Jürgens denkt den Service aus Kundensicht

Autor: Jan Rosenow

Wer glaubt, er hätte im Service schon alles gesehen, der sollte sich die Dialogannahme von Mercedes Jürgens anschauen. Mit ihren Konzepten holen die Hagener Platz eins des Service Awards.

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Dialogannahme per Internet: Filmaufnahmen stellen die Transparenz sicher.
Dialogannahme per Internet: Filmaufnahmen stellen die Transparenz sicher.
(Foto: Rosenow)

Die Direktannahme ist ein unverzichtbarer Bestandteil im Servicemarketing eines jeden Kfz-Betriebs. Trotzdem passt sie nicht jedem Kunden – beispielsweise den Schlüsselwerfern oder Hol- und Bringdienst-Nutzern. Autofahrer ohne Lust oder Zeit für die Direktannahme gehen dem Serviceberater deshalb durch die Lappen. Und der Aufwand, ihnen während der Reparatur die Zustimmung für Zusatzarbeiten abzuhandeln, ist nicht zu unterschätzen.

In Sachen Direktannahmequote liegt wahrscheinlich in den meisten Kfz-Betrieben noch Potenzial brach. Doch woran liegt das? Der Zeitfaktor dürfte bei vielen Kunden eine wichtige Rolle spielen. Im Autohaus Jürgens, einem der größten Mercedes-Benz-Vertreter Deutschlands mit 13 Standorten in Nordrhein-Westfalen und Brandenburg, haben die Serviceverantwortlichen einmal nachgerechnet, wie viel Zeit sie den Kunden mit dem traditionellen Annahmekonzept eigentlich „rauben“. Das Ergebnis: rund drei Stunden inklusive An- und Abfahrt. Zu lang für viele beruflich stark eingespannte Mercedes-Besitzer.

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Die Lösung ist so innovativ, dass noch nicht einmal die Strategen aus der Stuttgarter Konzernzentrale darauf gekommen sind: Sie heißt Online-Dialogannahme. Nachdem das Auto beim Kunden abgeholt wurde, checkt es der Dialogmonteur auf der Bühne durch.

Punkte, die er mit dem Kunden besprechen will, filmt er mit der Videokamera seines Tablets mit und erklärt sie live dem Kunden, der über das Internet dabei ist. Im Ausnahmefall lässt sich der Vorgang auch aufzeichnen und dem Kunden per Mail zuschicken. So ist maximale Transparenz sicher gestellt, obwohl der Kunde bei der Annahme nicht zugegen ist.

Und statt drei Stunden ist der Halter nur für rund 20 Minuten gefordert: Online-Terminvereinbarung, Autoübergabe an den Abholer, ein paar Minuten Internetvideo anschauen. Den Auftrag druckt sich der Kunde selbst aus und gibt ihn unterschrieben dem Fahrdienst mit. Fertig. Und sogar die Rechnungserklärung findet online statt.

Die Online-Kunden werden genau ausgewählt

Auch für die Werkstatt bietet das Konzept Vorteile: Das Fahrzeug ist bereits zerlegt, wenn der Kunde kontaktiert wird. So sieht der Dialogmonteur den Reparaturbedarf genau, es gibt keine späteren Überraschungen. Außerdem ist in dem ganzen Prozess kein Serviceberater vonnöten. Natürlich soll die neuartige Dialogannahme den direkten Kontakt zwischen Kunde und Berater nicht komplett ablösen.

Deshalb hat der Betrieb die Kunden, für die sich das Konzept eignet, selektiert und gezielt angesprochen. Ihnen wurde eine CD mit einem hochwertig produzierten Videobeitrag zugeschickt, der die Vorteile der Online-Annahme erklärt. In einem zweiten Kurzfilm ging es um den Anmeldevorgang, der dem Kunden das System freischaltet. Im Mittelpunkt der Kommunikation stand der Zeitvorteil für den Autofahrer.

„JES“: Eigenes Werkstattkonzept für ältere Mercedes

Ein Autohaus nur für Besserverdiener ist Jürgens aber keineswegs. Die Online-Annahme ist nämlich nur das jüngste, aber nicht das einzige Produkt aus der Jürgens’schen Ideenschmiede.

Bereits seit Mai 2012 bietet das Unternehmen sein Servicekonzept „JES“ an, mittlerweile an vier Standorten. Die Abkürzung steht für Jürgens Economy Service und beschreibt nichts anderes als das aufs Wesentliche reduzierte Konzept einer Freien Werkstatt im Kontext eines Markenbetriebs.

„Der Kunde will doch Originalteile und das gute Gefühl, in eine Markenwerkstatt zu gehen – auch wenn er ein älteres Auto fährt“, erklärt Jürgens-Prokurist Klaus Knau. Dass er trotzdem in Freie Werkstätten wechselt, liegt eindeutig am Stundenverrechnungssatz. Deshalb verzichtet das JES-Konzept auf sehr viele der Standards, die im Servicegeschäft heute üblich sind, aber letztlich vom Kunden bezahlt werden müssen. Zum Beispiel:

  • Mobilitätsgarantien und Kulanzregelungen
  • Empfang und Betreuung durch Serviceassistenz und Serviceberater
  • kostenlose Autowäsche
  • Hol-Bring-Dienst
  • Bewirtung
  • Zahlung per Kreditkarte

Auch steht JES nur für Fahrzeuge offen, die mindestens fünf Jahre alt sind und aus Baureihen stammen, die nicht mehr produziert werden. Und es müssen Mercedes-Modelle sein – ein markenübergreifendes Reparaturkonzept soll JES nicht sein. „Man ist nur preiswert, wenn man wenig Zeit für die Reparatur braucht“, betont Klaus Knau. „Das funktioniert nur, wenn man die Fahrzeuge genau kennt. Bei Fremdmarken ist das nicht der Fall.“

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Über den Autor

 Jan Rosenow

Jan Rosenow

Ressortleiter Service & Technik, Vogel Communications Group