Internet Sales Award 2013: Scharf im Dialog mit den Kunden

Autor / Redakteur: Andreas Wehner / Andreas Wehner

Die eigene Homepage ist ein wichtiger Baustein in der Internetstrategie des Nürnberger Autohauses. Der sehr persönliche Webauftritt verschaffte dem Opel- und Hyundai-Händler Scharf Platz 10.

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Das Nürnberger Autohaus Scharf verkauft im Jahr etwa 3.100 Fahrzeuge.
Das Nürnberger Autohaus Scharf verkauft im Jahr etwa 3.100 Fahrzeuge.
(Foto: Richter)

Das Nürnberger Autohaus Scharf hat eine lange Tradition. In diesem Jahr feiert das Unternehmen, das seit 1956 besteht, sein 50. Jahr als Opel-Vertragshändler. Seit zehn Jahren verkauft es zusätzlich die koreanische Marke Hyundai. Insgesamt gehören zur J. Scharf Automobile GmbH sechs Standorte in und um Nürnberg.

„Wir haben uns als Ziel gesetzt, jeweils zu den besten zehn Prozent der Händler unserer Marken zu gehören“, sagt Inhaber Marco Schultheiß. Dazu gehört, sich auch im Online-Geschäft gut aufzustellen. „Wir hatten schon immer ein starkes Gebrauchtwagengeschäft“, erläutert Schultheiß. Und da sich dieses mehr und mehr online abspielt, gibt auch Scharf seit einiger Zeit mehr Gas im Internet.

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Das Autohaus hat seit Kurzem mit Selmon Malushaj einen eigenen Online-Verkäufer, der zusammen mit Gebrauchtwagenleiter Erwin Kestler das Kernteam für das Internet-Geschäft bildet. Aber letztlich ist bei Scharf die gesamte Verkaufsmannschaft eingebunden. Online-Anfragen landen in der Telefonzentrale, die immer besetzt ist. Der Mitarbeiter dort überprüft, ob dem Kunden bereits ein Verkäufer zugeordnet ist und – falls ja – ob dieser gerade Zeit hat. Anderenfalls landet die Anfrage bei Online-Verkäufer Malushaj oder einem anderen freien Mitarbeiter. Ziel bei Scharf ist es, dem Kunden innerhalb von 15 Minuten zu antworten – zumindest mit der Rückmeldung, dass sich jemand um sein Anliegen kümmert.

Wichtigste Telefonnummern immer präsent

Bei Scharf sind die wichtigsten Telefonnummern direkt auf der Startseite des Internetauftritts – jeweils ein eigener für jede Marke – präsent, sodass Nutzer, die nach einer Kontaktmöglichkeit suchen, direkt fündig werden und anrufen können. „Die Hemmschwelle für den Kunden, mit uns in Kontakt zu treten, soll so niedrig wie möglich sein“, erläutert Schultheiß. Das Unternehmen hat spezielle Nummern geschaltet, die nur auf der Webseite veröffentlicht sind. So lässt sich nachvollziehen, über welchen Kanal der Kunde kommt.

Auf der Scharf-Website sind neben Angeboten auch immer wieder die Mitarbeiter mit großen Fotos präsent. „Wir arbeiten mit Gesichtern. Das ist persönlicher“, sagt Schultheiß. Je nach Bereich – Neuwagenverkauf, Gebrauchtwagenverkauf oder Service – sind die jeweiligen Ansprechpartner inklusive Kontaktdaten zu sehen. Aber auch die Kunden kommen zu Wort.

Unter der Rubrik „Happy People“ veröffentlicht Scharf Fotos von frisch gebackenen Autobesitzern. Über ein Feedback-Formular können die Kunden dem Autohaus zudem direkt auf der Website rückmelden, wie zufrieden sie sind. Als Dankeschön winkt ein Fünf-Euro-Servicegutschein.

Auch Online-Bewertungsportale hat man bei Scharf im Blick. „Wenn ein Kunde eine schlechte Bewertung abgibt, antworten wir ihm direkt auf dem Portal und bitten ihn, sich mit uns in Verbindung zu setzen“, sagt Schultheiß. So könne das Problem meist gelöst werden. Außerdem beeindrucke dieses Vorgehen den Kunden. „Die wenigsten rechnen damit, dass tatsächlich jemand vom Autohaus mitliest und auch reagiert“, erzählt Schultheiß.

Die Website gibt es bei Scharf seit 2001. Genauso lange ist das Unternehmen in den Online-Börsen präsent. Scharf nutzt Autoscout 24, Mobile.de und Webmobil 24.

Videotelefonie am Fahrzeug

Wenn Gebrauchtwagen hereinkommen, landen sie zunächst im Logistikzentrum des Unternehmens. Dort werden die Daten erfasst und die Fahrzeuge bereits in die Börsen eingestellt. Das geschieht in der Regel innerhalb von zwei Tagen. Anschließend werden die Fahrzeuge geprüft, aufbereitet und fotografiert. Die Bilder macht Scharf im eigenen Fotostudio – inklusive vieler Detailfotos. Es dauert etwa zwei Wochen – je nach Aufwand – bis die Autos komplett mit Fotos in den Börsen und zum Verkauf bereit stehen. Für Kunden mit einem weiten Anfahrtsweg gibt es bei Scharf ein besonderes Angebot: Sie können sich vom Verkäufer per Videotelefonie direkt am Fahrzeug beraten lassen.

Scharf verkaufte zuletzt etwa 30 Prozent der Gebrauchtwagen und 10 Prozent der Neuwagen über das Internet. „Während wir die gängigen Volumenfahrzeuge vor allem regional verkaufen, gehen überregional eher spezielle Autos“, sagt Schultheiß.

Internet Sales Award 2013
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In Sachen Social Media ist Scharf erst seit Kurzem aktiv. „Hier geht es in erster Linie um Imagewerbung“, sagt Schultheiß. Um die Inhalte kümmert sich auch Online-Verkäufer Malushaj. Auf der Facebook-Seite postet er überwiegend markenspezifische News. Künftig sollen auch die „Happy-People“-Fotos dort erscheinen, damit die Kunden sie kommentieren und teilen können. Um mit Gewerbekunden in Kontakt zu kommen, nutzt Scharf das Business-Netzwerk Xing. Ein Youtube-Kanal mit Fahrzeugvorstellungen oder Videos von Veranstaltungen ist in Planung.

Hier hat das Unternehmen noch einige Schritte vor sich. Schultheiß ist sich bewusst, dass er dabei einiges ausprobieren muss, um sich für die Zukunft gut aufzustellen. „Wir wollen auch Dinge anpacken, bei denen wir bislang noch skeptisch waren. Denn nur so erfahren wir, was funktioniert und was nicht“, sagt der Geschäftsführer.

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