Internet Sales Award: Erntezeit bei Walkenhorst

Der Mehrmarkenhändler hat seine Onlineprozesse im Griff und arbeitet ständig an deren Optimierung – mit seinen Bemühungen rund um das Onlinegeschäft hat sich Walkenhorst den ersten Platz beim Internet Sales Award geholt.

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Es ist ein Gefühl wie in einer Boxengasse. Schnelligkeit ist Trumpf, Kreativität mehr als nur Mittel zum Zweck und die Qualität der Arbeit sichert den Erfolg. Was fehlt, ist der Geruch nach verbranntem Gummi. Was fehlt, sind die mit Zuschauern gefüllten Ränge. Was bleibt, ist das Gefühl, in einem organisierten System zu stehen, das seine Prozesse im Griff hat und nie aufhört, zu optimieren. So fühlt es sich an – im Autohaus Walkenhorst. Die Vertreter der Unternehmensgruppe geben sich selbstsicher und selbstkritisch, zielbewusst und trotzdem spontan. Der Blick über den Tellerrand ist eher einer über die komplette Suppenschüssel. Das Autohaus behauptet, seine Onlineprozesse im Griff zu haben. Und womit? Mit Recht!

Zunächst einmal gibt es bei Walkenhorst keine Ausflüchte. „Die Vorgabe an unsere neue Homepage war klar: Sie muss auf jedem Gerät laufen, sei es auf einem Smartphone, Desktop- oder Tablet-PC sowie mit jedem Browser“, erklärt Markus Bichowski, Geschäftsführer im Autohaus Walkenhorst. Auf jedem, mit jedem. Punkt. Keine Diskussion.

Zugriffssteigerung seit dem Relaunch

Seit dem Relaunch der Seite im Frühjahr 2011 haben sich die Zugriffe um 33 Prozent erhöht. Dies ist auch der neuen Navigationsstruktur geschuldet, die den Kunden durch die einzelnen Marken, die Servicedienstleistungen sowie den Fahrzeugvertrieb leitet. Dank der vielfältigen Filtermöglichkeiten kann jeder Kunde die Informationen auf den für ihn wichtigen Inhalt reduzieren. Ein eigenes Onlineredaktionsteam aktualisiert die Homepage stündlich mit neuen Angeboten. Eine Autohaus-App mit Serviceschwerpunkt, eine optimierte Seite für mobile Endgeräte sowie Präsenzen in sozialen Netzwerken ergänzen das Internetangebot. Darüber hinaus sind alle Verkäufer angehalten, in Internetforen nach Meinungen und Bewertungen von Walkenhorst-Kunden zu suchen und darauf zu reagieren.

Die Onlinethemen im Haus ersinnt Walkenhorst gemeinsam mit der Internetagentur Wiethe. Der Dienstleister ist maßgeblich an der Entwicklung des E-Commerce in Deutschland beteiligt und arbeitet europaweit für namhafte Modefirmen. „Gute, aussagekräftige Bilder sind wichtig für eine Homepage. Daher handelt es sich bei allen abgebildeten Personen auch um Mitarbeiter vom Autohaus. Diese haben wir in authentischen Verkaufssituationen fotografiert“, sagt Janek Feldmann, Lead Management bei Wiethe. Passend zu jedem Thema sowie zu jeder Marke sind die entsprechenden Mitarbeiter auf den Fotos abgebildet. Der Kunde soll online auf vertraute Gesichter treffen. Die Markenwelt ist vielfältig: Neben BMW und Mini vertreibt das Autohaus noch die Fabrikate Renault, Dacia, Hyundai, Kia und Alpina.

Mit Bildern Emotionen wecken

Bei der Internetstrategie des Autohauses spielen Bilder generell eine wichtige Rolle: „Wir lernen viel von der Modebranche. Auch Kleidungsstücke für wenige Euro sind online mit professionellen Bildern versehen. Autohäuser präsentieren hingegen Fahrzeuge für 40.000 Euro unscharf und verwackelt. Schon die Fotos müssen Emotionalität wecken und dem Kunden das Produkt schmackhaft machen“, erklärt Geschäftsführer Henry Walkenhorst. Für den Unternehmer ist es daher gar nicht abwegig, dass sein Autohaus in Zukunft über ein eigenes professionelles Fotostudio verfügt.

„Wir verkaufen nicht nur Autos über das Internet, sondern auch viele Dienstleistungen. Wir wollen dem Kunden auch online alles bieten“, sagt Walkenhorst. Um dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten, hat das Autohaus die Walkenhorst-Flatrate gestartet. Zum Monatspreis von 19,90 Euro gibt es eine Vielzahl an Serviceleistungen, u. a.: zwei Räderwechsel pro Jahr, Rädereinlagern, kostenloser Service-Ersatzwagen für einen Tag pro Jahr oder wahlweise jährlich eine Innenraumaufbereitung oder eine Cabriodach-Imprägnierung.

Transparente Fahrzeugakte

In den Weiten seines Datennetzwerkes hat das Autohaus für jedes Fahrzeug einen eigenen Pfad angelegt – diese aussagekräftige Akte ist dem „papierlosen Büro“ geschuldet: Das Autohaus scannt alle Dokumente zu seinen Fahrzeugen ein und speichert sie ab. „Wir haben im Unternehmen 300 Mitarbeiter. Was wir durch die Umstellung an Papier sparen, summiert sich am Ende des Jahres auf eine oder mehrere Paletten“, rechnet Bichowski.

