauschbar oder zu „gläsern“ zu sein, eine Abneigung gegen CRM-Systeme. Ich habe viele Verkäufer kennengelernt, die das Wissen über ihre Kunden lieber für sich behalten – in ihrem Kopf. Auch heute gibt es diese Denkweise von Menschen; sie halten kaum etwas schriftlich fest. Ich bin manchmal erschrocken, wie rudimentär an dieser Stelle noch gearbeitet wird. Das gilt aber nicht nur für die Automobilbranche, sondern genauso gut für große, international tätige Konzerne. Da stellt man sich schon die Frage, wie die ihre Kundenbeziehungen pflegen oder wie sie Reklamationen verwalten? Mit Listen im Kopf? Oder mit Papierausdrucken? Nichts ist aufeinander abgestimmt. So lassen sich keine Vertriebs- oder Marketingaktionen steuern.

Über den Autor

 Silvia Lulei

Silvia Lulei

Chefredakteurin »Gebrauchtwagen Praxis«, Vogel Communications Group