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Kunden wollen persönlichen Kontakt mit der Werkstatt

Autor: Christoph Seyerlein

Künstliche Intelligenz hält auch in der Kfz-Branche mehr und mehr Einzug. In der Kundenkommunikation können beispielsweise Chatbots unterstützen. Doch kommt das auch bei Konsumenten gut an?

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Ein persönlicher Austausch mit ihrer Werkstatt ist den meisten Kunden wichtig.
Ein persönlicher Austausch mit ihrer Werkstatt ist den meisten Kunden wichtig.
(Bild: Promotor)

Chatbots spielen auch in der Kfz-Branche eine zunehmende Rolle. Ohne menschlichen Eingriff können sie dank künstlicher Intelligenz manche Kundenanfrage automatisiert beantworten. Doch wie kommt das bei den Konsumenten an? Dieser Frage ist die Deutsche Automobil Treuhand (DAT) in ihrem aktuellen Barometer nachgegangen. Dafür hat das Unternehmen Anfang September über die GfK insgesamt 1.023 Online-Interviews mit Verbrauchern durchgeführt.

Das Ergebnis fiel eindeutig aus: Kunden, die eine telefonische Anfrage an Werkstätten stellen, gaben zu 54 Prozent an, dass ihnen ein persönlicher Kontakt sehr wichtig sei. Weiteren 33 Prozent war das „wichtig“. Nur 13 Prozent wählten die Antwortmöglichkeiten „eher unwichtig“ oder „vollkommen unwichtig“.

Etwas anders sieht es bei Online-Anfragen aus. Aber auch in diesen Fällen ist der überwiegenden Mehrheit eine persönliche Reaktion von der Werkstatt sehr wichtig (39 %) oder wichtig (34 %). 19 Prozent empfinden dies als eher unwichtig, 8 Prozent als vollkommen unwichtig.

Do-it-yourself kommt nur für wenige in Frage

Auch bei Werkstattterminen bevorzugen mehr Kunden einen Austausch mit einem Mitarbeiter als eine weitgehend kontaktlose Abwicklung. Allerdings geht die Schere hier nicht so weit auseinander. 57 Prozent gaben an, eine ausführliche Dialogannahme zu wollen. 41 Prozent reicht dagegen eine einfache Schlüsselübergabe. Zwei Prozent machten keine Angaben.

Für Reparatur- und Wartungsarbeiten nutzt eine Mehrheit der Befragten Vertragswerkstätten (52 %). Bei freien Werkstätten sind demzufolge 42 Prozent Kunden. In Eigenregie führen sechs Prozent der Umfrageteilnehmer Reparaturen an ihren Fahrzeugen durch.

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Über den Autor

 Christoph Seyerlein

Christoph Seyerlein

Redakteur im Ressort Newsdesk bei »kfz-betrieb«