Denn die Mitarbeiter können von jedem Standort aus auf jede Fahrzeugakte zugreifen. Und hier setzt das Autohaus an einem Punkt an, der nur für wenige Autohäuser in greifbarer Nähe ist: Zukünftig können Fahrzeuginteressenten mittels QR-Code auf dem Preisschild auf die komplette Historie der Gebrauchtwagen zugreifen. Unfallschäden, eingehaltene Servicetermine, Ausstattung, die Anzahl der Vorbesitzer sowie eine umfassende Bildergalerie – das alles steht den Kunden offen. Es reicht ein Klick in der Fahrzeugausstellung mit einem mobilen, internetfähigen Gerät. „Wir haben nichts zu verbergen und machen dem Kunden schon vor dem Gespräch mit einem Verkäufer die Fahrzeuginformationen zugänglich“, sagt Walkenhorst. „Das Thema ist in unserer IT-Abteilung derzeit in der Planungsphase. Wir visieren den Echtstart zunächst einmal für das erste Quartal 2012 an“, erklärt Bichowski. Auch weiterführende Informationen zu Finanzdienstleistungen sollen dann abrufbar sein.

Schon jetzt steht in jedem Autohaus ein Terminal, von dem aus sich Kunden ein Fahrzeugexposé per E-Mail zusenden lassen können, falls sie bei ihrem Rundgang ein interessantes Angebot entdecken. Dieses offene Kommunikationsmodell betreibt Walkenhorst auch in anderen Unternehmenszweigen: „Wenn ein Kunde im Servicebereich sitzt, kann er durch eine Glasfront in die Werkstatt blicken und hat vollen Einblick in unsere Prozesse und Arbeitsweise. Bei uns ist alle echt, alles authentisch. So handhaben wir es auch mit unserem Internetauftritt“, erklärt Bichowski. Die Glasfaserkabel machen bei Walkenhorst aber nicht an der Werkstatttür halt: Jeder Arbeitsplatz ist mit einem Netzwerkanschluss ausgestattet. „Wir haben uns dazu entschieden, da zukünftig auch bei der Fahrzeugdiagnose ein Onlinezugang notwendig ist“, erklärt Bichowski.

Auf Seite 2: Gewinnspiele wecken Begehrlichkeiten

Kommunikation steht bei Walkenhorst hoch im Kurs: über 18.000 Newsletter-Empfänger zählt das Autohaus. „Sie sind überrascht von dieser hohen Zahl. Wir nicht“, sagt Bichowski augenzwinkernd. „Wenn jeder unserer 50 Verkäufer pro Tag nur eine E-Mail-Adresse sammelt, dann dürften wir die Empfängerzahl zukünftig sogar noch steigern.“ Die Walkenhorst-Newsletter sollen Begehrlichkeiten wecken. Neben Angeboten und Produktvorstellungen spickt das Autohaus seine Rundschreiben mit kleinen Gewinnspielen oder interessanten Informationen.

Beim Thema Social Media verfolgt das Unternehmen eine andere Strategie – hier regiert eher ein exklusives Prinzip: „Wir gehen bei unserem Facebook-Auftritt bewusst nicht auf Masse und wollen keine Fans mit kurzweiligen Aktionen gewinnen. Wir wollen uns nur mit Leuten vernetzen, die auch wirklich an unserem Unternehmen interessiert sind. Wir möchten jeden Kontakt kennen“, sagt Walkenhorst. Was aber nicht bedeutet, dass sich auf der Facebook-Präsenz nur eine Handvoll Nutzer tummelt. Als das Autohaus anlässlich einer Marketingaktion die Silhouette eines überdimensionalen Mini in ein Maisfeld schneiden ließ, stieg die Zugriffszahl auf die Facebook-Seite auf 17.000 – Erntezeit bei Walkenhorst.

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Jede E-Mail geht an zwei Empfänger

Um jeden potenzielle Kunden vernünftig zu betreuen, hat das Autohaus das Marketing-Backoffice „Communication“ für eingehende Internetanfragen eingerichtet: Neben dem Postfach der zuständigen Verkaufsleiter laufen dort alle Interessenten-E-Mails ein. So möchte das Autohaus gewährleisten, dass keine Anfrage unbearbeitet bleibt. Zusätzlich kümmert sich die Abteilung um den gesamten Adressbestand und erinnert die Kunden an HU-Termine, auslaufende Werksgarantien, Inspektionen oder das Ende einer Garantiezeit.

Ein eigenes Rennsport-Team

Zum Schluss sei noch zu erwähnen, dass die Unternehmensgruppe Walkenhorst über einen eigenen Rennstall verfügt. Firmeninhaber Henry Walkenhorst sitzt selbst am Steuer. So lässt sich die besondere Atmosphäre bei dem Mehrmarkenhändler erklären. Mit der eigenen Webseite www.walkenhorst-motorsport.de möchte das Unternehmen Rennsport-Feeling transportieren, mitsamt Teamvorstellung, Berichterstattung vom Nürburgring, einem virtuellen Rundgang über die Rennstrecke, Videos sowie Details für Technikinteressierte. Das Autohaus fährt von Runde zu Runde. Wie es sich für einen Rennstall gehört, hat es dabei eine Strategie in der Tasche, um als Erster ins Ziel zu kommen. „Wir denken nicht nur an heute, sondern eher an übermorgen. Hierzu sind wir auf der Suche nach der absoluten Idee, wie wir unsere Kunden bestmöglich zufriedenstellen können“, beschreibt Walkenhorst.

Diesem Streben hat das Autohaus das Motto „Wir lieben Autos“ verliehen und untermauert diese These jeden Tag aufs Neue mit Ideen, Emotionen und Qualität. Die Motoren im Autohaus sind auf Betriebstemperatur und bereit zu Höchstleistungen – auch und vor allem online unter www.walkenhorst-gruppe.de. Der Startschuss ist gefallen, die Ampeln stehen auf Grün. Walkenhorst ist zukunftsfähig.

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