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Dieser Beitrag ist im Rahmen des Themenspecials "Autohaus- und Servicemanagement" erschienen.

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Kollege Computer bei TÜV Nord im Chat

| Autor / Redakteur: Frank Schlieben / Dr. Dominik Faust

Künstliche Intelligenz soll künftig konkrete Aufgaben übernehmen, um Prozesse zu beschleunigen. Wie das aussehen kann, zeigt ein Projekt des TÜV Nord. Noch in diesem Jahr soll ein Chatbot einfache Dialoge führen und Termine reservieren.

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Der Chatbot soll helfen, Prozesse zu verbessern und durch das Sofortgutachten bei den Schaden- und Wertgutachten für höhere Kundenfrequenz und -zufriedenheit sorgen.
Der Chatbot soll helfen, Prozesse zu verbessern und durch das Sofortgutachten bei den Schaden- und Wertgutachten für höhere Kundenfrequenz und -zufriedenheit sorgen.
(Bild: Dieter Sieg)

Verkehrsunfälle kennen keine Bürozeiten. Sie geschehen häufig außerhalb der Servicezeiten unserer Telefonbetreuer“, sagt Carolin Heinrich. Die Onlinemarketingmanagerin des TÜV Nord betreut unter anderem Digitaliserungsprojekte. Ihr wichtigstes ist derzeit ein Chatbot für den Service rund um Schadengutachten. „Am Anfang des Projekts stand die Frage, was wir unternehmen können, damit die Kunden uns im Falle eines Unfalls schneller erreichen und wir sie besser beraten können.“ 80 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kümmern sich beim TÜV Nord um Kunden, die anrufen, wenn es gekracht hat. „Unsere Servicezeiten in der Telefonhotline sind schon sehr kundenorientiert, aber eine Betreuung 24 Stunden, 365 Tage im Jahr ist nur mit einem enormen personellen und finanziellen Aufwand zu realisieren“, sagt Heinrich. Eine solche Betreuung rund um die Uhr erwarten die Kunden im Internetzeitalter aber zunehmend.

Die Lösung: Man stellt den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern digitale Assistenten an die Seite, die sie bei der Kundenbetreuung unterstützen. „Im ersten Schritt wird das ein Chatbot sein, mit dem die Kunden per Messenger-System kommunizieren können. In der nächsten Ausbaustufe installieren wir einen Talkbot, mit dem die Kunden wie mit einem Mitarbeiter persönlich telefonieren können“, erklärt Carolin Heinrich. Keine leichte Aufgabe, denn Kunden sind nach einem Unfall häufig in einer emotional aufgeladenen Verfassung. „Die Betreuung erfordert Fingerspitzengefühl. Man muss auf die besondere Situation der Kunden eingehen und ihnen einfühlsam begegnen“, betont Heinrich.

Noch ein Entwurf, aber so ähnlich könnte die Maske für die Kontaktaufnahme mit dem TÜV-Nord-Chatbot auf dem Smartphone einmal aussehen.
Noch ein Entwurf, aber so ähnlich könnte die Maske für die Kontaktaufnahme mit dem TÜV-Nord-Chatbot auf dem Smartphone einmal aussehen.
(Bild: TÜV Nord)

Das einem Computer beizubringen, ist eine der Herausforderungen, der sich Carolin Heinrich und ihre Kolleginnen und Kollegen derzeit stellen. Eine Persona-Entwicklung soll dem digitalen Assistenten menschliche Züge und eine gewisse Sensibilität verleihen. „Wir entwickeln für den Bot derzeit ein Persona-Profil. Ist er männlich oder weiblich? Wie alt ist er? Wie soll die Stimme klingen, und wie soll er/sie heißen? Denn natürlich stellt sich der Bot künftig bei mailenden und anrufenden Kunden mit Namen vor“, erklärt Carolin Heinrich.

