„Jeder motivierte Betrieb kann mit Kia in die Zukunft gehen“

Autor / Redakteur: Andreas Grimm / Andreas Grimm

Kia will wachsen und strukturiert dazu das Vertriebs- und Servicenetz neu. Was der Importeur von den Partnerwerkstätten erwartet, erläutert Servicechef Ralf Ploenes im Gespräch mit »kfz-betrieb ONLINE«.

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Ralf Ploenes, Direktor Aftersales bei Kia Motors Deutschland, nimmt zu den Neuerungen im Servicenetz des Importeurs Stellung.
Ralf Ploenes, Direktor Aftersales bei Kia Motors Deutschland, nimmt zu den Neuerungen im Servicenetz des Importeurs Stellung.
(Foto: Grimm)

Redaktion: An welchen Stellen im Kia-Servicenetz sehen Sie noch Handlungsbedarf?

Ralf Ploenes: Aktuell restrukturieren wir das Kia-Händlernetz. Um unsere Ziele für die kommenden Jahre zu erreichen, brauchen wir ein gut aufgestelltes Vertriebs- und Werkstattnetz. Dazu gehört ein hohes Maß an Qualität und Kundenzufriedenheit sowie definierte Standards. Ein wichtiger Faktor ist hier das Training der Werkstattteams. Dabei arbeiten wir mit den Servicepartnern intensiv vor Ort.

Wie stellt sich die Situation für gekündigte Händler dar?

Unser Ansatz ist, den Service und den Neuwagenhandel gemeinsam zu betrachten. Ziel ist, den Kunden bestmöglich zu erreichen. Jeder Betrieb, der bereit ist, mit uns die Standards zu erfüllen und die Motivation hat, mit der Marke Kia zu wachsen, kann mit uns in die Zukunft gehen. Dazu ist auch die Bereitschaft für Anpassungen, Aufgeschlossenheit und Mut erforderlich. Wir erwarten eine Qualität in Handel und Service, die das Netz auch von uns erwarten darf. Auch wenn wir noch nicht perfekt sind.

Die Kia-Partner haben neue Verträge vorgelegt bekommen, unter anderem auch mit neuen Servicestandards. Was sind die wesentlichen Änderungen?

Neu ist, dass alle Betriebe über eine Direktannahme verfügen müssen. Dazu kommt gut ausgebildetes und eine Aufstockung des Servicepersonal. Aber alles im Rahmen der Möglichkeiten und Bedingungen des einzelnen Handelspartners. Wachstum heißt auch Investition, die sich jedoch für viele Betriebe schnell wieder amortisieren wird.

Wie sieht es mit den Schulungen aus?

Wir haben die Vorgaben gemäß den Standards etwas angehoben, fordern aber letztlich nichts, was die Partner nicht kennen oder erfüllen können. Den Kia-Technikspezialisten beispielsweise haben wir in die neuen Standards mit aufgenommen. Der Handel kennt diese Qualifikation bereits .

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Was steckt eigentlich hinter dieser kompromisslosen Forderung nach der Direktannahme?

Eine unserer größten Herausforderungen ist die vielen Markenwechsler bei Kia zu halten. Dabei spielen professionelle kundenorientierte Serviceprozesse eine tragende Rolle. Viele unserer Händler haben bereits eine Direktannahme. In Zukunft ist dies Standard für alle. . Um wachsen zu können, muß ein Unternehmen profitabel sein. Das Werkstattgeschäft birgt dabei großes Potenzial. Und gerade da ist eine funktionierende Direktannahme das beste Instrument für Kundenzufriedenheit sprich Kundenbindung und damit für die Maximierung der Erträge.

Kommen generell große Investitionen auf die Partner zu?

Nicht unbedingt. Je nachdem ob bereits eine Direktannahmen vorhanden ist oder nicht. Es gibt Baukastenlösungen, so dass dies je nach Betrieb angepasst werden kann. Die Standards im Service ändern sich nicht gravierend.

Das Händlernetz soll bis 2016 aus 570 Standorten bestehen. Wie soll das Servicenetz aussehen?

Mit der Restrukturierung des Händlernetzes stellen wir von einem zweistufigen auf ein einstufiges Netz um. In den neuen Händlerverträgen sind die Serviceverträge integriert. Wer Fahrzeuge verkauft soll auch die Kunden langfristig durch einen guten Service binden. Einige Servicepartner bleiben allerdings auch bestehen. Somit wird im Service der ein oder andere Servicepartner wegfallen, aber wir bauen dies auch wieder auf. Ein flächendeckendes Netz mit einer guten Erreichbarkeit für die Kunden ist genauso essentiell wie die hohe Qualität des Service.

Wie sieht es mit den CI-Vorgaben in Mehrmarken-Werkstätten aus?

Das neue Schauraumkonzept wird bei jedem Handelspartner individuell angepasst. So auch bei den Mehrmarkenhändlern. Das Konzept muß für den Kunden sichtbar sein. Der Kunde muß wissen, dass er sich bei Kia befindet. Die Service-Standards und die Signalisation gelten ohne Einschränkung für die reinen Kia-Werkstätten, die derzeit etwa 35 Prozent der Vertragswerkstätten ausmachen.

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