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J.D. Power: Mercedes-Kunden am zufriedensten

| Redakteur: Andreas Wehner

In der Zufriedenheitsstudie des Marktforschungsunternehmens platzierte sich die Marke mit dem Stern im Ranking vor BMW und Dacia. Die Modellwertung gewann der BMW X5.

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( Archiv: Vogel Business Media )

Mercedes-Benz hat die zufriedensten Kunden. Das geht aus der diesjährigen Kundenzufriedenheits-Studie von J.D. Power hervor, die das Marktforschungsunternehmen am Donnerstag zusammen mit der Zeitschrift „Auto Test“ vorgestellt hat. Mit 838 von 1000 möglichen Punkten platzierte sich die Marke mit dem Stern im Ranking vor BMW und Dacia (beide 836 Punkte) sowie Mazda und Nissan (beide 831 Punkte).

In der Modellwertung konnte sich Mercedes in zwei Segmenten durchsetzen: Mit der C-Klasse in der Premium-Mittelklasse und mit dem CLK bei den Sportwagen. Die höchste Punktzahl überhaupt holte allerdings BMW mit dem X5, der mit 896 Punkten gleichzeitig die Nummer Eins bei den Geländewagen ist. Weitere Segmentauszeichnungen gingen an den Kia Picanto (Kleinstwagen), den Nissan Note (Kleinwagen), den Mazda3 (Untere Mittelklasse), den Toyota Prius (Mittelklasse), den Audi A8 (Oberklasse) und den Ford S-MAX (Van).

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Besonders wichtig für die Gesamtzufriedenheit mit einer Marke sind laut Studie die fahrzeugbezogenen Faktoren. 75 Prozent der Kunden, die hohe Bewertungen für Fahrzeugattraktivität und -qualität abgeben, ziehen laut Befragung „definitiv“ in Betracht, wieder ein Fahrzeug ihrer Marke zu kaufen, während im Durchschnitt aller befragten Kunden dieser Wert nur bei 40 Prozent liegt.

„Der starke Fokus auf produktbezogene Zufriedenheitsfaktoren der Kunden zeigt, wie wichtig es ist, die Fahrzeuge konsequent an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten“, sagt Martin Volk, Senior Research Manager bei J.D. Power and Associates.

Händler wichtig für Zufriedenheit

Ein ebenfalls wichtiger Faktor für die Bindung eines Kunden an eine Marke ist laut Studie die Zufriedenheit mit dem Händler. So äußerten im Durchschnitt 15 Prozent der Befragten, dass sie für ihren nächsten bezahlten Service „wahrscheinlich“ oder „definitiv“ nicht wieder ihren Händler aufsuchen werden. Für Kunden, die sehr zufrieden mit ihrem letzten Händlerbesuch waren, lag dieser Wert bei nur 4 Prozent. Fahrzeughalter, die mit ihrem Händlerbesuch zufrieden waren, seien etwa dreimal häufiger geneigt, ihre Marke und ihren Händler beim Kauf ihres nächsten Autos wieder in Betracht zu ziehen.

„Der Händler spielt eine entscheidende Rolle bei der Bindung der Kunden an eine Marke“, sagt Martin Volk, „was vor allem in Märkten, in denen mit zurückgehenden Neuwagenverkäufen gerechnet wird, die Wichtigkeit einer zufriedenstellenden Service-Erfahrung verdeutlicht.“

Die Studie misst die Kundenzufriedenheit mit dem Fahrzeug und dem Händlerservice anhand von 67 Attributen in vier Zufriedenheitskategorien: Fahrzeugattraktivität (Leistung, Design, Komfort, Funktionen), Fahrzeugqualität, Unterhaltskosten (Kraftstoff-, Versicherungs- sowie Service- und Reparaturkosten) und Servicezufriedenheit. J.D. Power befragte dafür in diesem Jahr von Januar bis März 16.300 deutsche Fahrzeughalter, deren Autos im Durchschnitt zwei Jahre alt sind.

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