Zielgruppe jüngere Autofahrer

Allzu alt darf der Bot allerdings nicht wirken. Denn mit dem digitalen Assistenten möchte der TÜV Nord in erster Linie jüngere Autofahrer ansprechen und bewirbt ihn darum künftig vor allem über soziale Netzwerke. „Jüngere Autofahrer sind für digitale Services aller Art üblicherweise sehr aufgeschlossen; außerdem sind sie darin geübt, sich erforderliche Informationen sofort mit dem Smartphone im Internet zu suchen“, so Heinrich. Und was auch nicht unwichtig ist: Junge Fahrer sind rein statistisch am häufigsten in Unfälle verwickelt. Entsprechend hoch dürfte auch ihr Bedarf an Gutachten sein.

Der TÜV Nord möchte sein Gutachtengeschäft deutlich ausbauen. „Dabei sind die Geschwindigkeit und die Erreichbarkeit heute das A und O“, sagt Carolin Heinrich. Wer beim ersten Anruf nicht verfügbar sei, habe de facto keine Chance mehr, den Kunden zu gewinnen. Auch aus diesem Grund hat der TÜV Nord vor wenigen Monaten das sogenannte Sofortgutachten eingeführt. Hierbei kommt eine spezielle Videotechnik zum Einsatz, die es ermöglichen soll, ein Schadengutachten innerhalb einer Stunde zu erstellen. Die digitalen Assistenten setzt der TÜV Nord zunächst ausschließlich für Schaden- und Wertgutachten ein. Dazu füttern die Programmierer die Bots derzeit mit allen möglichen Informationen zu den Prozessen im Gutachtengeschäft. „Die Programmierung der digitalen Assistenten beinhaltet immer ein komplettes Fachgebiet. Allerdings werden unsere Bots im Geschäftsfeld Schaden- und Wertgutachten keine Auskünfte zu AU, HU oder Druckbehälterprüfungen geben können“, erklärt Carolin Heinrich.

Entlastung bei Anfragen

Ziel des Unternehmens sei nicht, die Mitarbeiter in der telefonischen Kundenberatung entbehrlich zu machen. „Die Bots sollen unsere Mitarbeiter entlasten, indem sie vor allem Standardanfragen von Kunden übernehmen. Also täglich wiederkehrende Fragen zur Terminanbahnung oder allgemeine Fragen rund um die Unfall- und Schadenregulierung, Versicherung etc.“ Der Chatbot fungiere künftig auch als digitaler Unfallratgeber, sagt Carolin Heinrich. Wie sie erklärt, gibt es aber auch einen zweiten Anwendungsfall: „Der Kunde möchte einen Termin für ein Gutachten in der Nähe seines Wohnorts ausmachen. Je nachdem, ob das Auto fahrbereit ist, bekommt er dann einen Termin für die Begutachtung seines Autos in der Nähe zugewiesen, oder wir leiten den Prozess so detailliert über den Chatbot, dass der Kunde binnen 24 Stunden von einem unserer Mitarbeiter kontaktiert wird, der mit ihm die Details bespricht, die wir brauchen, um das Gutachten zu erstellen“, erklärt Carolin Heinrich.

Trotz der digitalen Assistenten sei nicht damit zu rechnen, dass den Mitarbeitern im Telefoncenter deswegen die Arbeit ausgehe. Zum einen rechnet man durch die künftige Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit mit einem deutlichen Anstieg von Gutachtenaufträgen. „Zum anderen wollen wir darüber die Mitarbeiter des Telefoncenters entlasten, damit sie mehr Zeit für hochwertige Beratungsgespräche haben“, sagt Carolin Heinrich.

Werkstätten und Autohäuser künftig in den Prozess mit den digitalen Assistenten einzubinden, ist für sie dabei ein wichtiger nächster Schritt. „Technisch ist es über Schnittstellen möglich, die Orts- und Terminwünsche der Kunden für ein Gutachten so zu planen, dass sie auch die Kapazitäten unserer Autohaus- und Werkstattkunden mitberücksichtigen. Das ist aus unserer Sicht besonders wichtig. Deswegen wollen wir das künftig umsetzen“, so Heinrich.

Noch steht das Projekt am Anfang. Erste Erfahrungen will man mit einer Beta-Version voraussichtlich ab Ostern sammeln. Dann startet der Chatbot, der ähnlich wie Whatsapp funktioniert und dem Kunden direkt und individuell auf seine Fragen antwortet. Carolin Heinrich: „Bewährt sich der Chatbot, schalten wir dann nachgelagert den Talkbot frei.“

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